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5月5日，保定市客运中心站半圆的售票厅内人群川流，小长假客流高峰过后的中心站井然有序。中心位置的服务台闪着一抹亮眼的蓝色。两位“空姐”，天蓝色帽子、天蓝色制服、空乘员领巾……还有“空姐”标志般的微笑。
“您好，请您不要着急”、“您好，我来帮您拿行李”……只要旅客需要帮助，她们总能第一时间走上前去，送上一个甜美的微笑，道上一声亲切的问候，伸出一双温暖的手。
在每天客流量3万人次的中心站内，撑起这方靓丽蓝色的，正是“郭娜陆地航空班”——服务台上方的几个淡蓝色大字格外醒目。
2003年至今，历经八年，她们把“蓝色”当做律己标准，用“蓝色”定义特优服务，以“蓝色”赢得了旅客满意……
标定“蓝色” 提升品质
2003年1月1日，以班长郭娜命名的陆地航空班在保定汽车站正式成立。
由普通女工组成的服务班组，统一身着航空乘务员制服，打出了 “航空式标准，零距离服务”的承诺。
“成立之初，一身空姐制服，连自己都觉得不好意思。”老队员刘会青回忆，“我当时只有一个信念，要像飞机上美丽的蓝色天使一样，为旅客提供航空版优质的服务。”
姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。”
刘会青回忆说：“形体训练那会儿，我的腿就是站不直。为了能达到标准，我就每天在宿舍里靠墙夹着书本练习。就连晚上睡觉，腿上也得捆上绷带，每晚‘笔直’的入睡。”
没过多长时间，一队“空姐”出现在保定总站候车室的大厅内，甜润的声音时刻吸引着旅客的注意：“您好，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”
有了扎实的基本功，航空班的队员们丝毫没有满足。为兑现“航空服务”的承诺，姑娘们把更大的经历投入到细心服务之中。
一次，郭娜正在候车室送水，发现一个小男孩孤零零地在座椅上掉眼泪，便走上前去询问，但男孩对她不理不睬。于是郭娜买来面包、牛奶送给他，终于让他打开了话匣子。原来男孩叫王义，家住安国，今年9岁了，父母离异，母亲远嫁易县。他思母心切，便偷了家里100元钱作路费要去寻找，但从未出过门的孩子刚到保定就慌了。了解情况后，郭娜赶紧拨通了他爷爷的电话。孩子的爷爷正急得要命，在电话里说：“孩子，可找到你了。真要把你丢了怎么交待啊！”他又对郭娜说：“我赶紧过去接，谢谢你们，谢谢你们！”两个小时后，爷爷赶到保定，把小孙子接走了。
“在家千日好，出门事事难。做好‘航空式’服务，就要将心比心，急旅客所急、想旅客所想。对旅客服务，光有热情是不够的，关键是要有感情，只有这样才能真正把服务工作做到位。”郭娜如是说。
诠释“蓝色” 心系旅客
陆地航空班的姐妹们说：“做到‘航空标准’的服务，就要将心比心。急旅客之所急，时刻把旅客事当做大事来办。”
2008年11月11日，一位乘客匆匆来到郭娜陆地航空班，焦急地对值班员说：“快点告诉我博野的车来了以后停哪儿？”“您好，请您别急，慢点讲。”郭娜通过与他交谈，了解到这名旅客姓林，从博野县坐车来保定时将一个蓝色的行李箱落在班车上，内有衣物和1万元现金。
由于没有线索，航空班的姐妹们赶紧分头行动，有的和车属单位联系，有的到检票口查询上站班车，有的到停车场一辆车一辆车的查找。几经周折，终于在客车的下一停靠站找到了行李箱。
林先生颤抖着手接过失而复得的行李箱，激动地说：“谢谢，太感谢了！你们的热情让我终身难忘……”
从随身衣物到行李箱，从身份证到银行卡，从现金到有价证券……几年来，她们为旅客寻回失物近万件。
心系旅客，陆地航空班的队员们更是将心思扑到了完善服务上。
2005年，客运中心站正式启用，新的候车大厅一下子扩大到4000多平米，宽敞明亮的车站为旅客提供了优美的候车环境，但也给航空班带来了困难。仅送水一项，三个候车厅走一个来回就要20多分钟。为此，姑娘们集思广益，把餐厅服务员穿轮滑鞋传菜的方法借鉴过来，很快推出了轮滑送水服务，工作效率提高了一倍。
一次，一位家住涞源的老人来保定买药。回去时，身上的钱不够买一张车票，无奈的她拄着拐棍在候车厅四处张望，渴望帮助。细心的队员发现后，赶忙上前问询，毫不犹豫地掏出钱为老人买了车票。
郭娜说：“我们只是一名普通的服务员，挣的钱不多。但是当看旅客有困难时，我们不能袖手旁观，因为旅客平安回家，是我们最大的心愿。为了帮助更多的困难旅客，在郭娜带领下，班组成立了“困难旅客救助基金”，每月固定的几元钱为许多困难旅客帮上了大忙。”
选择“蓝色” 忘我付出
选择交通，意味着奉献；选择服务，意味着付出。近三千个日日夜夜，航空班的姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现给父母和孩子的承诺。
她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。
说起忘我工作，队员们都会和你讲郭娜的故事。2004年底，郭娜当了妈妈，按规定可以休5个半月产假。但当时正值春运，郭娜想到姐妹们忙碌的身影，再也坐不住了，她把仅有两个月大的孩子送回农村老家，提前上班。婆婆不理解：“车站没有你照样转，可孩子还在吃奶，没你怎么行？”但郭娜没有犹豫，她软磨硬泡做通了婆婆的工作，含泪告别熟睡中的孩子，投身于春运第一线。
“班长是我们的偶像。”队员刘海英说，“班长工作上细致入微，生活上体贴照顾，我们都向班长看齐，尽可能为旅客提供好的服务。”
郭娜的行动震撼了全组队员，也是全组队员忘我工作的缩影。
一次，张跃娜在给一位旅客倒水的时候被一个孩子碰了一下手肘，眼看水就要洒在旅客身上，她机警并用力的翻了一下手腕，水没有洒到旅客身上，却全部洒在了自己的脚上，而后忍着疼痛一步一挪地走回服务台。当她被同事送到医务室后，袜子已和肉皮粘连在一起。医生要她回家卧床，她却拒绝了，为的就是第二天整个班组军训演练比赛。她硬要医生在她脚上缠了厚厚的绷带，坚持参加比赛。
这样的例子还有很多：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、刘海英、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张玲娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖……
航空班成立8年来，姐妹们一直以高标准的服务要求自己，她们得到了领导的关怀和许多表彰，获得了旅客的称赞和种种荣誉，但也经历了风风雨雨的考验，其中有工作的艰辛，有个人的困难，有被误解的委屈、有得不到认同的失落……
可贵的是，她们始终带着那亲切的“蓝色”微笑面对一切。 (责任编辑：高沛勇) |
