中国航空法律服务中心

　　2011年是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）Skytrax标准提升年，东航机队的增加，旅客运输量逐渐加大，旅客需求的国际化等问题给客舱服务部工作提出了新的挑战。近期，东航山东分公司客舱服务部紧密结合工作实际，深入开展确保安全、提升服务专题研讨活动。2011年2月17-18日，客舱部青岛各分部领导与广大乘务人员就如何避免安全差错和有效提升服务质量等问题开展了集中研讨会，客舱服务部经理助理潘洁、鹿佳到会进行指导。

　　一分部会场，客舱部经理助理鹿佳以《投诉案例分析》为主要内容，以图文并茂的PPT形式拉开了研讨会的序幕，通过真实案例的分解，结合自身处理旅客投诉的工作实例，向与会人员介绍了如何避免旅客投诉和被投诉后应采取的方法措施等内容。二分部会场，客舱部经理助理潘洁与分部经理王雁以现场测试的方式，开展了skytrax基础知识问答，学习了两 舱空中服务检查单内容以及投诉快速处置操作程序。两位部领导向与会人员提出，要认真落实安全措施，重视服务短板，树立不畏困难的精神，增强与旅客沟通的能力。以分公司安全整顿为契机，在确保空防安全的前提下，不断提升服务品质。

　　随后，乘务员各抒己见，畅所欲言，将自己在工作中如何有效避免投诉或看到旅客投诉的案例进行分享，并提出自己在工作过程中遇到的困难和问题，且结合工作流程等对航班不正常时如何做好弥补服务提出了自己的看法和意见。

　　通过此次研讨会议，客舱部深入剖析了近期服务检查中存在的问题根源，制定了相应的整改措施，确保提升全员在空防安全、服务质量等各方面的业务能力和实际操作能力，为实现全面推动各项工作上水平起到了积极的作用，为实现圆满完成skytrax四星任务夯实了基础。

　　图2：东航山东分公司客舱服务部紧密结合工作实际，深入开展确保安全、提升服务专题研讨活动。

　　图3：东航山东分公司客舱服务部紧密结合工作实际，深入开展确保安全、提升服务专题研讨活动，图为二分部会场。