 入園后都要認真“聽課”啊！時間是１小時！
（深圳）市消委會昨日發布２０１２年我市旅游消費體察報告。報告顯示，旅行社主動與消費者簽訂服務協議、主動開具發票、推薦或贈送保險者所佔比率分別為９０％、８６％和８４％，比上一次體察活動（２００８年）所得數據明顯樂觀。但是購物點過多、拼團現象嚴重、餐飲衛生欠佳等深受消費者詬病的問題仍較多存在。市消委會此項報告，是基於今年２至３月間由消委會牽頭組織的一次系列暗訪體察活動所得的數據。我市消費維權義務監督員、媒體代表、消費者代表等共４５人參與了此次對我市旅行社（省內業務）門市服務、景點服務、住宿就餐、交通、購物、導游、司乘等服務進行的全程暗訪、體察。
去年投訴個案比前年翻一番
市消委會發布報告顯示，２０１１年我市消委會接到旅游消費者投訴５０９宗，與上年同比增長１０９．４７％，呈大幅上升趨勢。消費者投訴的問題主要涉及旅游合同、服務質量安全等方面，其中旅游合同糾紛是投訴的重點，主要體現在合同未履行到位、服務達不到約定標准，出現降低食宿標准、擅自更改交通工具或行程安排、轉團拼團等。此外，旅行社和導游壓縮景點游玩時間、延長定點購物時間，強制購物或誤導消費者購買假冒偽劣商品，事后不配合索賠﹔旅行過程中財物被盜或人身受到傷害得不到退款等也是消費者廣為投訴的內容。
旅行社服務質量有改善
今年２、３月份，市消委會組織義務監督員、記者與消費者對我市１５家具有合法資質的旅行社進行體察、暗訪，出發前，消委會對征集到的體察者進行了嚴格挑選、培訓，發放體察指引和注意事項，確保體察活動順利、體察結果客觀公正。根據各小組最后提交的書面體察總結，市消委會對這次行動中所取得的數據進行統計、分析發現：本次體察整體情況較好，體察者普遍感覺旅行社的服務質量較前幾年有了明顯改善，１５家被體察旅行社中，總體感覺滿意或很滿意的有１０個，佔６７％﹔總體感覺一般的４個，佔２７％﹔僅有一組對體察情況總體感覺不滿意。
“賣豬仔”現象仍不絕
匯總暗訪、體察報告可看到，我市一些旅行社在出團時仍存在購物點偏多、時間過長，景點游覽走馬觀花、時間受限，對自費項目說“不”者受冷落，“賣豬仔”幾率高，導游、司機服務質量不高，就餐衛生條件難如人意等問題。
有的旅行團導游在一個短途旅行中動輒設置多個分別長達１小時的購物環節，有的導游還把團員帶到“生態園”等地方“聽課”，實為推銷商品。由於大量時間被浪費在購物和聽受推銷上，導致一些景點觀光時間嚴重不夠。一些不願意選擇自費項目的消費者，則感到自己常被導游冷落。
體察中發現拼團現象突出，７個小組都是拼團，佔４７％，雖旅行社在報名時有過提示，但體察者還是有被“賣豬仔”的不好感覺，且因拼團所造成的導游臨時更換、旅行社之間臨時溝通銜接等，常常浪費不少時間。此外，有７６％的體察者認為導游司機服務態度好，認為態度一般的佔２４％，同時他們還發現３６％的導游沒有佩戴導游証。其中２個體察小組反映由於車輛屬於外包，司機不熟悉旅游線路而耽誤時間的情況，而司機與導游不太配合、導游漏掉游客、導游講解時不用擴音器使聲音太小游客聽得吃力等情況也偶有發生。６６％的體察者認為就餐場所的衛生一般或差，認為好的僅有３４％。
消委會對旅游服務企業給出建議
１、應真實宣傳、准確措辭，主動簽訂規范合同，按合同提供餐飲和住宿服務﹔加強對導游、司機的培訓管理，熱情規范服務。
２、減少購物點，保障觀光時間。
３、如需拼團、改線路或景點，需及時告知消費者並征得同意等。（記者 劉永新 通訊員 胡蓉）
(责任编辑：高沛勇) |
