中国航空法律服务中心

　　一位旅客曾对上海航空有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）乘务长吴尔愉服务感受说过：“看到她的服务，好象说不出有什么不满意的地方”。旅客对空中服务的实际感受常常是评断服务品质的第一杆标尺。上航十分看中服务明星和乘务组的示范作用，培养品牌个性，搭建具有特点的品牌形象构架，让更多的小吴尔愉有了成长的空间，起到了放大和延伸效应。上航客舱服务部把抓服务的力用在对空中服务实施全过程、全方位、全员的品质监控管理上，时刻掌握服务趋势，推进空中服务运行品质在动态中的改进和提高。

　　航前品质有人管——乘务员上岗前的仪容仪表是服务品质最明显的外在表现，过去妆容过淡、佩戴外形夸张的手表、随意添加箱包挂饰等问题都有存在，客舱服务部充分发挥分队长和空勤干部专业资质和能力，在虹桥、浦东两地设立航班运行业务值班，负责检查乘务员的仪容仪表、评估乘务长的航前准备会召开情况，以及到现场做好突发重大事件处置的指导。特别是长期以来影响整体乘务员仪容仪表违规人次大幅减少。

　　航程品质看数据——运用CSI测评体系了解旅客对空中服务的满意度。经过多年边做边摸索，逐步完善测评方案，使测评结果更客观、真实。客舱服务部针对机一报刊服务旅客满意度专项调研，深入了解旅客对各类报刊的喜好程度，为报刊种类和数量的调整提供了依据。最大可能满足了旅客对报刊服务的需求。2010年空中服务旅客满意度测评方案不仅样本航线覆盖面到达90%以上，而且问卷的回收率和有效率也明显提高，达到90%以上。空中服务旅客满意度测评为及时准确掌握空中整体服务质量现状和波动趋势，为服务改进提供依据。

　　航后品质问旅客——电话回访旅客，打造零距离“售后服务”。2010年初，客舱服务部成立“电话回访检查”专项工作小组，招聘非乘务专业人员对航班乘务员服务实施旅客电话回访。去年夏季持续强雷雨天气，造成航班延误多。在电话回访中，多位旅客对航班延误有抱怨或投诉，通过业务员及时致歉和解释，缓解了旅客不满情绪。一次次倾心的电话回访，给旅客以尊重，让旅客讲心里话，就能真实了解旅客对空中服务质量的评价和感受，又能及时解答旅客疑问、化解旅客潜在的不满和抱怨，查找和改进制约空中服务满意度提高的短板，提升旅客的信任度。目前每月电话回访旅客有效量已达到800人次，覆盖实际在飞乘务员比例达到99%左右。

　　品质监控旅客满意度结果与乘务员绩效考核切身利益挂钩，形成提升空中服务质量有效动力。

　　（作者单位：上海航空有限公司）