中国航空法律服务中心

东航乘务员随笔

　　又进入三伏天，上海免不了经历高温与雷雨，对航空业这个靠天吃饭的行当来说又是一个难关。天气热，客人本来就容易焦躁易怒；雷暴多，飞机的准点率惨不忍睹；机型旧，在地面停留与滑行期间客舱温度居高不下；气流急，飞行过程中时刻面临被晃倒的危险。诸多的可预见和不可预见的困难累积到最后，就是旅客满意度陡减，对服务要求陡升，每个乘务员执行每个航班都会有些小忐忑……

　　服务工作的辛苦是难免的，面对如此情况我们只有调整心态、放松心情、注意细微、真诚沟通。油费涨价了，出租车涨价了，食品涨价了，房租涨价了……什么都在涨，工资的增长永远跑不赢物价的增长，每个一线员工都很有压力都很郁闷。事实就是如此，有办法应对的请各显神通，暂时没找到办法的就请坚守你的阵地。只要你一天做为东航的成员，就要对自己的工作负责，对你的同事负责，对你的家人负责。有情绪，你检查安全设备敷衍了事；嫌麻烦，你添加茶水的时候不兑凉水；时间紧，你清点机供品时随意掠过。工作上的每一个马虎，造成的问题需要你花更多的精力去解决。

　　商业社会，每个人都像被打了鸡血一样加快节奏，快的都已经忘记为什么要这么匆忙。我们的客人也不外如是，急躁是每个人的心态。反观我们乘务员，慢性疲劳已经让每个人阴虚火旺，恨不得找个人臭骂一顿暴打一场。怎么办？学会减速！慢点说话，慢点服务，让周围的客人都能因为你的淡定而悠闲那么一点。慢点说话，让沟通能更准确无误；慢点服务，确保每个服务环节都细致无意外出现。

　　签到以后就该忘记家里的烦心事，先把你自己的职责安安心心地完成。清舱以后再打开手机，把烦乱的思绪找个开头逐步化解。静心、细心，让这个酷暑能平安的渡过，让入盟后的新东航能真正出现由量变到质变的提升。（孙炯）

面对航班延误 我们沉着应变

　　7月14日晚，15日执行MU521乘务组接到生产协调部电话，被告知原航前准备时间由早上9点30分调整至中午12点50分，这可比正常准备时间整整晚了三个多小时。凭着职业的敏感，乘务员们知道一定有什么特殊情况发生。

　　果不其然，客舱经理任豫苏在召开准备会时告诉组员，由于前一天雷暴造成北京线大面积延误，飞机调配不过来，所以MU521更改了起飞时间。说来也巧，今天航班上乘务五部的乘务员占了一大半，更巧合的是五部一大组大组长吴瑛经理作为放飞新乘的检查员也一起参与此次航班任务。一个个特殊情况下的安全服务预案被两位有着丰富经验的客舱经理井然部署着……所有组员都充满着自信去迎接挑战。

　　由于接的飞机晚点了，上机后大家都抓紧时间尽责做着各自的检查和清点工作，整个客舱里“热火朝天”却井然有序。吴瑛经理本来就是个热心肠，她在检查新乘时还不忘帮我们的忙，我们开玩笑的说“今天您啊算编外人员，我们五部乘务员一定为部门争光，您就放心好了”。很快地面通知上客了，此时我们的旅客已经在候机厅等待了将近四个小时，在机门口迎客时就能明显地感到每个旅客的心情是非常的沉重，而且问候中发现有一群性格较为含蓄、内敛的日籍旅客，大家暗自捏把汗，暗暗思考着如何个性化服务。

　　起飞后，大家精细地为每位旅客服务，希望能弥补些因航班延误给旅客带来的不快。在Y1舱，有一家人引起了我们的注意：妈妈、奶奶和外婆，还带着二个可爱的小宝宝，其中姐姐五岁，弟弟三岁。巡视客舱的吴瑛经理像个大小孩一样很自然地与小家伙们逗了起来。孩子的家长听见孩子们开心的笑声，非常感动，说“延误那么长时间你们不但不在意飞机上其他旅客的抱怨，还那么用心的为我们服务，你们真是专业!”“那是我们应该做的。”吴经理甜甜地一笑。

　　作为服务人员来说，旅客的称赞是最大的鼓励与肯定。二个半小时的飞行不经意中过去了。面对夏季雷暴雨导致的航班不正常，东航的乘务员越来越成熟、越来越专业、越来越自信！她们期待能为广大乘客提供倾心、敬业的服务，使旅客尽享尊贵途程！