中国航空法律服务中心

　　2011年5月19日消息：随着夏季的来临，雷雨天气也随之增加，因天气原因导致航班延误的情况屡屡发生。5月8日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司崔秀青乘务组执行CA1398深圳至北京的航班时，恰巧就遇上了这种情况。

　　当晚，原本计划在19:15起飞的航班，在旅客登机之后才接到通知，因为北京方向航路及机场天气不好，有雷雨，需要在地面等待。考虑到正是吃晚餐的时间，等待时间有可能会较长，主任乘务长崔秀青决定在地面就向旅客发放餐食，提供餐饮服务。客舱内旅客刚开始还能够比较平静地坐在位置上等待，但两个多小时过去后，有些旅客已经开始焦虑不安，情绪激动，把心中的不满和火气一股脑地撒在乘务员身上。面对部分旅客的责骂，崔秀青带领乘务组不厌其烦地解释着，安慰着，尽力做好客舱内的服务工作，对有要改签的和退票的旅客，积极联系地面服务人员为他们办理相关手续；看到有的旅客手机没电又急需和家人联系时，乘务组主动提供自己的电话供他使用；客舱内毛毯数量一时不能满足旅客需求，客舱温度调节又不能达到旅客的要求，乘务组便想办法自己动手用矿泉水瓶制作了暖水瓶为旅客保暖，同时一遍遍不停地在客舱内送水。由于等待时间过长，有一名旅客感觉胸闷气紧，出现心脏病发的前兆，并且无法控制住自己的情绪，一度濒临崩溃，在客舱内大哭大闹起来。崔秀青一面指派乘务员尽力安抚，一面广播寻找医生。在医生为其测量脉搏血压确定无大碍后，千方百计为这名旅客调换了座位，使其能够平躺下来休息，在之后的时间里，乘务组始终时刻关注她的身体状况，及时为她提供帮助。

　　经过漫长的4个多小时的等待，飞机终于在23:25起飞，于第二天凌晨02:10安全降落在北京首都国际机场。在此期间，乘务组由于来回不停地走动肿了双腿，由于不停地解释说话哑了嗓子，由于忙于工作忘了吃饭，付出了比正常航班多出几倍的辛苦，但最终得到了大部分旅客的理解和认同，临别时那一声声真诚的“谢谢”顿时驱散了乘务组满身的疲惫，让她们觉得之前的付出和辛劳没有白费，她们真切地希望，旅客和乘务员之间多一份理解，少一分埋怨，让客舱内的相处更加和谐。