中国航空法律服务中心

　　“航空运输企业的服务人员光靠漂亮的脸蛋是不能够解决这种特殊危机状态下的服务，很多时候需要工作经验的积累，只有成熟的管理、成熟的员工，才能有提供成熟的服务。 ”

　　近来，国内接连发生旅客擅入停机坪，甚至拦截飞机的事件。日前，中国航空运输协会副秘书长郝玉萍在接受央视采访时表示，在国内民用航空事业快速发展的背景下，民用航空企业加强服务和管理已成当务之急。

　　郝玉萍曾在国内一家大型航空公司从业38年，并曾担任中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）安全部门负责人。她表示，最近在上海、广州等机场接连发生的旅客拦截飞机事件本不该发生。“我一听到这个消息非常吃惊。”郝玉萍补充说，航空公司、机场管理、公安在执法和服务的能力上都需要提升。

　　郝玉萍认为，尽管目前国内航空运输企业服务水平有所提升，但是面对由天气原因导致的大面积航班延误，国内许多航空公司仍然缺乏特情处置经验。“天气不好没关系，你能告诉我么，到底是20个小时以后起飞，还是10小时以后起飞。其实旅客想知道的就是这个。”郝玉萍解释说，不能让旅客等候的时间比较长，这样旅客容易出现情绪激化。

　　郝玉萍表示，目前上海、广州等地的机场在全力打造国际化的区域航空枢纽，希望能够吸引更多的国内外旅客前来候机和中转，对机场管理水平和航空运输企业的服务提出了巨大的挑战。

　　郝玉萍也表示，由天气原因导致的航班延误是不可控，旅客遇到时应该保持理智。“在旅客认为自身的利益受损的情况下，有多种方式可以进行维权，包括信件等投诉方式，要拿起法律武器，而不是通过违法手段来维护自己的权益。”

　　郝玉萍说，停机坪是很危险的，“飞机的发动机吸力是我们想象不到的，有时把人都能吸进去，非常危险。”