中国航空法律服务中心

　　2011年5月18日消息：知识可以改变性格，改变处事方法，改变世界观。这里有一个前提：知识使人有足够的能力、勇气和力量，非突破不可时，也可以是职业改变性格。比如对职业的认识转变为熟悉、至热爱、甚至执着。面对郭楠，你感受到的正是那种对工作、对生活的执着。

　　从1995年参加工作，郭楠在服务战线上一干就是16年，笔挺的制服，憨实的笑容，常常给旅客留下深刻的印象。这位共产党员凭借过硬的业务素质和热情的服务态度，带领他的团队获得一个又一个的荣誉：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司先进班组、运行质量先进班组等荣誉。

　　16年来，郭楠利用业余时间，刻苦钻研专业知识技能，从身边的点滴做起。工作中，用心观察旅客对行李索赔服务的需求，想旅客之所想，急旅客之所急，有针对性地为旅客提供个性化服务。特别是对那些老、弱、病、残等特殊旅客，他总会主动帮助他们解决行李中遇到的问题，用爱心为旅客提供优质服务。在这16年里，他兢兢业业，克服了很多困难，经历了行李查询从费时费力的电话、传真、电报，到今天的全球行李查询系统（WORLDTRACER）的转变，工作成绩卓著，受到领导和同事们的一致好评。

敬业才能乐业

　　“我对成功的定义是如果那个人能很专注于某一件事情、某一个行业，不管他做什么，我都认为他很成功。因为乐在其中他才会持续专注，才会让他做得更好。”他说。

　　郭楠有一颗强烈的敬业心和高度的职业素养。服务行业，要做的出色就必须首先喜欢这个行业。行李查询之所以能长时间地吸引他全身心投入，在于“我贡献出来的智慧在旅客那里能不能得到一种好的反应和实践。为旅客解决一个个难题可以给我带来成就感。”他笑着说。

　　对很多人来说，如郭楠这般“乐业”的境界是很难达到的，但“敬业是最最基本的”。无论做什么工作，郭楠都认为，首先必须是成为一个正常的人，一个职业的人。无论是对待什么工作，都要按照工作的要求严格要求自己，尽最大努力去完成工作。

　　现在郭楠在内蒙古分公司地面服务部行李查询室既担任着管理者的工作，又深度投入到具体的细节工作，不断完善行李查询的各类基础台账。“可能从内心里，我拒绝成为一个管理者。”这种矛盾一直存在于郭楠心中，而他有着自己的一套哲学解读：他认为，任何事情都有所谓的另外一面的解决方法。关键在于公司的定位或者说自己、当事人对自己想要什么的定位。

　　行李索赔不应只关注处理的结果，他说到，“关注更多的是公司在社会中的影响，为旅客提供的服务反馈更好，国航的品牌效应便会成为一种水到渠成的东西。“以牺牲旅客信任换取顺利的处理赔偿的做法我不会做的，我做这行这么久还能不断进步，这是我最骄傲的地方。”

　　任何事业想要做到最好都必须要求全身心的投入；但如果喜欢一行，多大的付出都是值得的。现在郭楠仍然会乐此不疲的为旅客解决旅途中遇到的各种行李问题，仍然会在找到行李的第一时间，亲手将行李送到旅客家中，哪怕是深夜两、三点钟。

　　图2：郭楠深度投入到具体的细节工作，不断完善行李查询的各类基础台账。摄影：尹洁

真情温暖旅客心

　　面对服务行业的不断发展，郭楠也在不断为自己制定新的目标。自从来到内蒙古分公司的那一天，郭楠就为自己立下了一个目标，要用自己的爱心帮助身边的每一个人。

　　有一次，一位从三亚经北京转机的女士在航班落地后没有提取到自己的行李。郭楠等所有旅客提取行李完毕后，又再次查找了转盘，询问了货运，确认没有这位旅客的行李。他一边安慰旅客别着急，会尽力找回行李，一边立即打电话联系北京行查，找到了行李的下落并安排好行李的补运工作。因为要等到晚上十点多，郭楠给旅客倒上热水并联系了餐厅吃饭，让其在行查室耐心等待。晚上十点多，载有旅客行李的航班终于落地，几经波折，旅客拿到了自己的行李，但此时已经没有了去市中心的大巴车，郭楠又热心地帮旅客联系了一辆出租车。望着旅客满意地离去，他也露出了欣慰的笑容……回到办公室时已近凌晨，尽管工作了一天有些疲惫，但想到旅客感谢国航、感谢国航员工的话语，郭楠脸上又荡起了笑容。他拿起对讲机，再次走向了自己的工作岗位……

　　是生活使郭楠不断成长，是生活教会了他做人的道理，在与旅客的交往中也使他懂得了什么是理解。在多年的实际工作中，他十分注重积累经验，不断探索，提高服务技能。有一次，广州航班落地后，郭楠在巡视转盘时接到了一对老年夫妇的申报，说行李发生了破损。他仔细检查后发现，箱体顶部把手及连接箱包主体的部位碎裂了。他连忙向旅客致歉、解释，并协商赔偿事宜。当在办公室给旅客办理破损赔偿手续时，旅客发现他们孙女的外套忘在了飞机上，可此时距离飞机落地已经将近半个小时的时间，廊桥也已经撤离了。看到两位老人焦急的神情和小女孩泪汪汪的眼睛，他一边安慰他们不要着急，一边立即联系商调和蓝天机上服务部，在得到反馈信息后，他跑到机坪，到飞机上取回了衣服。并耐心地将哭鼻子的小女孩哄得露出了笑容……此举得到了两位旅客的高度赞扬，也更好地树立了国航的良好形象。

