中国航空法律服务中心

　　进入七月份，暑运旺季客运高峰期即将到来，为保证暑运期间客舱安全，稳步提升空中服务质量，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南客舱部结合当前现状对今年暑运期间的航班生产管理进行了深入分析，查找梳理薄弱环节，采取控制措施进行预防，确保暑运期间安全形势平稳、生产组织有序、服务稳中有升。

　　首先，各等级新晋升人员较多，航班的管理和各岗位业务技能需亟待提升。今年以来，为满足航班生产任务的需要，客舱部对乘务各等级进行了梳理，拟定了培训和晋升计划，1-6月，新进乘务员45名，新聘任两舱乘务员47名，乘务长38名，主任乘务长30名。为此客舱部要求各中心对今年新聘人员加强监控和辅导，尽快转变角色，提升管理能力和业务能力。

　　其次，作风纪律建设还需要不断加强。客舱部要求各中心要建立作风纪律教育的长期机制，强化和提升员工的纪律意识和遵章守纪意识。要从小事、从细节入手，对作风纪律涣散的人员，要按照规定进行严肃处理，并深入分析人员的特点，有针对性的进行教育和引导。针对新乘的岗前教育，重点增加作风纪律教育的内容，让新乘务员了解乘务工作的特点、管理制度、作风纪律的养成对乘务工作的重要性。

　　第三，长期疲劳和低配置人数飞行，增添了安全和服务的压力和风险。今年以来，由于人力资源的短缺，培训任务重，为保障航班生产，部分航班以低配置人数飞行，人员的疲劳在短期内还不能得到有效的缓解，增添了客舱安全和服务的压力和风险。针对此现象，客舱部要求生产运行室认真梳理并制定选择低配置人数航线的原则，重点从客座率、短航线上考虑选择低配置人数。安全服务室拟定低配置人数航班安全和服务风险控制措施，重点针对号位的安排、安全关键环节、旅客投诉等分析潜在的风险，采取有效措施进行控制。各中心需加强人员的疏导，职能部门要利用中心滚动例会宣讲客舱部目前人力资源现状和航班计划编排原则，让队员正确理解客舱现状，合理安排休息时间，调整心态积极参加飞行。同时，客舱部要求干部在旺季期间停止休假，空勤干部积极参与飞行，地面干部要更多的参与管理和后勤保障，缓解一线乘务员的压力，确保旺季航班生产任务的完成。

　　第四，由于北京、上海、广州、成都等航站流控较为严重，航班长时间在地面等待时间较长，给生产运行、安全和服务增添了压力。对此，客舱部要求生产运行室要加强备份人员的监控和航班计划的合理编排，充分考虑到人员的超时、航班的衔接等因素。“两长”中心要针对航班在地面等待期间，带班乘务长如何进行分工、客舱的监控、服务流程的改变、与旅客的解释和沟通等方面组织进行研讨，利用各种形式分享服务经验，提升乘务员对不正常航班的服务处置，降低旅客抱怨和投诉。

　　第五，信息报告制度的执行还需加强。在旺季期间，客舱部各单位或生产例会上将会接到各种生产信息、要客信息、特殊航班信息或乘务组在外站遇到的突发事件信息等，各级干部要对这些信息进行梳理，要有敏感性和责任心，确保客舱信息链的畅通和信息的及时传递。

　　在暑运旺季期间，客舱部为保障航班生产正常运行，积极采取有效措施，有针对性的加强航班生产管理，确保暑运旺季生产圆满完成。