中国航空法律服务中心

　　在旅客眼中，她是东航服务品牌的代表；在乘务员眼中，她是严谨认真的乘务长；在家人眼中，她是贤惠能干的妻子；在朋友眼中，她是一位可以交心的知己……

　　蔡莉，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司客舱服务一分部的高级经理。这位恪尽职守的优秀乘务长获得了“服务明星”、“杰出青年”、“股份公司最佳员工”、“集团公司优秀共产党员”、“2011年‘感动东航’年度人物”等多项殊荣。即便获得众多赞誉，她，依然淡定。

　　1998年，蔡莉在东航的招乘中脱颖而出，成为一名令人羡慕的空中乘务员。对于一个刚从学校毕业的女孩来说，蔡莉眼中的“空姐”是美丽与神秘的化身，每天身着笔挺的制服，手拉飞行箱，往返于世界各地，翱翔于蓝天与白云之间。可在岗前培训的第一节课上，老师给蔡莉的美丽蓝天梦浇了一盆冷水，告诉她：“真正的空姐，就是头顶光环的服务员。”这句话让当时的蔡莉有些失落和不解。但在后来的飞行生涯中，她逐渐体会到老师那句话的真正含义。

　　有一次，蔡莉带班执行的MU5321航班由于机械故障，旅客在机上等待了3个多小时，依然没有被告知起飞时间。在等待期间，旅客的情绪逐渐烦躁起来。一位17人的团体旅客代表告诉蔡莉，自己是某消费者协会的调研员，要求航空公司给予相应赔偿，否则将在媒体上对此曝光。蔡莉凭借扎实的服务功底和熟练的沟通技巧，耐心倾听旅客的抱怨，真诚地解答旅客提出的各种问题，平复了旅客的不满情绪。随后，她请机长提前联系到达站的东航代办人员，以确保在飞机落地后，有专人第一时间出现在机舱门口为旅客解决问题，使旅客能看到东航团队是训练有素、严谨细致的。

　　又有一次，MU5663航班由于机械故障，飞机返航，所有旅客在机上等待。在两个半小时的漫长等待中，蔡莉积极为头等舱的金卡旅客郑先生联系厦门转机事宜，使旅客能够顺利转机。在旅客下机后的清舱过程中，蔡莉发现急着转机的郑先生将外套遗忘在飞机上，她又一次积极联系地面人员，做好交接，并叮嘱地面人员一定抓紧时间，确保旅客能在转机的航班上拿到自己的外套。虽然将外套交给了地面人员，但蔡莉仍担心郑先生是否能够及时收到外套。于是，她开始查找旅客信息，并以短信的方式，确认旅客是否收到外套。短信发出后，旅客这样回复：“已抵武夷山，衣服收到，勿念。再次感谢你优质的服务，你是东航的品牌。”简短的一句话，让蔡莉的心暖暖的，她一如继往地默默付出着自己的真诚……

　　“一枝独秀不是春，百花齐放春满园。”蔡莉深知真正提升服务品质，仅仅靠自身的力量是远远不够的。她认真钻研，积极探索，不断寻求新的管理模式，提高全员服务意识，增强团队的向心力。蔡莉结合分部人员的组成结构，将以往的四个号位人员统一召开例会的“大锅菜”模式，改为分舱位、分号位的“精细小炒”的开会模式——即普通舱例会、头等舱例会、乘务长例会。这种变革在管理上更加突出了重点，使会议更加有针对性。尽管工作量加倍，但看到成果的蔡莉认为，她的付出是值得的。与此同时，蔡莉认真查看每月的乘务员绩效考核排名情况，记录分部人员名次，从而了解每位乘务员的工作近况。通过前后对比，她查找出排名浮动较大的人员，在适当的时机与当事人沟通，了解情况，帮助其分析、总结工作落后的原因。蔡莉根据分部人员的不同特长，分别组建业务学习小组、通讯报道小组、后勤管理小组、党团活动小组，让集体中的每一名成员都能有施展才华的空间，充分发挥他们的特长，挖掘他们的潜能。

　　13年乘务工作的历练，让蔡莉越来越自信，越来越成熟，越来越热爱这份工作。蔡莉时刻秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，用她发自内心的善意和对旅客的尊重及关心，诠释她心中神圣、美好的职业操守。她要将东航的精细、精致、精彩服务进行到底！