中国航空法律服务中心

　　中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南客舱服务部（简称“客舱部”）于2月12日召开了服务短板梳理及服务品质提升的征求意见会，会议目的是面临2011年规模加大、乘务人力资源紧张的实际困难，如何做好提升员工整体素质，积极主动地改进服务质量，持续改善客户体验等方面的服务工作。

　　服务工作是今年所有工作的重中之重，作为服务窗口单位，客舱部提出2011年在服务工作上全体干部员工务必提高认识，统一思想，倾尽全力，切实加强服务管理，改进服务短板，适应国航战略发展的需要。各单位均根据目前服务工作中自身存在的问题，与优质服务的差距，相关软、硬件上存在的问题等情况进行了发言，并针对问题提出相关意见或建议。主任乘务长中心针对分公司新引进空中客车A330-300机型前期飞行中发现的问题做了专题发言，并提出改进建议。

　　客舱部党委书记王进讲到，服务工作存在可控因素和不可控因素两方面，对于不可控因素应当积极协调处理，而可控因素不应成为制约客舱服务质量提升的障碍。客舱部张宏总经理在征求意见会上对各单位提出以下要求，一是要从正确认识服务短板并着力改进。二是要加强内部激励机制建设，提升员工工作积极性。三是要加强对干部，尤其是主任乘务长、区域乘务长的管理，起好带头作用。客舱供应部门要在现有基础上，结合相关服务细节和旅客需求进行改善。机关单位要为一线员工做好服务，提供良好的后勤保障，机关干部要加强同员工的交流，切实为员工排忧解难等方面加强工作联动，促进客舱服务品质提升。

　　会后，客舱部各单位将进一步梳理各乘务等级的人数、飞行小时状况等情况，以及服务关键点，各单位自身存在的问题、需要协调的问题、合理化建议等材料，根据国航服务会的相关要求再行讨论和制定改进措施。