中国航空法律服务中心

　　2011年4月29日消息：4月26日兰州——西安——温州的MU2392航班因计划原因延误，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）甘肃分公司地面服务部客运分部在得到通知后，立即启动不正常航班保障预案。通过积极主动服务旅客，解释原因，最大限度的满足旅客需求，最终圆满保障旅客转机改签，相继离开，有效地防止了航班延误后群体性事件的发生。

　　在这次不正常航班保障过程中，客运分部各室工作人员密切配合，相互协作，有条不紊地展开服务。

　　首先由杜燕春将该航班延误通告张贴在值机柜台前，现场调度通知机场广播室对航班延误信息进行了广播。值机人员很快从电脑上调出了乘坐这个航班去西安和温州的旅客人数，根据两个不同目的地的旅客人数，查询后续航班的座位情况，对不能进行座位控制的外航航班，值机室主任秦健马上与这些航空公司在中川机场的代理联系，请他们协助对所需的座位进行控制保护。补票口工作人员对能乘坐后续东航航班进行中转的旅客办理了客票改签手续。在办理改签手续过程中，地面服务人员为这些旅客即时提供了饮料和餐食，安排旅客在候机楼大厅休息区休息，并对旅客进行了耐心的解释工作，以稳定旅客的情绪。

　　经过一段时间的紧张工作后，乘坐该航班121名旅客中，去西安的43名旅客，去温州21名旅客得到改签，分别乘坐当日MU2305和FM9214去西安或到上海中转。但仍有43名去西安的旅客和14名去温州的旅客滞留。

　　当时深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.）航班无法提供43个座位，影响到该旅行团的后续行程。该团要求进行赔偿。否则就拒绝签转。经双方协商后，围堵在6号主任值机柜台前的旅客被安排到休息区休息，值机柜台的秩序得以恢复正常。下午2点多钟，经过艰苦的谈判，双方就补偿方案达成了一致，在客运分部值班经理将补偿方案报当日地服部和分公司值班领导批准同意后，对该旅行团进行了延误补偿。这时该旅行成员才开始办理乘机手续，到下午5:20，该旅行团的旅客分别乘坐海航、深航的三个航班全部离开兰州。

　　晚上19点，由于MU2392航班未按照预计时间到达兰州中川机场，这时去温州的14名旅客中，又有多名旅客到机场东航服务台吵闹，并要求赔偿损失。值班经理和服务台工作人员又再次对这些旅客进行解释和劝说，同时安排为旅客提供饮料和餐食，尽量满足大家的要求。晚上8:05，在得知MU2392航班从西安起飞后，工作人员又劝说这14名旅客进入隔离厅，并在登机口按照延误补偿规定和标准，对这14名旅客进行了现金补偿。晚上21:18旅客登机，21:42，MU2392航班起飞离开兰州。

　　由于细致耐心的劝说安抚，在此次航班延误时，甘肃分公司员工上下齐心，顶着巨大的压力与困难，圆满完成了航班延误服务工作，将一切矛盾降到最低，维护了公司的形象。