瘫痪的机场：一场大雾引发的滞留与乱象
2013-01-21 11:26 来源：三联生活周刊 作者：佚名 阅读： 次 我要投稿
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图1：1月5日凌晨，仍滞留在昆明长水国际机场的旅客只能在候机厅短暂休息 因雾滞留 如果天气不出状况，这架南方航空公司的CZ6404客机，应于2013年1月3日17点20分在昆明长水国际机场起飞，经过1小时25分的飞行到抵达重庆江北国际机场。乘客甄珍向本刊记者回忆：“3日下午在去昆明长水机场的路上已经起了大雾，临近机场时，整个候机楼远远看去几乎隐没在雾里。”16点左右甄珍到达机场，她在换登机牌时特意询问柜台里的工作人员这趟航班的情况，“她们当时告诉我没有延误”。由于是元旦小长假的最后一天，在年前和朋友结伴来云南游玩的甄珍要在今天赶回工作地重庆。 “进入候机厅后，我看到登机口处电子信息牌上CZ6404的起飞时间显示的不是17点20分，而是18点40分。”甄珍告诉本刊记者，这时她才得知自己乘坐的航班已经延误。“其实能够理解航班因大雾延误，加之18点40分也没有晚多久，所以当时还算淡定。坐在我旁边的乘客告诉我，很多上午的航班都还没起飞，我才知道是大面积的延误。”甄珍记得，此时滞留在候机厅的乘客已不少，“椅子上坐满了人，大家的情绪还可以”。 “按照经验，机场和飞机上都比较暖和，所以我把羽绒服托运了，身上也没穿很厚的衣服，但到了长水机场才发现里面没有供暖。”甄珍告诉本刊记者，在候机厅里等了半个小时，她明显感觉到冷。“有乘客测试了候机厅里当时的温度，几乎趋于零度。因为有老人小孩和孕妇，登机口的工作人员发了十几条毛毯，但对于人数众多的乘客而言，这只是杯水车薪。” 比甄珍晚一小时到达长水机场的岳可云进入机场的第一感觉也是寒冷。“我们一行三人冲进机场洗手间加了衣服，然后才去换登机牌、托运行李。南航柜台的工作人员告诉我们，飞机延误到了20点20分。”岳可云告诉本刊记者，她和朋友元旦期间来昆明游玩，返程时是3日18点30分从昆明飞广州的航班。“下午时，候机大厅里的乘客越来越多，接热水、上厕所都要排长队，但大家的情绪还算克制，只是很迷茫。但到了18点半，有乘客开始急切地向机场工作人员询问航班情况，得到的答复却是，机场因为大雾已经关闭，现在没有任何航班起降。”岳可云和朋友当即决定去南航柜台改签。 19点，登机口处电子信息牌上还显示着CZ6404应于18点40分起飞，甄珍感到情况不对，不能再这样盲目等下去，也来到南航柜台改签。“当时柜台前已经挤满了人，大家乱成一团，对取消航班怨声载道。我费了好大劲才挤进去，柜台里只有三个工作人员，我要求改签到4日17点20分去重庆的同一航班。”与此同时，岳可云也挤到柜台前改签到了4日中午12点去广州的航班，而她的朋友则改签到了4日14点的航班。根据昆明长水国际机场发布的官方消息显示，截至当日20时30分，共有440个航班被取消，航站楼内滞留旅客达到7500人左右。 至于为何拖至当日20时30分才确定取消航班，长水机场工作人员张骏告诉本刊记者：“300米的能见度不能飞，而400米的能见度就能飞，3日白天的天气情况是介于二者之间。当天云南空管分局也多次发布大雾可能消散的预报。如果贸然通知取消航班，万一稍后天气好转怎么办？加之已经是元旦小长假的最后一天，为了保障乘客能正常上班，能飞就尽量飞，所以我们选择了让乘客等待。直至3日晚上能见度不仅没变好反而下降，才最终决定取消440架次航班。” 