中国航空法律服务中心

　　要影响别人的生命，往往毋须大量金钱、时间或专业知识，关键在于履行职责之余，是否愿意付出更多。在香港赤鱲角国际机场工作的员工足以证明这一点，他们甚至以这种服务热诚救人一命。

　　在今天（4月19日）举行的第十届优质顾客服务计划颁奖典礼上，共有123名机场员工获得表扬。众多得奖者个案均表明了他们都愿意多走一步，悉心照顾机场每天14万名旅客的需要。

　　去年3月某日，日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）值勤经理邝家华接待一名带8个月大女婴的母亲，并得悉女婴将在抵达美国后接受紧急心脏手术。邝家华除了协调其他日航运作部门作出安排，还主动联络日航在美国的办事处，确保当地救护车在场等候接载母女。邝家华也在香港国际机场及日本机场转机时安排专人引路，使母女二人旅程畅顺无忧。女婴最终顺利抵美，并成功接受手术。

　　图2：香港机场管理局行政总裁许汉忠表示，所有得奖者均展现了卓越的服务水平，希望他们能够继续努力，维持机场的世界级服务，推动机场的服务水平更上一层楼。

　　在另一个得奖个案中，香港旅游发展局旅客服务助理主任童美及张庆伟遇上一名欧洲旅客，查询前往内地蛇口的方向，以便在那里会合当地旅行社。张庆伟考虑到这名旅客可能在蛇口面对语言障碍，于是联络有关的旅行社，安排人员前来机场接送这名旅客。当两人得知那天刚巧是这名旅客60岁生日，更为他预备生日蛋糕，带来惊喜。

　　在今天的颁奖典礼上，香港机场管理局（Airport Authority Hong Kong）合共颁发了9个奖项给3名机场员工、3个团队，以及3家机构。3家得奖机构分别是香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）、香港上海丰银行有限公司及环亚机场贵宾室。

　　图3：香港旅游发展局主席田北俊表示，各位机场同事以专业精神为旅客提供出类拔萃的服务，对于香港作为世界级旅游城市的形象非常重要。

　　香港机场管理局行政总裁许汉忠在颁奖典礼上，祝贺所有得奖者及机构。他说：“我衷心多谢今天所有得奖者，你们展现了卓越的服务水平。希望你们继续为使用香港国际机场的旅客多走一步，大家共同努力，维持机场的世界级服务，推动我们的服务水平更上一层楼。”

　　他又说：“香港国际机场多年来备受航空旅客推崇，令人倍觉欣喜。这有赖机场全体65 000名员工悉力以赴，提供一流的顾客服务。”

　　过去十年，香港国际机场先后近40次获不同国际及地区组织推举为最佳机场，包括在Skytrax的年度旅客意见调查中，八次获选为“全球最佳机场”。此外，机场在年客运量逾4000万人次的机场类别中，连续五年获国际机场协会推选为“最佳机场”。

　　图4：许先生颁发个人奖项予梁美玉、陈德伟及邝家华（左至右），表扬他们的出色服务。

　　香港旅游发展局主席田北俊出席颁奖典礼时，感谢各得奖者为旅客提供优质的机场服务。

　　他表示：“香港是‘亚洲国际都会’，每年到访的旅客以千万计，除了拥有多元化旅游特色、独特的文化传统外，各行各业为旅客提供的一流服务，都是香港赖以成功的因素。随着旅游业进一步增长，机场的客运量持续上升，我们更需要以优质服务保持竞争优势。各位机场同事以专业精神为旅客提供出类拔萃的服务，对於香港作为世界级旅游城市的形象非常重要，我对他们出色的表现深感自豪。”

　　优质顾客服务计划自2002年推行，目的是鼓励全体机场员工致力追求卓越顾客服务。机管局除了举办优质顾客服务大奖选举外，年内亦为机场同业举行顾客服务讲座及推广活动，以提升他们的顾客服务技巧。

　　图5：团队奖得主张庆伟（左）及童美（右）接待一名欧洲旅客，考虑了该名旅客可能在蛇口会面对语言障碍，因此联络有关旅行社，安排人员前来机场接送。