中国航空法律服务中心

　　随着国内各大航空公司纷纷加入国际联盟组织，国际航空公司的国际化已经由过去单纯的自我经营国际航线发展到以代码共享，合作经营为特点的新的国际化经营时代。为此，无论从服务内容还是服务水准上都必须要求达到国际联盟所要求的统一的国际化水准。

　　虽然是国际联盟中的新成员，但是我国各大航空公司在机型硬件和服务内容上已经比较成熟，有些方面甚至可以排在联盟中的前列，而制约我们服务水准的一个短板却是我们服务人员的英语水平。本文将探讨如何通过提升客舱英语广播词水平达到提升客舱服务水准的目标。

　　国际旅客和国际联盟评判航空公司的标准很多，通过以往对我国加入联盟的航空公司的评判数据分析，客舱服务人员提供服务时的英语水平是直接影响其服务等级的重要因素。乘务员的英语使用主要包括使用英语进行广播，使用英语提供客舱服务，使用英语与国际旅客进行沟通与交流几个方面。其中能够反映航空公司规范标准和整体形象的英语广播是能够影响评审结果的最重要的指标，换句话说，一个航空公司的英语广播水平的提升可以快速地提升该航空公司的形象和在国际联盟中的服务等级。

　　通过调查，目前我国各航空公司在英语广播时存在的问题主要如下：

　　1.发音不标准。

　　2.语调平淡，没有变化。

　　3.语速较快，声音音量不高，吐字模糊听不清楚。

　　很难想象，一个国际化的航空公司，在反映其公司形象的英语广播中出现上述三个问题会给乘客留下何种印象？特别是现在航空乘客的年轻化，即使是中国的乘客由于很多都接受过高等教育或者是留学归来，因此乘客对与乘务员的英语要求也不能再与往日同语。

　　那么，如何有效地提高客舱的英语广播水平呢？

　　一、从单纯的奖励机制上变为上岗必备资格

　　以持证上岗的方式对广播员的英语广播水平进行考核，是许多航空公司的通用做法。通过考核，使那些获得证书的乘务员负责客舱的英语广播。但笔者认为，这样的做法并不会达到理想的效果。

　　从心理学的角度来看，任何奖励机制如果奖励的幅度不能够产生足够的吸引力，同时不接受奖励机制，对被奖励对象不构成负面即直接影响其职位的稳定性或者是职位的升迁的话，那么这种奖励产生的效果往往不能达到预期的幅度。换言之， 不能达到对客舱全体乘务员的英语广播达到提升的目的。

　　当这种奖励机制转化为上岗必备标准时，特别是在初期采取与奖励相结合的方式，即维持原来所设立的广播岗位工资，届时压力与吸引将会产生双重效果。因此，有效的人事管理手段可以使客舱乘务员提高自身英语广播水平的积极性由可有可无转化到自觉甚至自发，这种压力也将发挥其正面的，积极的推动作用。

　　二、建立规范、有效的广播词考核标准

　　使用英语进行广播，作为表达对乘客的欢迎之情和与乘客进行信息沟通的重要手段一直是我国各国际航空公司客舱服务的主要内容之一。但与我们对于中文表达的要求一样，无论是中文还是英语，从语言学的角度，它是表达喜怒哀乐的有效工具。它并不是简单语句的组合和堆积，更是要强调语音语调，阴阳顿挫的变化。因此，在对乘务员进行英语广播的考核时，正确的发音和流利地朗读仅仅是考核其英语广播的一个基础方面。考核标准中还应包括在不同情形和内容下，语音、语调、语速的变化。例如，飞机起飞前的欢迎词，应当体现欢快，热情的语音语调，而语速也应该比较平缓，表达出的情感应该使乘客感觉到回家的感觉；而当进行航线广播或目的地介绍等常规广播时，因为属于公司服务内容的宣讲，因此广播的语音语速应当以体现正式意义的新闻广播的形式为主。

　　标准的建立应该来源于并反应工作岗位的实际需要。系统、科学的标准将会成为规范客舱英语广播的尺度。因此，建立规范、有效的考核标准是正确引导乘务员英语广播表达的有效手段。这个标准不仅是单纯的语言标准，应该还包括体现服务热情、展现公司整体形象的综合要素。

