中国航空法律服务中心

　　改革开放孕育了海峡西岸这片充满活力的沃土，锐意进取造就了厦门航空这家蓬勃发展的企业。坚持秉持“以诚为本，以客为尊”服务理念的厦航，以真诚服务、精细服务和特色服务打响了品牌，赢得了赞誉。

　　9月25日，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）圆满保障了来闽参加6个项目揭牌仪式的神华集团领导一行。厦航高规格、高标准、人性化、特色化的尊荣服务赢得了神华集团客人的高度赞誉。神华集团董事长张喜武表示，从一踏上北京飞往福州的飞机，就感受到了福建人民对神华的热情，对神华的热爱和对神华的期盼。长期以来，厦航以高度的使命感和责任感，以一流的工作标准，以热情饱满的工作态度服务好每一位要客。厦航成为了福建省市领导出行的首选，成为了所有旅客进入福建的第一印象。

“台前”：差异化竞争优势凸显厦航独到服务

　　随着航空业服务产品同质化竞争的加剧，航空公司力求在规范化服务的基础上增加满足旅客的特殊服务、个性化服务，使自己的服务在行业内独树一帜。厦航通过细分市场、推出机上差异化特色服务、做精做好航空餐食等，充分挖掘既为旅客看重，又能和竞争对手区别的独到之处，树立了差异化竞争优势，从而赢得了市场，赢得了要客。

　　准确有效的旅客信息资源是做好差异化服务的重要基础。厦航服务口部门常年坚持要客信息收集，建立了要客信息共享资源库，确保各服务环节的保障人员能准确把握要客的姓名、身份、职务、随行人员、习惯、喜好等信息。目前，厦航要客信息共享资源库涵盖了国家首脑、部委级、人大常委、各省市主要领导以及外国领导使节等1500余名要客的相关信息。

　　良好的服务意识与娴熟的服务技能是做好要客服务的基本前提。每一次要客航班保障，厦航都高度重视乘务组成员的搭配。空中乘务部派出部门三级以上管理人员带队，精心挑选职业形象好、服务技能优、协调能力强、要客航班保障经验丰富的乘务员组成乘务组。空中乘务部还专门从乘务人力资源库中选出与重要旅客相同籍贯的乘务员执行航班，乡音乡情的真诚服务，让要客宾至如归。

　　烫壶、洗茶、闻香、抿品……经过多道程序之后，身着传统缎面旗袍的厦航乘务员饱含真情地将弥漫着清香的热茶敬献给旅客，随后呈上厦航特制的凤梨酥、椰子饼、红茶西饼、提子燕麦、馅饼、芝士蛋糕、司康、肉脯等品种多样的精美茶点。这是厦航要客保障机上特色服务的镜头之一。厦航机上特色闽南茶文化展示，既体现了闽南人特有的待客之道，也使重要旅客在享用醇厚润泽的功夫茶中感受丝丝的温馨和惬意。多年来，针对重要旅客，厦航推出了说快板、唱红歌、民族舞、小提琴独奏、午后咖啡时光、博饼等新颖独特的机上特色服务，并使其成为厦航重要旅客服务的一大亮点。

　　厦航机上餐食是民航业界知名空中美食，厦航精美的餐食保障为要客打造了“空中美食之家”。每一次要客航班保障，配餐部都根据要客喜好精心准备餐食。比如，为北方要客增配面条、水饺等面食，并精心调制蘸料；为南方要客增配广式点心、潮粤风味餐食；为老年要客增配软食热饮；在部分航线上常年推出面线糊、蒸年糕等厦门特色小吃等。融合安全、健康、养生的餐饮理念，配餐部还精心熬制了红菇炖土鸡、山药甘笋羹、冬茸辽参羹等40余种养生汤，以及百合五谷、燕麦海参等10余种美味营养粥。此外，厦航还常年在航班上配备哈密瓜、樱桃、莲雾、火龙果、芭乐等品种丰富、香甜新鲜的高品质时令水果。厦航营养丰富、美味可口的机上餐食为重要旅客打造了“品味在云端”的美食之旅。

　　截止目前，厦航圆满保障了国务院副总理张德江、冰岛总统、毛里求斯总统、蒙古副总统、福建省委书记孙春兰、福建省长苏树林、两会代表等7000多位要客，以及数以万计的金银卡旅客。厦航通过提供针对性的差异服务，赢得了要客的口碑，锁住了要客的忠诚，践行了服务的承诺——

　　毛里求斯总统欣然为厦航题词“今天我们非常高兴，感谢厦航细微、周到的服务，以及精美的礼物，我将把礼物收藏在家中，它会让我铭记这段美好的旅行（译文）”。

　　福建省“两会代表”成员之一——原福建省人大常委会副主任、党组书记张家坤对厦航服务给予赞誉：“厦航的服务，代表的信赖”。

　　图2：毛里求斯总统合影。

“幕后”：一体化联动建设提升要客保障技能

　　服务先行，品牌致胜。今年以来，厦航积极实施服务领先战略，全力打造特色服务品牌。厦航上下牢牢抓住服务品牌建设的主线，以整体性、一致性、高端性和稳定性为方向，以整合资源、对标贯标为具体工作落脚点，不断推进服务的一体化联动建设，提升要客保障服务技能。

　　推广统一服务标准。服务标准是衡量服务品质是否满足旅客需求的依据，是确保服务品质处于良性状态的基础。今年6月份初，旅客服务部按照SKYTRAX四星级标准，牵头完成了空中乘务部、客运部、配餐部等服务部门统一的《厦门航空有限公司服务标准汇编》，760余条标准涵盖了顾客服务链的所有环节。汇编手册于8月份出台试运行，为厦航实施并推广标准化服务打下了坚实的基础。

　　推进三地一体化建设。三地一体化建设是推动厦航实施一致性服务、塑造厦航特有品牌形象的有力举措。今年以来，空中乘务部专门成立了服务一体化专项小组，制定管理办法，统筹管理厦门、福州、杭州三大运行基地服务规范性、一致性工作，促使三地在统一标准和规范下开展服务品牌提升行动。从5月15日起，空中乘务部开始实行与福州交换乘务长以上人员飞行，截止目前，共完成五批30人次的交换飞行。同时，通过组织开展三地业务交流研讨、三地每周视频例会等，有效促进了三地空中乘务服务工作质量齐头并进上台阶。

　　全力推动对标进程。对标一流、寻找差距为厦航进一步提升服务内涵、加强品牌建设提供了有效对接载体。空中乘务部以SKYTRAX星级服务标准为平台，积极推动服务工作的深化和提升，不断完善客舱乘务员/双照航空安全员职业形象标准、高端旅客服务工作标准、普舱旅客服务工作标准、客舱教员带飞标准四项重点业务建设。并结合岗位大练兵活动，重点对乘务长沟能技巧、重要旅客服务规范等进行了练兵，有力促进了公司整体服务素质的提升。

　　“幕后”“苦练”为“台前”“展示”奠定基础。厦航站在服务全省的高度，以主人翁的姿态积极塑造了福建“第一”形象，为福建经济的发展创造了良好的环境，并以真诚服务、特色服务为每一个乘坐厦航航班的要客留下了美好回忆。