中国航空法律服务中心

　　2011年4月28日消息：2011年西安世园会于4月28日拉开盛大帷幕，东航是西安世园会航空客运业全球合作伙伴，做好2011年西安世园服务保障工作，不仅是东航人的光荣使命，更是义不容辞的责任。东航西北分公司驻地位于世园会航空服务保障工作“主战场”的西安，世园会开幕前期，他们在东航总部的总揽指导下，对世园服务保障各项工作进行精密研究，精心部署，精细准备，实施分类分项管理，落实岗位职责任务，力求推进世园航空服务工作品质的进一步提升，为乘坐东航航班来西安观园的广大旅客提供温馨舒适的客舱环境和优质满意的运输服务。

　　笔者走进东航西北分公司，感受到浓厚的世园气息与氛围，切身体会到世园就在我们身边！就让我们跟随东航世园服务者的脚步，走进五彩斑斓的世园会，迎着千年长安崭新的朝阳腾飞，共同开启世园精彩的征程！

美妙乐章奏响东航迎接世园序曲

　　“‘灞水长天与共，白鹭不时惊飞。’航班拉近了我们和世园之间的距离，让我们恍若入梦，回到千年前的盛世大唐，凝听那一曲霓裳羽衣……东航，2011西安世园会航空客运业全球合作伙伴。乘坐东航航班观园，我们会全新感受东航所传承的东方文明与所提供的无限尊享。我们梦想：‘畅游世园，东航相伴！’”这是一首东航奉献给世园会的曼妙动听的序曲。吟唱着东航员工对世园会的向往期盼，更蕴含着七万名东航员工对世园服务保障的责任与承诺。

　　在东航编撰的《世园常识读本》的扉页上，笔者看到了长长一段饱含丰富感情色彩的东航员工吟唱给世园会的序曲。整段序曲站在一位东航世园服务志愿者的角度，采取现代诗歌的形式，向乘坐东航航班来到西安观园的广大旅客，抒发东航员工的世园情怀，向社会传达东航广大干部职工“参与世园、服务世园、奉献世园”的热情和决心。“诗者，感其况而述其心，发乎情而施乎艺也。”用诗歌这一古老文学形式来作为东航员工服务保障世园会承诺的序曲，不仅体现着2011年世园会将在古老的故都西安举行，也代表着东方航空“传承东方文明”的央企责任。

　　在《世园常识读本》里，笔者还看到了介绍东航与世园合作、东航世园服务承诺、东航世园营销与服务保障、本届世园会特色、世园基本常识等内容。从《读本》中，笔者真切地感受着东航人对于世园会的期盼，感受到东航员工为服务保障世园所付出的辛勤汗水，感受到世园跳动的脉搏……《读本》如是说：“我们真实地呼吸着清新的世园空气，感受着世园到了，真的来到我们身边，可以轻轻张开臂膀迎接。”

　　“花用醉人的容颜，人用留连的顾盼，金风用马蹄的速度把长安吹遍。东航为您提供，一份可以永驻的依恋。”东航员工所流露出的迎接世园的热情和激动，从一个侧面，表明着东航、东航人服务世园的责任和信心。

世园　我们准备好了

　　服务保障世园，对于东航西北分公司来说，既是机遇，又是挑战。做好这样历时半年时间的重大服务保障工作，对东航西北分公司来说，是一次厚积薄发的“升腾”。厚积的资本在哪里？也许只有时间才能破译……

　　2010年7月16日，东航与西安“世园会”执委会签署了《合作伙伴框架协议书》，从那一天开始，东航西北分公司便一步一个脚印地扎实推进世园服务保障准备各项工作。2011年1月20日，东航世园会宣传工作研讨会在西安召开，东航集团公司副总经理刘江波亲自出席并讲话，对世园会宣传工作提出要求；2月14日，东航西北分公司召开2011年服务工作推进会议，全面推进世园服务工作；3月2日，首架“世园号”彩绘飞机成功完成运送陕西省“两会代表”进京首航任务，受到160多家媒体广泛关注；同一天，东航在西安召开2011年世园会筹备工作推进会；3月5日，东航西北分公司和西安铁路局两家企业的团组织向陕西省全省服务行业青年发出“当好东道主，服务世园会”活动倡议，赢得陕西省各行业青年志愿者的积极响应；3月27日，东航实行新的夏秋航班计划，东航在西安枢纽的航班增量明显，保障世园航空服务的效应凸显；3月28日，第一位在东航西北分公司世园会售票点出票，标志着东航正式入驻西安世园会政务大厅并开展票务服务工作；4月1日，东航推出第二架世园彩绘机“天人创意号”；4月3日，东航西北分公司制订实施《世园会服务保障计划》；紧接着，东航西北分公司成立“世园之星”培训教员团队、维修基地制定世园保障方案、客舱服务部启动了“保障世园、提升服务”活动……紧张而有序的工作节奏，串联着东航员工服务保障世园所付出的每一滴汗水，凝聚起了东航员工服务保障世园不懈的努力和不变的信心。

　　正如一位东航西北分公司基层员工说的那样：“服务保障世园工作是紧张而有序的，这么许多准备工作，早已超越了时间节点的含义，向更为细节的深层服务迈进。我们要做的，就是让每一位搭乘东航航班来西安观园的旅客满意！”

世园　我们搭建一个多彩的舞台

　　世园服务保障“主战场”在西安，东航西北分公司承担着重要的世园服务保障工作任务。而世园服务保障各项准备工作，从半年多前就早已开始。东航西北分公司飞行、机务、签派、乘务、地服等各个部门都积极行动起来，以平安世园为己任，士气高涨地用实际工作行动诠释着服务保障好世园的责任和使命。

