中国航空法律服务中心

       冬季航班运行往往会受到冰雪、大雾等恶劣天气的影响，天气原因引起的航班延误难以避免。多年来，各地区民航单位均积累了针对本地民航气象特点的应急经验，未雨绸缪地为冬季航班的安全、正常运行做好准备。而一旦出现恶劣天气引发的航班延误情况，各地民航单位也能做到忙而不乱，为旅客提供优质服务，同时尽快在天气允许时协调航班起飞，全力确保旅客的顺畅、安全出行。

　　12月3日~4日，新疆乌鲁木齐迎来今年的第6场大雪。8个小时的连续降雪，导致城区积雪厚度近40厘米，乌鲁木齐国际机场7度关闭，南航有42个航班延误、取消或备降。雪停后，随之而来的大雾天气又造成大量航班积压，数千名旅客的出行受到不同程度影响。面对焦急等待的旅客，新疆民航各单位员工昼夜加班，尽力做到航班延误后的服务不延误。

　　“备份制”确保服务质量

　　大雪中，南航新疆分公司领导深入一线，现场指挥航班保障工作。一线员工加班加点，没日没夜地连轴运转，迅速投入到航班延误后的服务保障工作中。

　　今年，乌鲁木齐在一个月的时间中连降6场雪，给航班保障工作带来很大压力。为做好航班延误服务工作，南航新疆分公司地面服务岗位采取了“备份制”。一旦发生航班延误，上白班的工作人员就作为备份人员全部顶上来，坚守在夜班岗位上，以增加为旅客服务的人手。

　　12月3日，由于持续大雪，乌鲁木齐机场在一天之中7次关闭，造成部分航班积压，许多旅客滞留机场，平日里在深夜2时便能结束的航班一直持续到早上7时还未结束。在服务压力和劳动强度俱增的特殊情况下，地服员工全天候随时待命。刚刚值完24个小时班的南航新疆分公司地面服务保障部经理李久全主动放弃休息，与中转室、服务室、值机室等一线单位的负责人一起加入到加班队伍中。雪雾不散持续两天，他们就通宵达旦地坚守在工作现场48个小时，与基层员工们一起接受恶劣天气的考验，耐心地为旅客提供服务。

　　员工休息室为旅客腾出

　　在航班延误后，一些特殊旅客更需要得到更多关爱。中转室的赵彬在值夜班时，发现一位女士一手抱着婴儿、一手拉着一个孩子。航班延误后焦急的等待，使这位女士显得疲惫不堪。赵彬立刻将这母子三人领到工作人员休息室。

　　在风雪中，这个不大的值夜班人员的临时休息室，成为了安顿老人、儿童等特殊旅客的特殊休息室。“我们都在服务区一刻不停地忙碌着，没有人能抽出空来休息，正好可以把休息室腾出来让给老人和孩子用，一举两得!”赵彬说。

　　当天，为确保一个84人的团队衔接后续航班，中转室的员工们将97件行李一件不差地迅速挑拣出来，并将这84名旅客分批安排到了临近的航班上。计划乘坐CZ3694航班去往成都的祁先生在飞机上突然感到心跳加速、呼吸不畅，工作人员发现后立刻送他下飞机，在检查无碍后又协助他办理了退票手续。当天，中转服务室为1300名旅客办理了免费住宿，这个数字比平时高出了1倍。

　　茶艺表演安抚旅客情绪

　　在航班延误后，想办法让等待的时间不再枯燥，是缓解旅客紧张情绪、做好航班延误后服务工作的重要突破口。南航新疆分公司别出心裁，一场茶艺表演吸引了许多旅客的注意。

　　“各位旅客，上午好，今天我们为您献上乌龙茶艺表演……”在头等舱休息室内，南航新疆分公司工作人员段晓雯的一段茶艺表演吸引了不少等待航班起飞旅客的目光。为了缓解航班延误给旅客带来的焦躁情绪，贵宾室的姑娘们主动开展了各种各样的小活动，包括为旅客发放象棋、跳棋、图书杂志、扑克牌等，放松旅客紧张的神经。

　　12月3日是计划乘坐CZ6807航班前往喀什的李继国先生的生日。工作人员在得知这一信息后，专门为他用方便面煮成了一碗“长寿面”，并送上了慕斯蛋糕和生日祝福。惊喜不已的李继国说：“虽然航班因为天气原因延误了，但南航的服务却让我的心里很温暖。”高端客服室还提前为旅客发短信告知航班信息，多项贴心服务让航班延误时的等待不再枯燥。

　　连续几天的降雪使民航各部门的工作量急剧上升。南航新疆分公司运行、服务、保障等部门的员工们密切跟踪航班状况，尽力满足旅客的需求。12月3日~4日，南航新疆分公司机场售票处为旅客办理改签1000余人次，地面部门为旅客提供餐食3800余份。各部门同心协力，真情服务，让雾雪天里的服务不延误。