中国航空法律服务中心

       2014年1月-6月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心共受理消费者对外国及港、澳、台地区航空公司（以下简称“外航”）投诉66件。具体情况如下：

　　一、关于外航投诉总体情况

　　上半年对外航投诉66件，同比减少13件。其中，航班问题16件，同比减少8件；预订、票务与登机20件，同比减少3件；行李运输10件，同比减少5件；退款17件，同比增加5件；票价与残疾旅客同比各增加1件。2014年上半年没有发生旅客服务类问题的投诉，票价与残疾旅客投诉各增加1件。

　　2014年上半年被消费者投诉最多的外航是马来西亚亚洲航空公司，投诉数量为26件，占外航投诉总数的39%。

（李思进/绘图）

　　二、关于投诉主要问题与处理情况

（李思进/绘图）

　　2014年上半年旅客对外航投诉的重点集中在航班问题，行李运输，预订、票务与登机和退款四个方面。

　　上半年受理的66件外航投诉中，有58件没有得到及时处理和回复，所涉及的航空公司及投诉类别具体如下：

　　请上述公司尽快处理，我中心将持续跟进处理情况，切实维护消费者的合法权益。

　　三、关于投诉分析及消费提示

　　2014年上半年，被消费者投诉最多的外航是马来西亚亚洲航空公司，该公司作为亚洲地区最大的低成本航空公司，已在我国开辟了多条国际航线。其低廉的票价吸引了我国旅客。但近几年，出现了旅客对其投诉较多的现象，原因之一是旅客对于亚洲航空低成本运营性质的误解，以及对其运输总条件和客票限制条件的不了解。因此，为了保障广大消费者安全、顺畅的出行，我们建议消费者在选择乘坐外国航空公司，特别是低成本外国航空公司时，在购票或旅行之前通过网络或电话了解有关航空公司的乘机与旅行常识，避免不必要的麻烦。

民航局消费者事务中心

2014年8月11日