中国航空法律服务中心

　　2011年1月20日消息：随着飞机一次次的起飞、着陆，我作为一名客舱乘务员在南航北方分公司客舱部工作已有4个年头，4年的时间让我的羽翼更加丰满，我学会了如何“飞”的更高，更好；四年的光景更让我深深了解并将司献民总经理的“两个一”即“珍惜每一次服务机会，一切从顾客的角度出发”理念铭记在心；四年的飞行磨练更让我的应变能力，处事方法得到了明显提高。

　　现在回忆起2007年5月1日的第一次飞行，第一声“您好，欢迎乘机”，第一次用不熟练的动作为我的旅客递水、送餐、收餐盒，第一次打扫飞机上的洗手间，当时的种种还历历在目。我就像一只初出鸟笼的小鸟一样，对外面的世界一无所知，横冲直撞，犯了不少错误，总是感慨自己知道的知识太少了，自己的能力太有限了。当时还无法解释旅客提出的一些问题，比如“什么是流量控制”，“为什么飞机起飞、下降的时候要系安全带，打开遮光板”。

　　我始终把每天的飞行工作当作学习和锻炼自己的机会，以前我的性格内向，缺乏与人沟通，但是空中乘务员这个职业，我必须要与旅客有眼神、语言，甚至肢体的沟通，可以说每次飞行我都总结自己哪里做得好，哪里还有问题，别的同事有什么好的做法值得我借鉴。

　　一次，飞机在地面滑行的时候，我观察到一位50多岁的先生，表情凝重，眉头紧锁，我当时第一反应就是，这位旅客是不是对我们的服务不满意，第二反应就是可能自己或者身边的人遭遇了不幸的事情。我走到他的身边，握着他的手臂，轻声说道：“老先生，我能感觉到您现在的心情非常糟糕，但是我不知道是因为什么事情，我希望您凡事看开点，如果您愿意，起飞以后可以跟我聊聊，我愿意做您的聆听者。”他非常诧异地看着我，只说了一句话：“小姑娘，谢谢你。”时至今日，我还是不知道他为什么眼神里充满了忧伤，也再没有遇见这位先生。

　　2007年8月，我加入了北方分公司客舱部乘务一分部“精品示范组”。在这里，我认识了一个人，她就是这里的组长，李海兰。认识她，了解她以后，我真正感受到了一种无私奉献的高尚品质。她把她的同事当作自己的家人一样关怀、体贴，她把旅客当作自己的家人一样关心、照顾，可惟独她把自己的5岁大的儿子和老公当作了“外人”。没有时间照顾孩、老公，甚至忙的时候连自己的身体都顾不上，她的腰腿常常累得犯病，但每次犯病也都是做做按摩就坚持过去了。在她的身上，我学会了做好一件事不难，但是坚持始终如一地做好一件事，则需要更多的毅力和决心。

　　2010年6月，我顺利晋升为头等舱乘务员同时也取得了执行国际航线的资格，我的知识面又广了，我的眼光又远了，从以前的旅客问我要什么，我提供什么，转化成我要知道旅客需要的是什么，我要通过旅客的言行预见到他的需求、心态甚至情绪。我知道，有的旅客坐飞机是赶时间，有的是想休息，有的是旅游出行，所以根据不同的乘机目的，再对其进行有针对性的服务，效果可能会更好。

　　2010年10月17日，经过2个月的艰苦鏖战，我和其他5名同事代表北方分公司客舱部参加了南航举办的“客舱系统乘务员英语技能大赛”，并取得了团体二等奖的乘机。在这个活动中，我认识了顾晨玲，她是乘务四分部副经理，各项业务精湛，多次被评为劳动模范和先进个人。这次英语大赛她的准备最充分，学习资料有200页A4纸之多，最终功夫不负有心人，她以优异的成绩闯进决赛，最终取得个人第11名的好成绩，她身上那种坚持不懈的精神着实让我感到惊叹和敬仰。

　　2010年11月，我和其他13名乘务员被派到广州总部学习Skytrax四星对标培训，由资深的教员讲解红酒文化、茶文化，对标的服务细节，如何与旅客产生有效沟通，并聘请南联食品公司顶级大厨介绍两舱餐食的烹饪和制作过程，以实物和理论结合的形式向我们介绍了一道道餐食是如何从原材料加工而成，最后送到旅客的面前的。参加完这次培训，我感受到，旅客在飞机上所感、所见、所闻、所食的都是经过很复杂、系统地工序进行加工，最后由我们乘务员亲手将其呈现到旅客面前的，也就是说如果作为乘务员的我们推介不佳或不当，很有可能造成之前所有人，所有的工作都白费。

　　我终于知道，乘务员的工作不再是简单而轻松，我们要完成工作职责，要按照服务标准执行；我还知道，旅客的需求不单单是满足于物质层面，很多时候他们更多的需要是我们发自内心的关心和尊重；我更知道，从“知道我知道”到“知道我不知道”是个很艰难而漫长的蜕变和转身；我也知道，这一切都发生在云端上。