而岳可云却告诉本刊记者，这个迟到的决定让已经等待整天的她既失望又不满。办理完改签手续，岳可云到一楼行李区取行李。“去到那儿就傻眼了，所有取消的航班被托运的行李全部从14、15号转盘送出，大家不知道自己的行李在哪个转盘，也不知道什么时候能出来。”岳可云从20点一直等到24点多都没有找到自己的行李，其间数次去行李问讯处询问，得到的答复都是继续等。她告诉本刊记者：“当时我都快绝望了，又冷又饿，冻得感冒，嗓子说话都很艰难。” 甄珍则告诉本刊记者，由于东航在长水机场是基地公司，有自己的一套地服人员，所以东航的行李被单独放在一边，而其他航空公司的行李都混在一起。“我在转盘前等了将近一小时也没找到自己的行李，里面有一大箱水果，担心这些娇气的水果经过这么一折腾会不会已经坏了。”旁边的工作人员劝甄珍先回去，等明天再过来找。因为太冷，感觉已无望找到行李的甄珍决定先离开机场，随后她在市区找了一家旅店安顿下来。 机场行李问讯处的一位工作人员告诉本刊记者，长水机场的行李系统是自动分拣系统，正常情况下通过电脑识别条形码实现自动分拣，但当天的行李系统基本已经瘫痪，只能进行人工分拣。“为了缓解行李分拣压力，只能尽量将行李提前运往目的地机场，比如说只要是去重庆的飞机就把去重庆乘客的行李满载运走，依靠对方机场分担部分压力。因为是在极其忙乱的情况下，我们也不确定来问询乘客的行李有没有被提前运走。” 临近深夜零点，岳可云仍然在行李转盘前焦急等待。“朋友一直守在南航柜台边，之前她打电话告诉我凭身份证南航赔偿每位乘客100元，我上楼把身份证给她后又下楼继续等行李。24点多，朋友在电话里告诉我政府和机场给大家安排了住宿，我身体实在撑不住了，于是上楼和朋友会合坐车去市区。”岳可云和朋友找到一辆运送南航乘客的公交车，“但上车后却走不了，听说是有人不满航空公司的安排把路堵了，我们看到很多特警过来维持秩序，手拉手围成一个圈。半小时后车终于开动，到凌晨1点多才到达酒店”。岳可云告诉本刊记者，在离开机场之前，她看到还有许多乘客没有去酒店，而是睡在候机楼里。 长水机场的一位地勤人员告诉本刊记者：“当日21点多，机场开始陆续运送滞留乘客去酒店休息，多数酒店是机场或航空公司的协议酒店，有些则是当晚临时找的，住宿费由机场和航空公司支付。”昆明长水国际机场发布的官方信息称，当晚机场启动大面积航班延误应急预案，除了80辆空港快线大巴外，昆明市政府也派出120辆公交车接送滞留旅客。截至1月4日凌晨2时，滞留机场的乘客基本疏散完毕，但仍有近百名乘客在与航空公司协商解决方案。事实上，这仅仅只是这场号称云南民航史上最大规模航班延误的开端。 错位的信息 元旦期间回云南婆家探亲的于宁告诉本刊记者：“我和老公坐的是祥鹏航空公司1月4日早上7点40分从昆明到成都的航班，我父母则是东方航空公司早上7点05分从昆明到丽江的航班。”听说长水机场因雾滞留的消息后，于宁打电话给机场客服确认4日的航班情况，但尝试了十几次都没有接通。“我们决定还是去机场看看。”于宁回忆，“4日早晨5点多一家人从城区出发时，还可以清晰地看到夜空中的星月。但当车开到机场附近时，能见度就变得越来越低，甚至看不太清楚路。”
