中国航空法律服务中心

　　进公司五年多了，远离当年的生疏和恐惧，如今即将离开两舱，迈入乘务长岗位，从检查放乘务长那天起便感觉肩上的担子加重了。有时候不禁在问自己：我真的要成为一个乘务组的管理者了？我准备好了吗？我够资格吗？我会做得好吗？其实进入了两舱，越到后期我越常常不经意地去观察和总结很多乘务长的管理方法，在偷笑没有给学费的同时也逐渐给自己树立了一些信心。

　　在我还是新工的时候，每次开准备会前看见乘务长面带微笑地进门，我的紧张感会立即消除一大半；开会的时候乘务长哪怕只有一句玩笑话我都会觉得整个人轻松了；乘务长说话的速度如果很快，想到什么说什么，我便会让自己丝毫不敢怠慢地竖起耳朵仔细听，好像正在布置打仗的任务，倘若一旦漏听便可能全军覆没；会议的最后如果乘务长能告诉我们：“不管怎么样，我们是一个整体，有问题大家一起解决，开心平安地回来！”我便又会立感士气大增，因为知道我不是孤单的。于是，我教育自己：正确树立自己开准备会既严谨又轻松的风格，打好每个航班的“第一仗”。

　　图2：工作中的李娜

　　上飞机以后大家都有各自的号位职责，特别现在机组车供不应求，连上客梯车都是五步并作两步走，更别说各项工作的落实有多限时了。有的乘务长忙起来了可能就会漏听组员的一些报告，然后又反复询问，甚至有的在语气上不是很注意，组员就会担心自己漏点餐食和供应品，又重复工作，这样既耗费时间又让大家不免会有烦躁的小情绪，于是，我对自己说：一定要在繁忙的时候尽力保证平静的情绪，要对组员给予信任。

　　服务过程中，组员的新旧不一，个人素质和职业素质层次不齐，每个人每天的身体状态和心理状态也有所不同，因此谁都不可能完全保证自己带领的每个航班的服务质量都是完全一致的，对于什么样的乘务员适合担任怎样的号位，我必须像很多优秀乘务长学习，做到心中有数，提早评估判断，多加观察，注重与人交流信息。

　　有的乘务长喜欢习惯性地把男乘分配去干厨房，其实有些男乘性格外向，擅于旅客交流，且效果很好。而有的女乘并不是想象中的那样愿意去面对众多旅客聊天，乘务长把这样的女生分配为客舱乘务员，旅客说什么都是回复草草几个字，其实并不是她态度不好，而是性格使然，结果反而容易招来投诉说乘务员冷漠。长此以往，男乘本是在旅客面前能说会道的人习惯了默守厨房，内敛的女乘因为乘务长总把自己分配到客舱而心中多有不满，这样既抑制了组员的潜质，又造成了不良情绪的循环。因此，乘务长不能仅凭经验办事，应具体问题具体分析再做分工。

　　人非圣贤，孰能无过，过而能改，视为可贵，理应鼓励。作为乘务员恐怕没有谁没有犯过或大或小的错误，当组员粗心时，当组员犯错时，只要态度端正，积极面对，及时补救，作为乘务长，想想自己新来的时候，想想自己也曾有过的恐慌和无助，多给予组员以理解、包容和正确的引导，可能不光帮助组员解决了当时面临的问题，对他的职业生涯和人生长途或许都会有深远的影响，何乐而不为呢？但面对态度恶劣，偷懒耍滑，不具职业道德和素养的组员，若不及时给予适当的点醒，不光会影响整体服务质量，还对那些识大体，明事理，积极搞好配合的组员是一种不公。因而，作为乘务长不能光打人情分，既要关心、鼓励，同时也要奖惩分明。

　　其实，如何当好乘务长，仁者见仁，智者见智，然则不管作为乘务长还是乘务员，还是在任何行业，都应该在培养自己良好的个人技能和专业素养的基础上开展工作，特别作为管理者，要认清角色的转换，创造牢记团队作战的氛围，从大局出发，首当其冲身正为范，维护公司和组员的正当权益，真诚待人，重才用才，管理与学习相辅相成，做好传承和传播。