中国航空法律服务中心

　　空中乘务员即使画上再精致的妆容，身着再挺括的制服，如果缺少生动、真诚的笑容和亲切、得体的表达，那也只是美丽的“躯壳”。职业化的微笑，可操作特征为嘴角上扬并露出上面八颗牙齿。这样一种落落自然地笑，解剖学上称之为“笑肌拉动”。

微笑是世界上最美丽的语言！

　　曾经读过一篇杂文，令我印象深刻，作者这样描写所体会到的微笑服务：“我不知道你有没有想过要把一个人的笑脸扒下来，像抹布一样拿到水管里过过水？曾几何时，我们的身边陆陆续续充满了一张张大同小异的笑脸，这些空洞的、乏善可陈的笑脸，提供着所谓的微笑服务，而且这笑脸硬邦邦地摆在你面前，你不接受都不行。”---言辞虽犀利，但也透出许多无奈。而作为乘务员的我，也曾听到旅客调侃：“你们有个别空姐迎客时站在那里面无表情，若有所思。‘但见蹙蛾眉，不知心恨谁’，我需要帮助时，都不敢惊扰她。”有时候，我们或许会遇到这样的情形：在飞机上生病了，手机不小心忘在安检处了；航班延误了，中转航班不能衔接了；带着大件行李，抱着孩子，手忙脚乱时。这时候是我们最需要乘务员安慰和帮助的时候，而对方却悠哉悠哉地给你一个“一笑解千愁”，或是一声“对不起”“很抱歉”，或是“熟视无睹”，那么旅客又怎么能不感到惨不忍睹、心灰意冷呢？

　　感悟1：空洞的、缺乏诚意的微笑服务显然不被旅客接受。有一句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作为服务人员，在给旅客提供适时、必要的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。

真诚微笑，温暖你我！

　　有一次，一名经济舱乘务员巡视客舱时发现有一位中年妇女脸色苍白、呼吸困难，浑身无力，双眼紧盯着自己的小手提包，却说不出话来，很快晕厥了过去。“可能是心脏病发作了！”乘务员立刻拿起小手提包打开一看，果然有一瓶硝酸甘油。随后，乘务长通过广播寻找医生，立即实施急救并让其舌下含服硝酸甘油，同时迅速调整旁座旅客的位置，协助该女士平躺，并松开皮带、解下围巾、给予吸氧……慢慢地，旅客呼吸平稳了，意识也逐渐恢复。女士醒来后感动地说：“著名演员高秀敏就是因为深夜一人在家心脏病突发，无人照顾而死亡的，我要感谢你们乘务组的及时救护和悉心照料，是你们挽救了我的生命！”飞机着陆后，乘务长指派一名乘务员专门“护送”这名女士下飞机，并留下了电话号码，同时反复叮嘱该女士：“要注意安全，回家途中如有不适要及时联系。”在返回基地的机组车上，大家收到这名女士发来的短信：“当我从昏迷中睁开眼睛，看到的便是你们急切的神情和充满温暖的微笑，我仿佛看到了亲人。那一抹微笑将镶嵌在我的心中，永生难忘！”

　　感悟2：微笑如一泓清泉，沁人肺腑；微笑似一缕阳光，温暖你我。

用微笑传递关爱，用笑容照亮他人

　　曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复着自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员XX，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁时绽放的26次微笑！”

　　感悟3： 26次真诚的微笑却能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到她的人。

　　总结：用真诚的目光温暖每一名乘客，用关切的心情倾注每一个细节，用真情的微笑照亮每一次服务！举手投足间，微笑万千，仪态高雅，谈吐大方，尽展空中完美职业形象，使旅客感受到我们的真心关怀和真情服务，而当每一次普通的飞行结束时，我们也能收获到别样的快乐！