中国航空法律服务中心

　　10月12日上午11时左右，市民薛先生和三位同事正在赶去青岛流亭国际机场的路上，他们四人准备出差去沈阳，也已经在几天前通过去哪儿网订好往返的机票。11时15分左右，突然薛先生的手机收到一条短信，短信说他预订的航班取消，请他及时联系航空公司办理退票或者改签。

　　薛先生看这短信上的航班信息都准确，就拨打了短信上的400电话，和对方确认相关信息。400电话没打通，薛先生转而拨打去哪儿网客服电话10101234，此时是上午11时20分，客服称会联系机票售卖方“天泰优选”，但转接电话一直没能接通。害怕误事，薛先生再次拨打去哪儿网客服，客服人员称正在核实，让其等待答复。

　　看对方一直没有回复，薛先生多次拨打去哪儿网客服，直到下午1点20分左右。薛先生说此时他发现不对劲 ，赶紧让同事查到航空公司的电话，航空公司客服回应称航班已经正常起飞，同时称短信可能是诈骗短信。

　　直到17时28分。去哪儿网打来电话，首先对方承认工作有失误，继而称可以帮忙改签，但是只承担一半改签的费用。薛先生感觉不合理。“我询问能不能退票，她说可以退票，但要算我主动放弃退票，不能退全额。”

　　“我的个人信息怎么泄露的，姓名、手机号和航班信息，到底谁泄露的？以后谁还敢从去哪儿网买机票？”薛先生很纳闷。

　　13日下午，记者拨打去哪儿网电话，客服确认了薛先生的订单，也称目前已经有人员在处理此事。记者询问为何不全额退票？客服称相关人员正在处理，相信会给出一个合理的答复。