图2：1月4日晚，已经滞留机场超过30个小时的乘客聚集在南方航空公司柜台前要求说明情况 “或许是因为到得早，机场办票大厅里的乘客并不多。”于宁说，6点左右到达长水机场时，航空公司员工和机场地勤都在岗位上。“柜台工作人员说还没得到通知暂时不能换票，我们就在办票大厅里等候。”于宁告诉本刊记者，在将近3个小时的等待时间里完全没有听到广播。“大厅里的电子信息牌上却显示我们这趟航班正在检票，我们一下子就急了。柜台工作人员告诉我们，据她了解，直到现在9点40分还没有一个航班起飞。所以说电子信息牌上的消息是错误的。”由于天气不佳，于宁的父母当即决定不去丽江，而将原定7点05分飞丽江的航班改签到17点多飞深圳。等到可以换登机牌时，航班较早的于宁和老公便先行安检。 在安置酒店休息一晚的岳可云和朋友则在4日上午10点左右由机场大巴接回机场。“机场里到处都是人，全部排着长队。”眼看着起飞时间就要到了，岳可云说她急了。“我找到附近一个穿制服的工作人员，跟她说明情况后，她很热心地把我带到一个窗口快速办了登机牌。在安检处，排队的乘客们也很善良地让我插队优先安检。等我奔到登机口时，正好看到地勤人员拿着一个小扩音器通知登机。”而岳可云的朋友就没有她这样幸运了，“朋友只改签到14点的飞机，因为没有广播，人不敢离开登机口，怕一走开飞机飞走了都不知道，就这样一直等到21点多才登机，直到24点才到达广州”。 同样在中午时分返回长水机场的还有甄珍，她于13点左右到达候机大厅55号登机口，开始了又一天漫长而焦灼的等待。“我在登机口待了很久都没有看到工作人员，到傍晚才陆续有工作人员出现，但仍然很少，并不是每个登机口都有，主要还是公安、特警比较多。”甄珍告诉本刊记者，和3日比起来，4日的乘客更多，候机大厅里的座位已经全部坐满，很多乘客没有座位就只能坐在地上，排队打热水上厕所的队伍更加壮观，大家的情绪也明显焦躁许多。 甄珍向本刊记者提出质疑：“为什么4日时明知天气情况走不了，机场还不采取措施通知正班乘客或者控制进入机场的人流？”长水机场工作人员张骏告诉本刊记者：“因为打电话咨询的乘客太多，造成机场客服电话线路拥堵，而航空公司又无法联系从代理公司和旅行社购票的乘客，导致很多4日的正班乘客无法获取航班的确切信息，仍源源不断地赶往机场。3日滞留的乘客在次日返回机场时，又发现改签后仍然不能正常起飞，导致二次滞留。3日的乘客和4日的乘客累加起来让滞留情况越来越糟糕。”据长水机场官方发布的消息，截至4日23时左右，虽已起降500余架次航班，但仍有约1.5万名旅客滞留待飞。 由于早起赶飞机，又在饥寒中等待了整个上午，于宁和老公在登机口附近找了个拉面馆吃饭。“我们坐在餐厅里很忐忑，机场没有广播也没人通知我们航班是什么状况，所以我们两个轮流去登机口看着，最后一次去时老公说能登机了。”于宁告诉本刊记者，“从中午到15点多登机时，登机口都找不到工作人员，最后是一个20多岁的女乘客指挥大家排队登机。”临近16点，于宁和老公乘坐的原定于7点40分前往成都的航班终于起飞了。 在55号登机口旁等待的甄珍依然没有得到任何航班信息。“20点还是没有登机，我就去餐厅吃饭，然后排了将近一个小时的队去卫生间，等我22点左右回到登机口时，有乘客说我这班飞机已经飞走了！”甄珍无法形容当时的愤怒，“登机口的电子信息牌上一直没有显示我这趟航班的信息，没有广播消息也没有工作人员告知确切情况，我完全不知道航班什么时候飞。已经等了一天了，结果航班竟然在我去厕所的间隙就毫无通知地飞走了。”甄珍说，可能有小范围的人工通知，但当时人在厕所根本不可能听到。 长水机场工作人员张骏则告诉本刊记者：“一架飞机是否晚点，最早发出消息的一定是航空公司，航空公司将信息双向传递给机场的航站楼管理中心和飞行区管理中心的总调度。航站楼管理中心直接与乘客接触，负责乘客登记、候机、登机等一系列起飞前的流程，而飞行区管理中心只跟航空公司和空管接触。航站楼管理中心将航班延误信息向各大保障单位的二级调度下达指令，这就包括地服公司、物流公司、机务检修部门等。