中国航空法律服务中心

　　7月8日东航山东分公司客舱服务部杨洁乘务组（组员：李晓林、郭鑫、李辛凯、杨云爽）执飞MU5136航班（北京—烟台）。旅客登机即将结束时，乘务组接到地面服务人员通知减掉三位旅客，待旅客登机结束后，乘务组便关闭舱门等待起飞。

　　在飞机推出时，后舱乘务员郭鑫向乘务长杨洁报告，39L的一位男性旅客突然说有急事不走了要马上下机。乘务长杨洁马上前往客舱与旅客沟通，原来与这位旅客一起乘机的另外两个人没赶上飞机，所以他也决定弃程航班。乘务组立即与机组联系，机长表示飞机已推出马上要起飞，旅客无法弃程航班。乘务长杨洁将消息告知旅客后，劝其放弃下机想法，旅客平静的接受了。在之后的安全检查时，乘务组发现该旅客不停哭泣情绪激动，乘务长杨洁对旅客进行了安抚后，为旅客递送了纸巾，并叮嘱乘务组和安全员关注这位旅客的情况，一方面是这位旅客临时决定下机的动机，另一方面是因为他坐在紧急出口的位置。

　　飞机起飞后二十五分钟左右，乘务长杨洁接到乘务员报告说之前打算下机的旅客一直在哭泣。通过进一步交流，乘务长杨洁了解到本应与这位旅客一起乘机的另外两名旅客，分别是他的母亲和孩子，他此次进京是为了带母亲看病，他的母亲已病入膏肓，经医生诊断最多还能活一个月之余，由于自己的母亲跟孩子没赶上航班，他十分担心他们的情况，希望乘务组能帮助他滞留在北京的母亲和孩子找个住处。听到这个消息，乘务长杨洁心头一震，马上到驾驶舱将情况汇报机长看是否来的及联系到北京地服，同时头等舱乘务员李晓林也从旅客方面留下他母亲的联系方式。由于航班在空中的飞行时间只有短短的五十分钟，在机组和乘务组的共同努力下，很快便与北京机场的东航地服取得联系。距离航班降落还有十分钟时，乘务组得到了北京地服的回复，将信息第一时间告知旅客：已与北京地服联系好，北京地服会与旅客家人进行联系，但因个人原因没赶上航班的旅客住宿费需要自理。那位旅客听后表示同意，同时对乘务组的热心帮助表示感谢。

　　飞机降落烟台后，旅客与家人取得了联系，得知北京地服人员已为他的母亲和孩子找到了免费住处，并帮助他们办理好了后续航班时，这位旅客热泪盈眶再次向乘务组表示衷心的感谢。

　　旺季期间，东航山东分公司客舱部一线乘务员们一如既往的用自己实际行动履行着东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，同时全心全意用平凡而优质的服务演绎着一个个动人的故事。