　　标准的建立应该是由语言专家和客舱服务专家共同界定所形成的既体现英语语言运用能力又能够视具体语境和内容不同通过达到语言传递服务信息目的的考核体系。

　　三、考核的组织形式

　　目前，国内各大航空公司对乘务员英语广播词的考核，基本上都是通过企业内部组织实施。考官由企业内部的培训教员和兼职教员组成。从人员构成上，由于单纯由中方考官进行评判，评判的思维方式还是没有脱离中文式的英语评判模式。而事实上，英语广播的接受对象为以英语作为母语或者是无法听懂汉语的乘客，能否最终使这类乘客感觉满意，光靠中方老师进行考核存在着显见的缺憾和不足。真正能够既从我国乘务人员的实际英语水平来考量， 同时也能达到外籍乘客的满意标准，就需要在考官的人员组成上采取以英语作为母语的外籍考官为主，中方考官为辅的形式。在评判结果的计量上，双方考官的评判各占相应的百分比，二者的总和作为考核的最终结果。

　　由于航空公司作为企业，无论从专业英语教师还是外籍教员，资源上均是有限的。因此，有效且节省人力成本的方式就是采取校企合作的方式对员工进行英语广播水平的考核。

　　四、按照考核的标准进行针对性的培训

　　以考核带动乘务员自发提高英语广播的水平，还要为此提供相应的培训支持，设计出短期实效的英语广播培训计划。由于乘务员的工作性质，为期三天至一周的集中培训结合定期的回训基本上可以满足乘务员的学习需求。在教师选派上则宜采取外教和中方教员共同授课的方式。因为这样即可以通过外教的模拟带训使学员学到真正符合英语作为母语所强调的语言特点，同时中方教员作为助教也可以及时地解决学员由于语言水平的障碍无法精确理解外教所传授的知识内容。

　　除此之外，提供标准的录音也可以为乘务员学习提高英语广播词的表达水平提供有效帮助。通过收听录音，乘务员可以随时随地模仿标准的广播表达。但是，目前我国国内航空公司的英语广播录音大多是聘请相关院校的中方英语教师录制，这类录音只能解决乘务员最基础的、初级的发音问题，并不能模仿到能够反映出真正英语作为母语的英语广播词的标准朗读。因此，建议录制以外籍人士为主的英语广播磁带，从而使乘务员最初的模仿和学习能够建立在一步到位的高起点的英语母语广播的基础之上。

　　五、加强乘务员的职业道德教育

　　我们常用爱岗敬业来要求员工，希望她们能够发自内心地代表公司服务于乘客。英语广播水平的提高是一个综合性的问题，她不仅是英语语言水平的问题，乘务员如果能够发自内心地希望为乘客提供温馨如家的服务，英语只是表达其心愿的媒介和手段，届时，即使发音不准，也可以用用她的真诚打动乘客，让乘客感觉到乘务员的专业精神而忽略语言的不足。而且，一个对职业充满热爱的乘务员当她意识到会由于英语的短板影响到代表公司为乘客提供高水准服务的时候，她的英语水平的提高其实只是早晚的事情了。

　　在英语课堂上，我们经常会问学生这样一个问题：Why do we learn to speak English？很多学生给出的答案是：For Communication（为了交流）。当我们仅从语言学的角度上来说，这个答案很标准。因为为了实现交流的目的，我们要求学生掌握Practical English（实用英语）。但是，但我们从职业角度上讲，这个答案应该是：For Love（为了爱）。因为爱我们的企业，我们需要尽心尽责；因为爱我们的工作，我们需要具备专业化的水准；因为爱我们的乘客，我们需要充满热情的用英语为每一位乘客传达我们的服务，表达我们的爱心。当我们的乘务员希望并能够用英语传递我们的专业服务时，那种英语广播的语音语调是如家的、专业的。那时，我们的航空公司才真正步入进高水准的国际化航空公司的行列。（发表于《民航管理》）