地服公司的生产调度中心继续将指令下发给登机口部门，登机口部门再下发到延误组，最后通知具体的工作人员。” “工作人员使用对讲机，在信息到位、通讯顺畅的情况下，1分钟左右就能将消息传递出去，5分钟左右具体的工作人员就能收到指令，赶往登机口保障登机。”张骏告诉本刊，飞机晚点的信息主要通过三个渠道传递给乘客。“首先是大区的广播通知，然后是工作人员在相关片区做现场解释，最后是在登机口柜台贴上延误公告。” 张骏向本刊记者解释：“4日那天广播没有响，是因为信息错位得太厉害，以致不敢给了。比如两个小时前给工作人员下指令把这趟航班的乘客引到多少号机位，结果飞机延误了，那么原有的机位就可能被其他航班覆盖掉。等这架飞机能降落时，可能刚好有另一架飞机起飞空出一个机位，就临时停在另一个机位上。由于信息发布的滞后性，机位一错位，信息也就跟着错位。航空公司又有部分信息不敢告诉机场，比如几点钟能确保有运力投入过来。一半信息错位，一半信息不敢给，随着大量航班不断起降，整体信息就越来越不对称，机场又没有足够的人力去一个个核实每架飞机的机位是否匹配，所以直接就不敢发了。”但乘客们普遍认为，比航班延误更可怕的是得不到任何航班信息，让乘客陷入信息黑洞。这种不确定的等待不断挤压着乘客的耐心与承受限度。
图3：1月3日，受大雾天气影响，共有440个航班被取消，航站楼内的滞留旅客一度达到7500人左右 混乱的调配 除了信息的错位与缺失，同样消耗乘客耐心的还有调配上的混乱。牛涛和同事们坐的本来是东方航空公司1月3日18点20分从北京飞往西双版纳的航班，中途经停昆明。“3日当天在北京就没有起飞，我们公司一行26人被东航安排到附近的宾馆休息。4日早上8点左右飞机从北京起飞，4个小时后飞到昆明却无法降落。”牛涛告诉本刊记者，“因为之前延误的航班太多，长水机场得把这些积压的航班一点点放掉，导致机场地面饱和，我们的航班只能在中午12点左右又飞回重庆备降。机组人员建议我们不要下机，如果能排上队的话，随时可以走。” 航班终于在16点从重庆起飞，18点左右降落在昆明长水机场。“我们本来是直飞西双版纳，中途经停昆明，但到长水机场后，东航调配却不让我们直飞了，而是转机到当天22点钟飞西双版纳的另一趟航班。”牛涛告诉本刊记者，这意味着得增加一道提取行李的程序，而当天他们在混乱的行李区足足耗费了两个小时才找到一行26人的托运行李。 此时，错过4日22点航班的甄珍只能再次改签。“我在附近登机口工作人员的陪同下，到南航柜台时已经是23点。多亏了这位工作人员的帮忙，我才幸运地改签到当天最后一班飞往重庆的航班。”二次改签后，甄珍一路小跑到票面上显示的17号登机口，“但登机口一个人都没有，我慌了，怕飞机又飞走了。我找工作人员询问，他们辗转问了很多人，折腾了起码十几分钟才弄清楚是调配出现问题，换到了46号登机口。”4日深夜零点40分，甄珍终于登上了飞往重庆的航班，凌晨1点20分正式起飞，2点23分降落在重庆机场。 正当甄珍忙着二次改签的时候，牛涛和同事们终于找到行李。“到登机口后，工作人员却告诉我们，晚上22点的飞机改为零点起飞。可到了零点还是没有动静，当时已经找不到东航的人，我们只能问机场地勤人员新的起飞时间是什么时候，他也不知道。”牛涛回忆道，“大家满腔怒火，跑到东航的贵宾休息室理论。”牛涛记得，凌晨2点左右，贵宾休息室通知可以登机，但当大家拖着行李跑到登机口时，地勤人员却告诉大家，由于机械故障还是飞不了。 “我们愤怒地冲回贵宾休息室质问东航工作人员，对方却说他们是在发出登机通知后，才接到飞机有机械故障的通知。