中国航空法律服务中心

　 “这个几个月，飞行会更辛苦，服务的时候一定要记住：忙而不乱！”7月刚进入新疆航空市场旺季，深夜1点多，紧张忙碌的飞行过后，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司乘务长郭睿娟第一个想到的是：有几个徒弟是第一次经历旺季生产，还要多嘱咐几句。从最小的徒弟到大徒弟，郭师父给8个徒弟挨个打了电话，打不通的还发了短信，让徒弟务必回复。有着16年飞行经验的郭睿娟，对旺季生产的工作状态一点都不陌生，可今年这个旺季，郭睿娟心头又多了件事：让徒弟们在旺季中成长。

给“孙大圣”上“紧箍咒”

　　“姐，我是你大徒弟，和你飞过春运呢，你放心吧，我保持微笑。”郭睿娟的大徒弟名叫孙圣华，新疆那拉提草原上长大，是个青春阳光的80后大男孩，朋友们都昵称他：“孙大圣”，他是去年年初郭睿娟作为乘务教员带的第一个徒弟，郭睿娟总是想着把所有的经验和技巧都传授给自己的徒弟，可一段时间相处下来，郭师父就看出了重要问题：徒弟性格热心、直率，可工作起来笑容总是不到位。郭睿娟没有简单的要求徒弟：你要有露出八颗牙齿的微笑！而是在飞行结束后找徒弟谈心，说起童年、上学，感觉徒弟的笑很有亲和力，在说到学校一件趣事时，郭睿娟突然说了声：“停！”，小孙一愣，郭睿娟递上镜子，“就是这个微笑，工作中请保持住。”这之后，每次服务前，郭师父都会专门提醒一番，时间长了，只要郭睿娟一看小孙，小孙就下意识的微笑起来，徒弟和师父开玩笑说：“姐，你的眼神比紧箍咒还灵。”

　　图2：郭睿娟。

让“乖乖女”变身“沟通达人”

　　旺季期间，郭睿娟恰好和小徒弟孙琳执行乌鲁木齐－杭州－北京航班任务，但不巧的是杭州至北京航段遇到了航空管制，由于杭州温度高达36度，飞机空调的制冷效果又不是很好，旅客情绪慢慢变得急躁起来，正在倒水服务的孙琳，被一位旅客指着鼻子发了顿牢骚，90后的小姑娘孙琳说了声：“对不起！”赶紧跑了到服务间抹起眼泪，师父郭睿娟赶忙上前安慰，并和她一起到那位旅客面前，再次送上清凉的矿泉水，并诚恳的向旅客解释。整整4个小时，郭睿娟和全体乘务组都在客舱中为旅客耐心服务和解释，后背的衣服全都湿透了，乘客们也被辛苦的乘务员感动。最终到达北京下机时，再没有一位旅客抱怨，那位指责孙琳的旅客下机时，也不忘给师徒俩说一声：“你们辛苦了！”这次航班后，郭睿娟更加注重和徒弟孙琳交流与旅客沟通的技巧，旺季期间不时的发短信、打电话了解小徒弟孙琳的情况，孙琳也在师父的指点下，更有信心和旅客沟通，为旅客提供更舒心的服务。

　　在南航新疆分公司客舱部，当有特殊旅客、重要航班任务时，部领导们总能想到郭睿娟。多年的乘务工作，让郭睿娟在与旅客沟通方面，形成了自己亲和、爽朗、大方的独特气质，从“我要投诉！”到“你这个朋友我交了！”的转变，郭睿娟经历了很多次，她总是说：“工作中，我有一种归属感，作为南航的一员，就要为自己工作尽心尽责！”无论是自治区青年文明号“彩云组”号长，还是乘务长、师父，每一个角色中，郭睿娟都是这样说的，也是这样做的。

　　图3：郭睿娟和徒弟。

　　图4：郭睿娟。