　　虽然在处理行李破损、丢失等问题上会遇到委屈，但旅客一个满意的眼神、一声由衷的谢谢，都会打动郭楠的心。看着他们满意的微笑，他也会感到无比的幸福。有一次，在北京飞往呼和浩特的CA1115航班上，旅客张先生将钱包落在座位上，郭楠与当班乘务长交接完毕后立刻到配载查到了旅客联系方式并与旅客取得了联系，旅客返回机场接过钱包，看到包内6220元现金与身份证、银行卡一样不少，旅客非常激动，连连致谢郭楠并要给他写表扬信，他微笑着谢绝了：“这是我们应该做的，能帮您找回钱包我们也很高兴！”。看着郭楠为了旅客忙碌得满头大汗，张先生拉着他的手说，“太感谢你们了，你们就是我们的亲人啊！”

服务工作的领航人

　　内蒙古分公司地面服务部行李查询室多次获得先进集体荣誉称号，现任行李查询主管的郭楠，就是这样一位从普通行李查询员走到领导岗位的领航人。他在16年的行李查询工作中，深刻体会到作为一个优秀团队，团结协作的重要性，也深深地感觉到党员在集体中不可替代的先锋模范作用。“吃苦在前，享受在后”。党员就意味着自己要比别人付出更多的辛苦与汗水，这不仅仅是工作，更是一种责任与使命。

　　他所带领的行李查询室积极落实各级安全管理文件精神，积极参加分公司各类安全培训，观看不安全事故案例，结合岗位情况，适时开展安全教育，要求员工看清安全形势，落实各项安全措施，确保岗位安全，确保人身、车辆安全。

　　在日常工作中，他要求员工认真对待每件不正常行李，遇行李少收，询问旅客行李详细信息，在第一时间向始发和中转航站查询，尽量减少行李丢失的可能性；遇行李多收，认真核对行李条旅客信息，及时与相关航站联系，用最短的时间将行李交付旅客。在行李的进出港运输中，积极配合值机、站坪和监装监卸对行李的运输进行监督，此举有效的避免了行李的错误运输。

在尊重中生存在专注中强大

　　或许是个性使然，郭楠对行查管理的看法也随性而坦率。

　　行李查询要求从业人员具备良好的综合分析能力和逻辑思维能力。在工作中，不同的个案需要不同的方法，需要不同的业务知识去解决问题，因此不断的主动的学习是必须的。从管理层面上，郭楠总是通过“以身作则”带动身边的同事。这种学习不是简单书本知识的堆积，更有对旅客心理的洞察。在采访中，他一直在强调，学习的目的性不应当那么强，因为学习本身很多时候是无法用“量”简单地衡量，很多软性的东西是对工作有巨大帮助的，但“对任何一份职业，你如果想做的更好你必须去学！”

　　员工管理上，郭楠首先考虑的是尊重。从人的角度去平等地尊重每一位员工，了解员工的需求。让每一位员工有权利选择在最佳状态去工作也体现着这样一种尊重的理念。

　　对待他所从事的岗位，郭楠也是抱着一个尊重的心态。尊重行业首先是要把自己份内的事情做好，这是最基本的，也是能在行业中生存下来的基本点。在自己关注的领域中尽量做到最好，但这个“好”不是自己评来的，同事和旅客都可以看到，最基本的是要看自己能不能尽心尽力地做好份内之事。

　　尊重自己与同事，尊重自己喜欢做的工作，持续聚焦于自己喜欢和能做好的事情，并将其一直做到最好，是郭楠一直坚持的原则。看似简单，坚持下来也实不简单。古来成大事者皆起于平凡，但无论成败，都是生活的一部分。

生活中每一天的积累才是最大的幸福

　　“我以前比较内向，自从做了行查工作，经常与旅客接触，现在变得很爱说话，很喜欢与人沟通，喜欢与旅客交朋友。”他说。热衷于工作、热衷于职业，并持之以恒的坚持着，正是源于这些，他才不断的成长起来。

　　郭楠有一个温暖的家庭、可爱的女儿。“我认为自己能够给孩子最好的礼物就是和谐美满的家庭，健康的身体，美好的心态。通过细节幸福的积累，不断提高她的幸福指数，也一定可以成就她更加美好的人生。这也许就是我能为她留下的最好遗产。”平和的郭楠憧憬着未来，满脸幸福。

　　业余生活中，他还经常和同事们一起打球、游泳，强健自己的体魄的同时增进了同事们的友谊，为更好的投入到工作中储备了新的能量。

　　生命的真正神奇在于将生活的沧桑历练都凝结成举手投足间不经意挥洒的个人魅力。“我只是一个很平凡的人，尽量忠实于生活的基本的一个人。”平凡抑或伟大，皆性情尔。

　　图3：郭楠有一个温暖的家庭、可爱的女儿。