但此时乘客已经前往登机口。对方还告诉我们，后继航班要从尼泊尔的加德满都调配过来。”牛涛告诉本刊记者，“我们都非常不理解，难道东航在国内就没有飞机了吗？”牛涛说，乘客们情绪激动地要求航空公司负责人出来给一个合理的解释。 “事实上，航空公司的运力在元旦那几天确实没办法调配过来。淡季时，航空器的空余率大概在30%～40%，但旺季时，航空器运力的空隙度最多只有10%～20%。也就是说，航空公司的航班本身已经排得很满了，要挤出航班来安排滞留的乘客就很难了。可能有些地方有一两架飞机空余出来，然后从总部调配飞过来，但这样就比较慢了。”张骏告诉本刊记者，“转场到长水机场后，自2012年10月起航空公司增加了大量航班，这本来是我们机场两到三年内才能完成的增长额度。随着航班量的迅速猛增，员工的保障适应度却一下子跟不上来。” 失控的机场 信息的错位、调配的混乱和工作人员的消失让这座机场在1月4日晚间濒临失控。 “冲突主要集中在换票柜台和登机口。”于宁告诉本刊记者，“很多人挤在换票柜台前询问航班信息、要求改签退票或开证明，言语不和或稍有摩擦，乘客就容易和工作人员有肢体冲突。”甄珍则告诉本刊记者，“两天内我一共去过南航柜台三次，每次都会看到有乘客愤怒地要打柜台里的工作人员，被旁边的警察拦住。” “每个登机口前都是人山人海，已经有乘客开始冲击登机口或者爬上登机门。”甄珍记得，有乘客占领了登机口的电脑和广播，自己用电脑查询航班信息，甚至还拿起广播喊话“某某登机口的工作人员请尽快回到你的工作岗位上履行职责”。岳可云则告诉本刊，朋友21点多登机时，确实有人堵住登机口，后来是由警察开道才把乘客护送上飞机。 “候机大厅里也是一片乱象，乘客的情绪非常激动，有人游行似的走来走去，嘴里大声呐喊‘我们要回家’。”牛涛说，乘客普遍反映又饿又冷，“机场配送过一两次延误餐，还没推过来就被抢得乱七八糟，跟灾民似的。而有些商家不厚道，趁机涨价，泡面本来是10块钱一桶，后来涨到20多块钱，甚至还有涨到三四倍的。”于宁回忆道：“候机大厅感觉像在冰窖，风呼呼地从登机口玻璃门的缝隙里灌进来，我穿一件羽绒服不够，还要套上大衣才稍微暖和些，当天也没有看到工作人员发御寒的毯子。” 长水机场对此的官方回应是：由于是新建机场，供暖设备系统仍在调试中，故在此次延误事件中，机场供暖未发挥作用；餐食和毯子主要是由航空公司负责的，机场方也提供了一些帮助。张骏说：“机场总共发了800多条毛毯，本来储备了500条，后来又把压箱底的300条毛毯翻了出来，但相对于大量滞留的乘客来说却远远不够。机场没有储备更多毛毯是因为在正常情况下不可能有那么多乘客在机场过夜，通常都会送酒店。” “很多工作人员被围起来或者被打，有的员工扯着自己的头发狂吼不要问我了，而有的员工甚至当场把名牌摘掉说不干了。”张骏还告诉本刊记者，“机场转场后招聘了大量新员工，一些年轻的工作人员哪里见过这种阵仗，直接就被吓哭了。”一位地勤人员则告诉本刊记者，自己从1月3日起就没有离开过机场，“24小时连续工作，根本就顾不上吃饭睡觉，供应给我们的盒饭总被乘客抢走，只能吃一点面包”。 乘客牛涛也认为：“实际上，很多一线的地勤和航空公司人员与乘客一样都是处于无助的情况下。那些工作人员也很可怜，没有任何的指挥，也没有人告诉他们应该怎么办。我觉得在此之前，他们并没有受到足够的培训来应对这样的事情，面对情绪激动的乘客，没有办法很好地进行相应的解释。乘客越等越急，有些乘客可能就会做出过激行为。”
