中国航空法律服务中心

　　全面提升服务质量为中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）今年的重点工作，国航天津分公司自去年起对客舱服务的各个环节进行了认真研究、重新梳理和补充归纳，并重新统一服务规范、创新服务内容，硬件上从改造飞机设备、服务器具，软件上从服务上下大力气提升，创新服务程序、建立服务评价体系，一体化服务等，从旅客的需求出发，改进服务质量，为国航服务质量的持续提升做出贡献。

以服务提升为目标

　　国航天津分公司今年在改进客舱服务质量方面确定了五项提升内容，客舱餐饮项目提升由分公司领导牵头负责，高度重视今年冬春季改餐工作，由客舱服务部高级经理带队考察餐食配备情况，召开乘务长座谈会，收集对餐食的意见和建议，及时与航空食品公司沟通，确保餐食质量的稳步提高。另外四项客舱服务项目提升由分公司客舱服务部负责，为使全员感受到压力，客舱服务部专门召开了“提升客舱服务项目专题工作会议”，确立了服务提升工作的具体实施方案，各项目组的实施方案进行了总体的对接，制定了各个项目提升的目标值，由客舱服务部高级经理亲自进行航班检查，客舱服务部各分部经理担任项目组负责人和项目提升检查组组长，共同设计培训内容。对服务中出现的问题，坚持“四不放过”，即原因分析不清不放过、责任人没有受到教育不放过、分部及个人没有采取切实可行的防范措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过，同时加大奖惩力度，以新近出台的《客舱服务部奖惩规定》为规范，进一步推进服务质量的提高。

以旅客需求为基点

　　自2010年6月始，天津分公司按照国航建立的服务评价体系，开始实施旅客满意度调查工作，力图通过获取的信息进行正确地解读，对存在的问题能切实解决或改进。分公司客舱服务部要求全员高度关注旅客意见卡的发放和回收。每名发卡人员必须留意旅客填写的结果，只要发现旅客提出不满意的情况，必须立即访问，记录问题和旅客的联系方式，及时上报回馈信息，并回复旅客，表示我们对旅客的尊重。为加强对旅客的需求反应速度，专门下发“即时贴”，要求全员在航班中使用，随时记录旅客要求并及时有效的在组员中进行信息传递，保证对旅客的要求能及时满足。

以服务监督为手段

　　对调查结果显示的当月排名倒数五名的旅客不满意航线，天津分公司客舱服务部专门制定了“服务质量调查卡”，内容以乘务员友好与热情、乘务员表达能力、机上广播发音及流利度、客舱巡视频度及反应速度这四项服务短板为主，并要求乘务长本人亲自在次月这些航班上发放，达到真实反映旅客需求及意见，实时监控客舱服务水平的目的，另外，分公司还专门聘用了主要由后舱乘务员担任的30名服务质量监督员，负责管理后舱的服务质量。为加强机上巡视频率，保证卫生间清洁，客舱服务部还参考了麦当劳、肯德基的管理方法，采用卫生间值日表来记录巡视时间及做卫生的流程。为保证不流于形式，要求乘务长及区域责任人必须确认工作的完成情况，客舱服务部由专人负责统计回收此记录表并抽查完成情况，每周例会上进行公布。使客舱服务的调查更有针对性，更能有的放矢地开展后续服务质量提高。