中国航空法律服务中心

       据Skift报道，日前SITA就航空旅行体验展开了全球范围的调查。结果显示，对航空旅行体验最不满意的是美国旅客，比例高达28%。紧随其后的是亚洲旅客，不满意率为23%。相比之下，中东和欧洲地区的旅客满意度较高，不满意率分别为16%和18%。

　　在此次调查中，旅客在航空旅行中最不满意的服务是行李提取，27%的受访者认为应明显改善，48%的受访者认为应有所改善。其他旅客认为需要明显改善的服务分别为：安检（25%）、转机（24%）、登机办理和行李卸载（23%）、价格搜索和票价比较（23%）、目的地旅行规划（20%）和客舱空间（20%）。

　　据受访旅客反馈，旅行体验的改善可优先从以下三个方面考虑：

　　- 更好地票价比较（54%）

　　- 更好地实时航班信息（52%）

　　- 机上Wi-Fi（52%）。

　　SITA认为可以通过更好的旅行技术解决旅客不满意的问题，如改善在线预订服务、移动应用程序和自助值机亭等。据SITA调查数据显示，53%的旅客认为在线预订提升了旅行体验，43%的旅客表示移动应用程序提高了旅行质量，另有40%的旅客表示自助值机亭满足了旅行需求。

　　调查同时发现，97%的旅客在旅行中会携带数码产品。其中，18%的旅客会同时携带手机、平板电脑和笔记本电脑三类数码产品。81%的旅客旅行必带手机，43%的旅客会携带笔记本电脑，43%的旅客携带平板电脑。其中，76%的手机用户下载使用航空应用程序。

　　SITA数据库显示，“携带自己的设备”（BYOD）旅客越来越多，该市场也不断增长。旅客携带移动设备的主要目的包括：娱乐（56%）、机上通信（54%）和免税购物（45%）。

　　如何让不满意的旅客对航空旅行重拾信心呢？

　　- 55%的受访旅客期待改善预订流程

　　- 57%的旅客希望针对旅行中断能有个性化重组选择

　　- 45%的旅客认为应该改善自助值机亭

　　- 45%旅客期待基于移动平台的自助服务能有所改进。

　　在航空公司和旅客沟通方式方面，53%的旅客希望移动应用程序通知服务有所改进，51%的旅客认为应改进邮件通知服务，53%的旅客表示航空公司应电话通知，仅有29%的旅客希望航空公司通过社交媒体通知航班信息。

　　调查显示，十分之七的旅客愿意公开个人信息换取更好的旅行体验。只有29%的受访者表示会出于商业目的公开个人数据，有40%的旅客表示不反对个人信息用于旅行服务甚至客流监控中。