中国航空法律服务中心

　　茹海玲，现为深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）客舱服务部乘务长三分部乘务长，自1994年起进入深航至今在乘务员岗位上工作了十八年，与她同批进入深航的乘务员只有她还一直坚守在服务一线。她十几年如一日，热情周到地为旅客服务，默默无闻地奉献着自己的青春。长期以来，茹海玲工作兢兢业业，对旅客热情真心，对工作认真严谨，对同事爱护团结，充分发挥党员先锋模范作用，用实际行动出色地保障着每一个航班任务。

　　茹海玲作为深航的一名资深乘务长，在航班上，她始终坚持“以客为尊 倾心服务”的理念，事事从旅客的角度出发，注重细节提升服务品质。遇到问题她总是坦然面对，以积极的态度妥善处理，尽全力帮助旅客。深圳大运会期间，一次航班因延误导致旅客情绪激动，怨声载道，甚至做出一些过激行为。茹海玲及时更改服务计划，重新明确号位分工，自己则专门负责对情绪激动旅客的解释沟通工作。当航班结束时，已是凌晨3点。乘务员用嘶哑的声音向旅客道别，而旅客一句句“你们真辛苦”、“谢谢你们”是对她们航班服务工作的最好肯定。

　　遇到情绪激动的乘客是常有的事，而安抚客人、妥善处理航班延误等突发事件，是对乘务员服务水平的一大考验。飞机延误影响旅客情绪，但是旅客还写下了表扬信，这让茹海玲在感动之余感慨万分。每次处理完此类情况她都会进行自我总结，提醒自己时刻站在旅客的角度看待问题，提供什么样的服务才能真正满足旅客的需求，才能让自己的服务更加贴心，以此不断提高自己的服务水平。

　　十八年来，茹海玲的优秀服务事迹数不胜数，但她并没有停滞不前，依旧在平凡的工作岗位上不断学习、不断进步，以饱满的工作热情诠释深航的服务宗旨，把每一份真诚传递给旅客，从而展示出一个不平凡的自己。她的工作得到了广泛的认可，曾多次被评为先进工作者：1995年评为深航“服务质量先进个人”，1996年评为深圳市“旅客运输先进工作者”，1997年评为深航“成绩显著先进个人”，2006年获得深航“优秀服务个人奖”，2011年评为深航“优秀女员工”、“大运交通保障先进个人”。茹海玲乘务组2011年还荣获深航“先进班组”称号，2012年茹海玲又被评为深航“三八”红旗手。

　　这，就是深航客舱服务部的服务标杆——“三八”红旗手茹海玲！