中国航空法律服务中心

 ——旅客冲闯民航停机坪事件感想
    前段时间，上海浦东和广州白云机场发生的旅客冲闯停机坪事件，引发了社会公众对民航航班延误后处置工作激烈的讨论，一时间，仁者见仁，智者见智，其中，以批评航空公司航班延误后续处置工作缺失和旅客过度维权的观点居多，笔者认为，在处置航班延误后旅客“闹”事问题上，我们民航有关单位应实施“文教武卫”的措施，以期达到事半功倍的效果。

    “文教”就是充分利用新闻、机场广告等媒体宣传手段，大张旗鼓地宣传有关民航法律法规、航空安保规定、航班运行常识及航班延误处置的相关工作制度，以引导旅客合法合理维权。

    在许多机场，候机楼内显著位置的广告栏、电子屏等不断滚动的是各种商业广告，民航运输方面的知识宣传少之又少，即使有一些宣传，也是被放置在不易引起旅客注意的角落里，因此，首先，加强在候机楼内航空运输有关知识宣传，让旅客了解民航航班运行的复杂性及影响航班运行的诸多因素，只有事先让旅客了解，才有可能在发生问题后取得谅解或和解。

    其次，加强民航安全法律方面的宣传。作为公共场所，机场的开放性和民航运输链条的系统性对安全规则遵守严肃性提出了较高要求，尤其是9.11事件后，但多年来，民航各单位一直重服务宣传，轻安全宣传，以至于让旅客潜意识中认为花大价钱坐飞机应该成为不受安全约束的贵宾，因此，民航有关部门要充分利用机场广告栏、电子显示屏等手段宣传民航安全的有关法律法规，同时在宣传方式上，也要灵活，尽量少用生硬的“禁止。。。。。”形式，比如，对近期发生的冲闯停机坪事件制作成影视资料，利用候机楼内的显示屏进行解读播放，做到警示在先。

 

    再次，航空公司要对自己的赔偿或补偿规则进行大力宣传公示并严格执行。由于市场竞争的原因，航空公司一直以来偏重宣传如何提供多么优质的特色服务项目，却没有航空公司明示航班延误后补偿或赔偿的规则，航空公司一旦遇到发生延误旅客闹事，都是看旅客“脸色”行事，按“潜规则”处理，大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔，无原则的赔偿无疑助长旅客采取极端行为试探航空公司的底线，由于机场的人流聚集性和公共开放性，极易引发效仿，在处置上造成被动。4月11日，在上海浦东机场冲闯机坪的深航 “大闹”旅客拿到了1000元赔偿，4月16日在杭州萧山机场不满延误赔偿拒下飞机事件处理中，乘客就喊出“就按深航1000元标准来”的赔偿要求。

 

    “武卫”就是在做好“文教”的前提和基础上，有关执法部门务必做到有法必依、执法必严、违法必究，不能仅因为没有产生严重后果，执法部门就丧失了管一管的勇气和力度。回顾近年来航班延误后旅客维权方式暴力化的演变进程，这不仅与航空公司息事宁人的优质服务有关，更与执法部门未采取有效措施及时制止密不可分。笔者认为，一时对个别人的违法行为未依法打击，就是在纵容违法，亵渎法律尊严，变相鼓励他们从候机楼内冲到候机楼外，直至冲上滑行道拦停飞机，肆意冲撞民航运输的安全防线，为机场公共秩序的维护埋下隐患，影响空防安全。事实上，不依法处罚，要比一个违法者给社会公众造成的影响更为恶劣。