图4：1月4日，因大雾滞留机场的乘客等候过久导致情绪激动 阴影未散 牛涛和同事们最终在1月5日凌晨6点登机，8点到达西双版纳，距原定应从北京出发的时间1月3日18点20分，已过去36个小时。张骏告诉本刊记者，5日上午10点后，整个机场的航班信息开始慢慢恢复正常。昆明长水机场的官方消息称，到当日18点06分，随着最后一个补班航班（南航CZ345X）搭载最后一批滞留乘客飞往深圳，因大雾滞留的乘客全部运送完毕，持续三天的昆明长水国际机场延误事件宣告结束。1月7日，云南机场集团通过微博、媒体等形式发布致乘客的公开致歉信。 乘客们虽然离开了长水机场，回归到正常的生活轨道中来，但此次延误事件所带来的心理阴影却很难在短时间内消散。“现在想起这两天的经历都很想哭！真的很有阴影，有人在微博上说，5年之内如果不是特殊原因不会再来长水机场。”甄珍说。一位不愿意透露姓名的乘客则告诉本刊记者：“我和家人经历了这次滞留事件后身心俱疲，不愿再回首和深挖这段让我愤怒与失望的经历了。”不仅是乘客，对于长水机场和航空公司的工作人员来说，这段经历也是一道难以过去的坎。张骏告诉本刊记者，机场特地在后期开了一个心理辅导课程，请心理辅导师来安抚和开导一线员工。 除了治疗心理创伤，乘客们更多是对机场和航空公司的应急处理能力提出质疑。牛涛更是对本刊记者直言：“长水机场和航空公司的管理太混乱了，组织能力和服务水平差了不是一星半点，也没有应对和处理紧急事件的应急预案和有效措施。” 在乘客和舆论的争议声中，对长水机场选址的质疑也凸显出来。昆明长水国际机场位于昆明市东北方向浑水塘火车站附近，距市中心直线距离约24.5公里，海拔2102米，比昆明城区海拔高约200多米。于宁向本刊记者提出自己的疑问：“在城区时天空晴好，但靠近机场就出现大雾，这绝不是建筑物少所以感到有雾，看星星月亮就能看出来。”与于宁怀有同样疑问的许多乘客都认为，长水机场的大雾天气与机场的地理位置不无关系。 而这一观点也得到云南省气象台首席预报员普贵明的印证，他在接受当地媒体采访时称，1月3日的大雾天气主要是受西南暖湿气流和冷空气配合形成“平流雾”，随着水汽的增加，在长水机场出现了大雾。而长水机场所处的位置属于云南冷空气的入口，又是昆明准静止锋常影响的区域，所以一旦有西南暖湿气流配合，大雾天气相对巫家坝机场将多得多。 据云南机场集团官方网站信息显示，昆明长水国际机场始建于2007年，历时4年建成，于2012年6月28日全面运营，总建筑面积仅次于北京、上海、香港机场，排名第四。长水机场一位不愿意透露姓名的管理人员告诉本刊记者：“从巫家坝机场转场到长水机场，是因为巫家坝的运力已经达到极限。而巫家坝机场到昆明市中心的直线距离仅6.6公里，几乎没有哪个城市能像昆明这样坐一块钱的公交车就到机场，这意味着巫家坝机场周围被城市包围，不具备原地扩建的条件。从市政规划的角度来看，也不希望一个飞机场出现在城市中心。” 1月9日，昆明开始迎来新一轮冷空气。此时的长水机场已经恢复了正常秩序，换票柜台前秩序井然，候机大厅里安静平和。细心的乘客发现，机场里的供暖设备已经正式启用，虽然室温并不高，但在机场里已不再感到寒冷，而新增的机场信息引导员则殷勤地为乘客提供引导。根据云南省气象台预计，1月11日起，这股冷空气将加强影响，使昆明出现雨夹雪天气。张骏告诉本刊记者，这对刚刚从元旦大雾延误事件中恢复过来的长水机场来说，将是一系列严峻考验的开端。（根据受访者要求，部分受访者姓名为化名） (责任编辑：张轩) |
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