中国航空法律服务中心

郭娜为旅客服务。

　　“您好，有什么可以为您服务的？”一句亲切的话语，身着蓝色空姐式制服、踩着轮滑的姑娘像燕子一样“飞到”你的身边。你会错愕，这是哪里？不要惊奇，这是在河北省保定客运中心站。“郭娜陆地航空班”如一道美丽的风景，吸引并温暖着匆匆赶路的旅客。

　　班长郭娜告诉记者，保定长途客运中心站客流高峰期日运送旅客近8万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要20分钟。为了更快捷地提供服务，她们把餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法引过来，工作效率提高了1倍，享受送水服务的人数也大大增加。

　　郭娜，1998年来到河北保定运输集团保定汽车总站工作，2002年成为一名共产党员。2003年1月1日“郭娜陆地航空班”成立。作为班长，她带头苦练服务技能，并创造性地将高质量的航空服务移植到道路客运工作中，比照空姐服务标准，从坐、立、站、走、微笑、语言表达等方面进行综合礼仪训练，进行英、韩、哑语等会话训练，熟练掌握旅游知识、客运业务知识及简单医学常识。寒来暑往，她带领16名农村姑娘，成为保运集团的品牌形象。

　　“班长是我们的偶像。”队员刘海英说，“我们都向班长看齐，尽可能为旅客提供好的服务。”

　　2004年底，郭娜当了妈妈，按规定可以休5个半月产假。但当时正值春运，郭娜想到姐妹们忙碌的身影，再也坐不住了，她把仅有两个月大的孩子送回农村老家，提前上班。婆婆不理解：“车站没有你照样转，可孩子还在吃奶，没你怎么行？”但郭娜没有犹豫，软磨硬泡做通了婆婆的工作，含泪告别熟睡中的孩子，投身于春运第一线。

　　郭娜说：“做到‘航空标准’的服务，就要将心比心。急旅客之所急，时刻把旅客的事当做大事来办。”

　　8年来，郭娜和“陆地航空班”的姐妹们将过去简单的问询、导乘，细化出100多项服务。先后为旅客办好事1．2万件，救助被骗、被盗、弱势群体等特殊困难旅客600余人次，为200多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。节假日，她还组织姐妹们在候车室为旅客举办猜谜、点歌等娱乐活动，给旅客的旅途增添了欢乐。并定期走向街头为广大的市民发放“爱心班次咨询卡”。

　　在陆地航空服务中，郭娜及她的姐妹们，每个人的血液里都跳动着爱的音符，每一次服务都是真情的付出。她们用爱心开启了旅客的快乐旅程，让生活在流动中更美好。