中国航空法律服务中心

　　这是一部全景式反映中国民航乘务员工作和生活的长篇报告文学。1950年8月1日，新中国民航开航。1955年，中国民航局在北京中学生中招收了第一批乘务员，人称“十八姐妹”。从那时到今天，中国民航已经拥有空姐3万名……

　　上集回放：最让中国乘务员震撼的还是日航的应急训练。1980年10月11日，中国民航总局派出了第二个赴日研修团。

　　十八、东邻取经之四

　　1984年春，中国民航总局派出第3批乘务员去全日空实习。中国空姐中的11个佼佼者是北京管理局的王银香、王文英、徐英，上海管理局的徐海莉、贺菊芬，广州管理局的张改萍、王昌敏，成都管理局的任凭，兰州管理局的郝丽丽，沈阳管理局的林春霞。团长由十八姐妹之一的宛月恒担任，时间45天。

　　听过日本教官讲课后，中国空姐被安排参加航班实习。每个航班只有1个中国空姐，郝丽丽跟着飞了9个航班，前后飞过札幌、冲绳、大阪、名古屋等地。按照全日空规定，郝丽丽只能在普通舱实习，不能进头等舱。郝丽丽很想看看头等舱的服务，但是不允许。因为全日空极其看重头等舱，怕实习生影响头等舱的服务质量。每次航班下来，郝丽丽都要按照教官的要求，先谈感受，作小结，然后教官加以讲评。汇报和讲评一对一进行，旁边只有一个翻译。第一次讲评，郝丽丽看到教官微笑着说了一大通，心想肯定是先指出好的方面，然后才指出问题。没想到翻译出来的全是严厉的批评，没有肯定一处优点。那么严厉的批评也微笑着进行，郝丽丽感到新鲜，也受到了触动。教官微笑着严厉批评郝丽丽的是：“第一，你不要抢着做别人的工作，先把自己该承担的做好。第二，你的表情不够自然，笑脸是很重要的，但是工作一紧张起来就忘记笑脸了。第三，你递水的动作不够规范，给里面的乘客递水，离外面乘客的距离过近，被乘客打翻了怎么办？第四，你分发报纸时，动作不够熟练。”一次、两次、三次，每次航班结束，教官都这样微笑着严厉批评，没有一处肯定。郝丽丽有些怨气和不服气，私下找到宛月恒诉苦：“大姐，咱中国乘务员就一无是处吗？就哪儿样也不如她们吗？是不是鸡蛋里挑骨头？”宛月恒严肃地说：“丽丽，咱是来学习的，要端正态度。”结果，飞到第7班、第8班、第9班，教官表扬了，说：“丽丽小姐，你回去可以当教官了。”郝丽丽这才明白，教官定的标准不是培训一般的乘务员，而是教官，真是用心良苦。

　　2010年初秋的一天，已经退休的郝丽丽谈起了26年前的往事，还对日本教官训练的严格要求和批评人的方式方法的细致讲究记忆犹新，充满了感激。“去全日空实习的最大收获是让我对航空服务的认识升华了。”

　　1984年8月，中国民航总局又派出了由特等功荣立者、全国“三八红旗手”、资深空姐许克敏带队的第4批优秀乘务员到日本去学习。北京管理局的刘玉梅、王连英、吴丽娟，上海管理局的赵淑桐、林爱娣、李丽娜，广州管理局的蔡美郡、何勤，成都管理局的朱建英，兰州管理局的田安娟，沈阳管理局的孙秀梅等12个空姐在日航度过了难以忘怀的45天。

　　就这样，从1979年到1984年，中国民航总局先后派出4批共42个乘务员分别到日航和全日空学习客舱服务工作技能，为提升中国民航的客舱服务水平树立了新标杆，开拓了新境界。无论是这42个中国空姐，还是此前的中国民航考察团，去日本后得出的共同结论是，我们在“五化”，亦即工作专业化、经营企业化、管理制度化、训练标准化和设备现代化方面，和先进水平存在着巨大差距。许多人说：“过去我们耳目闭塞，领导经常号召要大干快上，赶超国际水平，但是什么是国际水平？我们并不了解。这次一看，心里有点儿底了。”这都是大实话。接下来的问题，便是要奋起直追，迎头赶上了。

　　中国青年出版社出版