中国航空法律服务中心

　　“五一”是劳动者的节日。在这样的节日里，仍有数以万计劳动者为祖国发展，社会安宁，日夜奋斗在各自平凡岗位，东航人也不例外。在这样的节日里，不论是领导，还是员工，总有很多东航人奋战在一线，他们的奉献精神可嘉，他们的劳动品质可贵。这正强劲地传递出一种信息：上海保障部人正代表着东航，努力地履行着向社会的庄严承诺——员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任。

　　由此，我们完成了这一辑“五一劳动者专辑”，向广大的读者展示最最平凡，最最普通的上海保障人节日的风采。看候机楼内往来穿梭，停机坪上挥汗如雨，上海保障人在这劳动月里，绽放地分外美丽。

特殊的假日，平凡的一天

　　今天是“五一”劳动节，但彭岑还是与往常一样比工作时间提前半小时来到机场，开始了上岗前的准备工作。她迅速换上了长袖衬衫、马甲和长裤，在最短的时间里梳好头并整理好妆容，在做好上岗准备工作后，09:30她准时出现在了自己的岗位上，开始了一天忙碌而有序的工作。

　　10:00左右是中午航班高峰，每个柜台都有等候的旅客，对于高舱位旅客的排队等候时间是有严格规定的，为了及时引导旅客、缩短等候时间，彭岑不停地在旅客等候区里穿梭着，这样可以及时地引导旅客办理值机手续；同时，她也不时与旅客进行沟通，既可安抚旅客等候时的急躁心情，又可以及时地为旅客解答问题。

　　10:21来了一名MU503航班的公务旅客，但今天的MU503航班临时通知因调配取消，需要将旅客后延至晚一班的MU507航班，旅客起初不太理解有些生气，彭岑看到这一情况后马上走到旅客身边，在耐心听取旅客意见后，详细解释了今天航班取消的原因，并一再致歉及感谢旅客的理解与配合，最终旅客表示谅解。

　　11:05柜台上来了两位带婴儿的旅客，他们是搭乘今天的MU5007航班前往台北的金卡旅客。到柜台时，旅客称已经在购票是要求机票代售点预留了两个座位。但根据系统显示，预留的座位是两个前后排靠窗的位子，这样不太方便旅客照顾婴儿。发现这一情况后，彭岑主动与旅客沟通，并建议旅客将座位更换到后半舱第一排可以挂婴儿摇篮BABY座位，旅客欣然接受了她的建议并赞扬她考虑得很周到。

　　中午高峰过后，下午13:00至16:00是一个较空的时段，再次梳理今天航班高舱位旅客信息后，彭岑又忙着根据会员信息提示，为明天航班上的金银卡旅客预留座位了。下午14:00点是班组的例会时间，在与值机员总结了上午航班的情况后，她又针对之后的航班讲了一些注意事项，鼓励员工的工作可以进行得更加顺利，赢得更多旅客的满意。

　　近晚上19:00，东航上海飞墨尔本的航班上有一位持美国护照的公务旅客在柜台办理值机手续时因澳洲护照信息的鉴定核对无法通过，而办不出登机牌，经询问得知该旅客没有申请澳洲电子签证。彭岑收到值机员汇报后，向该旅客仔细解释了作为免签国护照从上海出发去澳洲也需要申请澳洲电子签证的原因后，马上去为旅客现场申请，并在最短的时间里为他处理好了这一问题，旅客非常满意工作人员的办事效率。

　　晚上21:00左右，高舱位柜台迎来了最后一波的办票高峰，去巴黎、法兰克福的旅客都陆续来办理值机手续。对于柜台前排起的小长队，彭岑及时做着疏导工作，帮助旅客在最短的时间内办理好值机手续。

　　23:10是最晚航班办理值机手续的结束时间，但这并不表示彭岑一天的工作也结束了，她还有很多航班数据、高舱位旅客的信息需要整理、汇总，全部完成后到家已是第二天的凌晨。

　　“这就是我的劳动节”，回家后的彭岑满意的倒头就睡。