中国航空法律服务中心

　　4月18日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司的B-5001波音767飞机执行MU5720北京至昆明航班。刚刚结束了昆明至北京的航段，经过短停，已经是快晚上十点钟了，但客舱中的乘务员们还是保持着良好的精神面貌迎接旅客。

　　200多名旅客顺利地登机坐好，可飞机却出现了故障，左侧发动机无法正常启动。在得到机长的通知后，客舱经理邹雁霞立刻将信息传递给了中舱和后舱的区域乘务长，并让广播员进行广播，以便让旅客在第一时间了解到航班暂时不能起飞的原因。同时，迅速安排乘务员为在飞机上等待的旅客提供冷饮，并播放电影，以缓解旅客们焦急等待的情绪。中舱乘务长石莹莹听到有旅客说觉得饿并问有没有吃的东西，在向机务了解飞机修好还要花些时间之后，大家将回程配备的三明治提供给了旅客。后舱乘务长周虹考虑到三明治不能加热，又冲泡了热的茶水和咖啡为旅客提供热饮。正当大家忙着在客舱中服务的时候，客舱经理通知全部旅客下机等待。乘务员们迅速将客舱中的餐车拉回了服务舱，大家心里都明白，这又将是一个不眠之夜了。

　　图2：部分班组成员合影

　　经过在机上一个多小时的等待，机长决定全体机组人员到酒店待命。因为飞机修好随时都有进场的可能，大家都没有卸妆，只是穿着制服靠在床上休息，因为旁边的电话一响起，就需要立刻集合进场执行回程的航班。这一等就是一夜，等到接到通知可以进场的时候，已经是早上六点。窗外北京的天空正泛出清晨的霞光，睁开干涩的双眼，大家整理了仪容仪表，打起了精神。旅客们呢？他们也等了一夜，肯定比我们还要累吧，在机组车上，大家就开始你一言我一语的讨论着，等会上了飞机，我们要加配哪些供应品，要怎么安排服务程序，让旅客尽快吃到热饭，得到更好的休息。

　　4月19日早上八点三十分，等待了一个晚上没有成行的旅客又回到了飞机上。很多旅客还是有些抱怨，但是疲惫也让他们很快就安静了下来。九点十分，飞机离开北京首都机场，向目的地昆明航行，乘务员们又开始了一个航程的服务工作。一份份热腾腾的餐食，一杯杯香浓的咖啡，一个个虽有疲惫却充满诚意的笑脸，本来担心旅客会有抱怨的乘务员们，在繁忙的服务程序结束后，居然看到了旅客们满意的笑容，听到了他们赞扬的话语。“你们也够累的了”，“都熬了一夜吧”，听着这些充满关切又朴实的话语，乘务员们虽然累，却都觉得心里暖暖的。

　　中午十二点二十分，飞机平稳地着陆在昆明巫家坝国际机场。虽然因为飞机机械故障已经延误了近12个小时，但旅客们下机时却纷纷说着“谢谢”和“你们辛苦了”。这来之不易的赞扬，是整个乘务组用耐心周到的服务换来的。

　　都说害怕延误，旅客怕延误是因为耽误行程，乘务员怕延误是因为怕旅客有情绪会为服务增加难度。但以真心换真心，只要能够耐心周到的服务，充分为旅客着想，一定会换来旅客的理解和称赞，这就是邹雁霞乘务组在航班延误12小时的情况下用实际行动证明的。