中国航空法律服务中心

　　2011年2月23日消息：2月22日上午10点半，春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）运控中心时对讲机、电话铃声依旧此起彼伏。运控部经理李俊在办公室里来回踱步，始终关注着航班动态，聆听来全国各地的现场反馈、调配运力，确保旅客对春秋航空运行服务质量满意。

　　上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）从21日晚9点开始出现大雾天气，运控中心的签派主任、商务调度、飞行调度和乘务调度密切关注航班动态。值班商调马伟斌第一时间通知地面服务部做好飞机备降虹桥的准备。果然9点30分后接到通知，9C8834厦门飞浦东的航班备降上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”），之后哈尔滨、海口、南宁、深圳、大连、桂林等7个返程浦东航班因机场不够降落条件，全部备降到虹桥机场。除临时解散的旅客，春秋航空公司安排大巴和机组车分别将旅客送回浦东或市区。香港航班，最终因空中飞机较多，无法备降虹桥，最终备降杭州，当地营业部立即投入备降旅客的服务工作。由于这是国际航班的第一次备降杭州，浦东基地的商务人员积极协助杭州当地商务向边防、海关等机场联检单位相关信息，确保旅客顺利入关，并安排大巴将旅客连夜接回上海。

　　安排好21日的旅客，22日早航班怎么办？飞机备降在虹桥，原定浦东起飞的旅客怎么安排？运控中心早上5点20分召开临时决策会议，21日晚各大航空公司备降在虹桥的飞机至少50架，如果排队回浦东肯定会遭遇流控，导致后续航班大面积长时间延误。经过慎重考虑，分析决定除香港国际航班无法地转外，其余航班均实施地转。方案确定，签派立即着手向空管申请更改起飞机场，整个运控中心同时开始联动。商务调度通知春秋国旅准备25辆33至53座不等的大巴开往浦东地转旅客至虹桥机场，原本从人民广场发浦东机场的免费大巴，直接将旅客转送至虹桥机场。

　　地面服务部全员出动，齐上阵。地面服务部总经理潘伟星将浦东地服班组调至虹桥增援。由浦东地面值班经理邵佳怡负责浦东班组全面接手虹桥值机柜台。每位员工精神饱满，业务熟练，保证旅客值机过程的迅速、有序。虹桥班组则进入内场引导旅客。售票柜台也排起了长队，由于航班密集，旅客集中，打行程单的机器不断地工作着，电话放下了又响，柜台的员工一刻没有停歇，尽快为旅客排忧解难。潘伟星经理指挥全员在值机柜台、候机大厅、登机口、摆渡车上下客等待客区增加人手，让旅客每走一步都能看到春秋员工，提供及时必要的帮助和咨询服务。

　　“前往重庆航班的旅客请往右走！”虹桥地面值班经理沈家杰在登机口向不断经过的旅客一遍遍重复航班目的地，并以标准的指引手势提醒旅客不要走错。密集放行的浦东航班旅客从紧邻的B6B7登机口相继上摆渡车，登机口前一串三四辆摆渡车，每辆对应一个航班，车队司机们自觉站到车前不断提示旅客。由于浦东地转过来的旅客是打乱航班的，个个航班都有旅客早到或晚到，车队经理万志华亲临现场指挥，摆渡车、贵宾车、机组车穿插调度，将旅客准确无误地送上飞机。四位前往三亚的旅客迟迟未到，召集广播了多次还是未见人影，大部分乘客已经在摆渡车上等候，为了保障航班不延误，果断决定先发车。仅1分钟后，晚到旅客气喘吁吁跑到，眼见摆渡车已走，不禁神情沮丧。没想到登机口一位工作人员立即招呼他们登上一辆机组车，专送他们过去，四位乘客边跑边直呼“谢谢，谢谢”。

　　图2：连轴转的机供品配送。摄影：刘杨

　　由于昨天浦东机场大雾导致大量航班备降虹桥的新闻已不断播报，大部分旅客表示理解和肯定，“送我们到虹桥是对的，如果现在我们还在浦东，这会儿还真飞不了呢。”事实上当日延误影响最大的航班就是无法地转至虹桥的香港航班，由于大量飞机要调往浦东，再加上浦东天气一直到将近10点才好转，所以整个航班延误5个小时。因此充分说明，地转决策的准确和及时。

　　针对近期大雾天气，公司各个部门正密切关注，做好相关预案并加强值班，调整好后续航班，安抚旅客情绪，力争保证不正常航班服务到位。春秋航空服务总监赵瑞娟、地面服务部总经理潘伟星冲在航班保障的第一线，办公室应急小组人员也赶赴现场协助。春秋航空完成了一场完美的航班保障团体接力赛，这次团体赛将作为成功案例进行总结，不断提升公司的保障能力和服务质量。

　　图3：连轴转的行李装卸。摄影：刘杨