　　做好培训，是高质高效完成各项服务保障工作的前提和基础，东航西北分公司将“圆满完成世园会保障工作”列为本单位2011年确定的九项重点工作之一，精心制订了《世园会培训保障方案和计划》，将世园相关培训按世园会召开会期的时间节点细分为世园会开幕前、世园会运行中和世园会会后等三个阶段，并专门成立了“世园之星”教员团队，从常识类、核心内容、专项与专业类等三大方面，将培训保障分成全员常识、兼职教员、“世园大使”、 一线窗口单位和关键岗位人员、世园保障协调管理单位和核心管理人员、世园保障专项等六个层次，对所属员工进行阶梯式持续培训，为世园服务保障各项工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

　　世园会服务保障工作就像是一场综合“大考”，摆在东航人面前，如何更好地完成好这张“答卷”呢？提升世园服务品质是其中必不可少的环节。东航西北分公司专门召开了服务工作推进会议，明确提出借助世园会在西安召开的有利契机，进一步加强服务工作，以“员工为本，旅客为尊”这“一个遵循”及“世园保障和实现Skytrax四星标准”这“两项重点”工作为核心，切实提升旅客满意度、服务保障水平、现场管理能力和服务品牌形象，让旅客乘坐东航航班观园“乘兴而来，满意而归”。

　　舒适的客舱可以为旅客带来温馨舒心的飞行旅程，为此，东航西北分公司进一步加强了飞机客舱环境清洁工作，他们提升对飞机客舱、服务间、卫生间、驾驶舱的清洁项目和清洁标准，严格按照相关业务程序认真开展进行。东航西北分公司地面服务部认真做好飞机出港、过站和航后客舱卫生服务设备的清洁工作，并着重加强对客舱卫生间、小桌板支架等的清洁；飞机维修基地对执管飞机客舱卫生情况进行认真检查，对客舱设施、设备要及时清洁或更换；客舱服务部不仅加强做好飞行航程中的清洁保养，还做好对飞机客舱清洁卫生的检查验收，确保《客舱维护记录本》记录准确完整。所有的这些工作，都体现出东航员工从近乎于细节的微小环节站位于旅客角度，提旅客着想，尽自己的全力为旅客提供最温馨舒适的客舱环境和最优质满意的运输服务。

畅游世园　东航相伴

　　2011西安世园会是继北京奥运会、上海世博会、广州亚运会之后我国举办的又一国际盛会，是新中国成立以来西北地区举办的规格最高、规模最大的世界性盛会。2011年西安世园会将于4月28日拉开盛大帷幕，伴随着东航三架世园彩绘飞机陆续起航，翱翔穿梭，像一张张闪亮的“金属名片”，将西安世园这一盛事传遍神州大地。

　　自2010年7月16日东航与西安“世园会”执委会签署了《合作伙伴框架协议书》，东航就开始全力打造通往西安的航线航班，世园期间，每天投入西安的飞机运力达到55架。除东航西北分公司外，还有东航总部和云南、上航、中联航、甘肃、四川、河北、山西、山东、江西、江苏、浙江、安徽、北京、武汉等14家分、子公司开通了经停西安的航线，形成了以西安为航空区域枢纽，辐射西北、华东、中南、西南地区主要城市的轮辐式航线网络，创造了咸阳机场自通航以来，投入运力最多、运量最大、航线最密、最为快捷的空中快线网络，接近于“航空公交化”。

　　今年夏秋航季，东航在西安的航班时刻量每周增加至1067个（每天平均153），较去年夏秋同期航班净增66个/每周（2010夏秋历史时刻库1001个），同比平均每天约增加10个。新增西安-拉萨、常州、无锡、淮安、库尔勒、新加坡-昆明-西安、沈阳、北京南苑等航班时刻。目前，东航在西安的通航点共48个，其中国际地区5个，国内通航点43个；航线46条。为了更好地为世园会服务，东航将在咸阳机场T2航站楼推出一系列具有特色的地面服务产品，包括设立“世园服务专柜”，为世园游客和团队办理快速乘机手续；设立“无托运行李”柜台，方便无托运行李的旅客快速办理乘机手续；开设“陕沪快线”专用通道；开通东航“通程值机，行李直挂”业务服务；实行“分区域登机”等。东航还将在咸阳机场T2航站楼增加“自助值机”设备，方便旅客通过触屏电脑自主办理值机手续。

　　在整个世园会期间，东航计划在西安航线上推出多样的世园空中服务新亮点，让乘坐东航航班的旅客享受精彩旅行和尊享服务。如在彩绘飞机执行的重要航线和航班上推出特色航班服务，并提供世园特色纪念品。2至11周岁儿童设计了“东方小飞人”服务产品特色服务产品等。此外，东航还在世园政务大厅和票务大厅开设“东航票务专柜”，为观园游客办理相关服务。

　　作为西安世园会航空客运业全球合作伙伴，4月19日，东航在西安隆重召开世园保障服务誓师大会，吹响了全东航宣传世园、服务世园、保障世园的号角。东航世园服务保障动员大会的召开，不仅标志着东航全面拉开了世园航空运输服务保障各项工作的序幕，也是东航7万名员工向社会做出的庄严承诺，东航将进一步提升世园航空服务工作品质，切实履行服务世园的责任与义务，力求向社会奉献一份东航服务保障世园最满意的答卷。

　　东航准备好了！银燕迎着千年长安崭新的朝阳腾飞，共同开启世园精彩的征程！

　　凌燕带我们起航。畅游世园，东航相伴！

　　图2：东航西北分公司：“世园，我们准备好了！”