中国航空法律服务中心

　　这几天看新闻中，接二连三地出现旅客因为航班延误，导致与机场和航空公司出现纠纷，部分旅客甚至冲上跑道，拦截飞机事件。国人这样举动，实在是出格。另一方面，也体现了航空公司服务质量与水平的底下，以及不负责任的态度。更加重要的是，这折射出现在民众普遍的一种暴力倾向，以及矛盾解决处理中，由于处于弱势、无法申述地位，导致的极端行为。

　　就是论事，我在想国外人家是如何处理的？我自己10多年前，在美国亲历过一次航班延误，在底特律机场转机，由于之前机场大雪，延误5个多小时；事实上，飞机是准时离开航站楼的（我是最后一个关闭机门前挤入的，因为前面一个航班稍微晚点了一些）。离开航站楼后，就陷于排队状况。甚至开到旁边，发动机都关了，将机舱门打开透空气（倒不是很冷，有太阳了）。在机场上等了5个多小时，吃了饭（那是美国飞机还供应餐食，现在都要另外收费了），看了二个故事片。但是，我发现，美国的乘客都很平静，没有人吵闹的，更没有打架的。最多只是说几句俏皮话调侃一下。他们是如何做的呢？

　　我觉得首先是美国人素质高：毕竟是发达国家，人民平均受教育水平高，修养也好一些；这里面，最重要的是相互的理解。

　　第二是航空公司信息通报及时：机长在飞机靠边之前，就通报大家，由于天气问题延误，前面有230多家飞机等待起飞，每分钟起飞多少架，我们大概要等待4-5个小时；期间，经常地第一时间将信息通报大家；其实，在国外坐飞机，你会发现机长一般都会将飞机和飞行情况及时与乘客交流。这是很有效的方法。

　　第三是觉得好像国外社会矛盾没有这么大，发生点事情，大家好像也没有这么大脾气。

　　希望航空公司能够学习点国外先进经验；同时，也希望国人经常有个好心情。更希望类似事情不要再发生。