中国航空法律服务中心

　　“您好，欢迎乘坐东方航空，请问您是几点的航班？”“好的，您的手续办好了，祝您旅途愉快！”……2011年5月7日上午十一点中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京分公司的值机柜台前，所有工作人员都在忙碌而有序的为旅客办理乘机手续。这时一位年迈的外国旅客因为走路太匆忙而摔倒在地，当时正在组织外围巡视工作的霍佳和刘金坤看到这一情况，第一时间跑过来将摔倒在地旅客扶起来。将旅客搀扶到我们爱心柜台旁边专门为老弱病残孕客人设置的休息室，看到旅客头部有小面积擦伤，通知机场急救人员前来救治。

　　地面服务部离港部王国立书记也闻讯赶过来，仔细的询问旅客的伤势。经了解该旅客是乘坐下午一点的航班mu2110前往西安参观世界园艺博览会。得知这一消息，王国立书记对保障这名旅客的东航员工说道：“一定要保障好旅客，顺利完成西安世园会之行”。

　　经过急救人员的包扎，旅客的心情也渐渐平稳，但是由于旅客年龄较大且有出血情况，鉴于对旅客乘机安全的考虑，需要做全面检查，东航工作人员贴心的为旅客改签到合适的航班，这位来自意大利的老太太也终于露出了满意的微笑，感谢东航员工如此贴心的服务，与其同行的旅客也都竖起大拇指说道：“a home away from home！（宾至如归）”，并开心的与东航员工合影留念，东航员工也衷心的希望旅客能够忘掉这个小插曲，愉快的完成此次西安世园会之行。旅客的满意是东航员工最大欣慰，东航员工也将继续努力，为旅客提供更加优质的服务。

　　图2：在东航老弱病残孕休息区，医务人员正在给旅客救治。摄影：王国利

　　2011年4月28日是世界园艺博览会开幕之日，东航北京分公司地面服务部特地为前往西安观看“世园会”开幕式的东航乘客提供优质的地面服务。同时，分公司地面服务部推出“京陕快线”地面服务组--新的服务品牌，建立“京陕快线”航班职能柜台，为旅客提供值机、引导、登机等一条龙服务。他们曾宣誓：将以保障上海世博会的保障经验，以优质服务，架起西安世园会与北京乃至全国、全世界的空中之桥。以打造“京陕快线”地面服务组为载体，给旅客体验北京与西安之间快捷舒适的空中之旅。

　　（作者单位：东航北京分公司）