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东航空乘优质服务感悟:当蓝天碰撞爱的火花

2013-01-21 14:00 来源:东航 作者:佚名 阅读: 次 我要投稿

东航空乘优质服务感悟:当蓝天碰撞爱的火花

 

 

  MU581航班上,头等舱来了一位特殊的旅客,从登机的一刻开始,他就不停的要求我,“帮帮忙,帮帮忙”。原来他和太太两人乘机前往温哥华,他太太在出门前一天摔了一跤,座在普通舱,他要求将他的太太安排在头等舱入座。我很为难,因为舱单已经出来,今天飞机满载,一个空座位都没有,还有三个不占座得婴儿。哪怕我想在普通舱给她安排一个较为舒适的座位都不可能。老先生本人也知道这个情况,因为他就是升舱升至头等舱的,但他仍然对我寄予希望。我立即帮助给他摆放行李,将真实情况告诉他,同时询问他太太的座位号码,表示登机结束后会去看望她,通知管辖区域的乘务员照顾他太太。他还是不放心,坐力不定,左顾右盼,用期待的目光看着每一个暂时空着的座位。随着空座位的逐渐减少,最终没有了,他的目光渐渐黯淡下来。我给他出个注意,他和太太两人轮流在头等舱入座、用餐,每人休息一段时间。飞机刚刚起飞,他就和太太更换了座位。我帮他拉着行李,送他去普通舱,看着他步履蹒跚的模样,总是觉得有一桩心事。脑海里常常浮现出,他连声说“帮帮忙、帮帮忙”时那种期待的眼神。

  借着给老太太送餐的机会,我了解到他们俩都已年过八旬,(而我们的交接单上只是简简单单的写着,“老年,行动不便,4件行李”)。老太太眼睛处因为摔跤,有很大一块淤紫的乌青,我想用冰块给她敷,她说怕痛。“您这样让儿女们看见,会很难过的。”用完餐安排她休息前,我特地去看望老先生,他已经睡了。我宽慰老太太放心睡觉,“您睡醒了,您先生也该醒了,他把座位让给您,就是想要您好好休息,别让他失望哦!”值班期间,我成了义务通信员,在两位老人之间传递信息。“我去看望您先生了,他睡着了,不方便打扰他,有什么事和我说一样的。”“刚才您太太吃得是松鼠鲑鱼和面条,比较软也好消化,现在睡得很好,我抚她去了几次洗手间,等她醒了我来叫您。”慢慢的老两口对我有了依附感,听说我值班快要结束时有些失望。我告诉他们今天飞机上所有的乘务员都知道他们的情况,无论他们走到哪个舱位,都会得到很好的关照。我刚刚休息没多久,看见老太太又去看望老先,我心里很难过,一个小小的客舱就能将两位老人这样无情的分开吗?老年人的睡觉都是比较短的,一旦醒了又睡不着。虽然我很困了,但还是陪老太太聊天。她对于我们做得一切,一直是千恩万谢。“这都是应该的,我当您是自己家里的长辈。”“不不,受不起的,我们是朋友。”老太太的一句“我们是朋友”深深感动了我。我们一直以来都提倡“视旅客位亲人,视旅客为上帝”,与旅客“拆墙”。而我们又做了些什么呢?简简单单的“朋友”一词使我们与旅客之间没有了距离,当我们仰视我们的“上帝”时,“上帝”却蹲下身拉住我们的手,于是我们成为了朋友,墙没有了。

  我不禁问自己,作为朋友我尽力了吗?真的那么难吗?……第三餐开始之前,我邀请老先生在6排AB入座,那里离头等舱很近,只隔着一个帘子而已,他们可以彼此看见对方。这一餐也许是他们在飞机上吃得最最安心的一餐。餐后,我无意间看见了感人的一幕,让我至今难忘,激发了我想写些什么的念头。在6排AB座,他们互依偎着,眼睛似睁似闭,手牵着手,没有说一句话,静静的沉醉在他们的两人世界里。我不忍心打扰他们,虽然我很想帮他们填写入境单。作为朋友除了不去打扰他们,我还能做些什么呢?我鼓起勇气,向2排F座的小姐提出了我的不情之请,“小姐,还有一个小时就要落地了,我有一个请求,非常为难你,看那两位老人”,我轻轻撩开门帘,“太感人了,能否占用您的座位一小时,满足老人家相聚的愿望。因为平时他们每时每刻都在一起,飞机上10小时的分离,对他们而言已经太长太长。我先替他们谢谢你,好吗?”这位年仅十五岁的姑娘,第一次出远门,看到这一幕不禁想起了家人,眼睛都红了,她二话没说,起身点点头。当我安排两位老人在头等舱入座时,他们很惊讶,连声说,“不要不要,这样很好,已经很麻烦了,太感谢你一路的照顾。”他们在头等舱,仍旧像刚才那样安详的坐着,看着他们我想了很多很多。

  世界上每个人独自走在自己的路上,有时擦肩而过,有时相遇了,有时彼此招呼,只有当心灵碰撞出火花时,他们才会彼此携手走完后面的路。像两位老人这样,一路经理了风雨坎坷,走过那么长的人生路,依旧不离不弃,心心相印,在现代生活中很难寻觅到。一路上,他们给我上了最最感人的人生一课。只要心中有爱,一切都会变得美好。其实乘务工作,是非常有意义的一份职业,客舱就像是社会的真实缩影,就像一个社会大课堂。无心的人,永远只能是一无所获,除了抱怨还是抱怨。有心的人,可以从旅客那里学到很多书本上没有的、无法用语言来描述的人生真谛。谁说我们的旅客没有付出,他们用几近朴实的言行,让我们感悟人生。

  年轻的时候我们靠激情,年老的时候我们靠感情。乘务工作何尝不是这样呢?
 

(责任编辑:李娜)
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