中国航空法律服务中心

　　进入夏季以来，全国多个地区遭遇强降雨天气，航班大面积延误，给航空公司客舱服务工作带来巨大压力。6月10日，雷雨天气袭击北京，当天执行CA1520上海飞往北京航班的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南王倩乘务组全体成员始终秉承国航“四心”服务理念，想旅客之所想，急旅客之所急，用国航人真诚优质的服务化危为机，赢得了旅客的赞许，收获了五封表扬信。

　　6月10日，CA1520航班，旅客上机后，王倩乘务组接机长通知，因北京雷雨天气和航管原因，航班延误无时。乘务组接到通知后，及时向旅客做好解释工作，并为旅客提供餐饮服务。旅客张先生因航班延误，不能及时返京处理紧急公务，需发电邮，但所携带的手提电脑电源耗尽，非常着急，于是求助于乘务人员。在了解了张先生的困难之后，乘务员积极想办法为其解决。在乘务长朱珊的帮助下，张先生借用其他旅客的电脑及时处理了急务，张先生对乘务员提供的及时帮助非常感动。

　　因延误时间较长，主任乘务长王倩积极联系航食部门，为旅客增配晚餐。随着等待时间的延长，旅客的情绪越来越激动，部分旅客对乘务员进行指责和谩骂，但乘务员始终克制自己的情绪，忍住委屈，继续做好安抚和服务工作。在经过近6个小时的漫长等待后，飞机总算于19点15分起飞。

　　在航班长时间延误的情况下，国航西南乘务组用耐心、优质的服务化解了旅客的不满，最终得到他们的理解和肯定。航程中，不少旅客写下了表扬信，对乘务组的服务表示由衷的感谢，并对他们在工作中表现出的职业素养和敬业精神表示赞扬。一位旅客在表扬信中写到“今天的航班在晚点近6个小时的时间里，空乘人员细致周到的服务和耐心的解释，使我感到航班晚点了，服务却到家了。”