中国航空法律服务中心

　　进入7月以来，随着暑运高峰的到来客流量也每日创新高，同时流量控制和雷雨天气原因带来的航班延误时有发生，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）乘务员经受着种种考验，用无私的奉献和无悔的付出，让充满怨气的旅客满意离机。

　　7月14日，乘务长董莉和她的组员按西南分公司的航班计划时间正常登机，原本18时起飞的从成都到北京的CA4119航班，因故推迟至21时10分才起飞。航班中乘务组按照服务程序热情周到地为旅客提供了服务。就在此时，乘务长董莉接到机长通知，该次航班因北京机场已被雷雨覆盖无法降落，飞机将备降太原。乘务长董莉得到机长指令后，当即通知了所有乘务组人员做好备降准备。同时，向旅客作了备降广播。飞机在空中改变了飞行方向，向太原机场驶去。

　　天空繁星点点，22时40分CA4119航班抵达太原机场。由于航班没有具体的起飞时间，太原机场当日备降的飞机较多，机场的保障能力有限，旅客只能在飞机上等待北京天气转好。在此期间，乘务组在客舱一刻不停地忙碌着，耐心细致地向旅客解释延误和备降的原因，在客舱不间断地巡视，了解旅客的需求，回答旅客的问询，并安抚好旅客情绪，充分利用机上有限的资源为旅客提供了饮料服务。同时乘务长董莉考虑到客舱满客，那么多人在狭小的空间，空气不好，便让乘务员打开了机舱门，让外面清新的空气流入客舱，为了避免旅客掉下飞机，还安排了专人监控客舱机门，以确保旅客等待期间的平安，尽可能让旅客感到舒适一些。她们还为旅客调整好灯光亮度，方便旅客阅读书报或杂志。乘务组贴心周到的服务让旅客烦燥的心情有了些许慰籍。机上有一名无成人陪伴儿童，乘务组怕家长着急，组员邵瑞用自己的手机向无陪儿童的家人报了平安，并且向其通报了最新的航班动态。为了缓解小旅客的情绪，乘务组人员给他讲故事、聊天，给予无微不至的照顾。刚到太原机场时旅客还能安静地等待，随着时间一分一秒的流逝，一个小时过去了，二个两小时过去了，一直没有传来北京天气好转的消息，航班没有具体起飞时间，在无望的等待中旅客脸上的焦急正在一点点扩散，情绪由最初的平静到焦灼，再到后来的激动。客舱内呼唤铃声音此起彼复，有的旅客还大骂国航，骂乘务组，并且要求下飞机，客舱中充满了火药味。但是无论旅客怎样激动，乘务组始终保持冷静，努力劝阻旅客不要做出过激的行为，耐心等待，并且将心比心地告诉他们这种情况乘务组同样不愿意遇上，乘务组的心情和大家是一样的，都想快捷平安到达目的地，可天不遂人意，遇上了就只能面对。航班不正常就意味着她们也要比平日多付出好多倍的工作量和体力消耗。通过乘务组反复耐心的多次解释、沟通、劝阻，最终旅客平缓了激动的情绪。经过4个小时的等待，北京机场天气始终没有转好，到15日凌时2时30分航班取消。地面安排旅客到宾馆休息。乘务组带着满身的疲惫与地面人员作好交接事宜，将旅客安全送下飞机休息，等待天气转好后补班飞北京。

　　航班在太原等待的4个小时期间，乘务组始终敬业尽责，与旅客在机上共同度过了难熬的4个小时，承受了巨大的压力。但是他们面对困难没有人退缩，团结协作，一直坚持到完成了该航班的补班任务。等她们回到驻地成都时，已是傍晚18时30分，整个执勤时间超过24小时。她们用爱岗敬业的行动谱写了国航人无私奉献的赞歌，让旅客有了一个难忘的旅途。