中国航空法律服务中心

　　受乌鲁木齐降雪及冻雾天气影响，11月15日13:45至15:10，由上海、贵阳、西安、兰州等地飞往乌鲁木齐的9个航班先后备降敦煌机场。这是敦煌机场今冬迎来的首批备降航班，同时也是对敦煌机场冬季备降航班保障能力的一次考验。

　　15日13:30，敦煌机场在接到备降航班信息后，立即启动大面积备降航班保障预案，迅速通知全体员工到岗参与保障，并及时联系市内有关协议宾馆做好服务保障准备。13:45至15:10，国航、南航、海航、深航等6家航空公司的9个航班陆续备降敦煌机场，备降旅客达1307人次，备降航班数量及旅客人数均已达到敦煌机场保障极限。15:15，敦煌机场管制室对外发布航情通报：敦煌机场停机位已全部用完，无法继续接收航班。面对千余名旅客，机场各部门齐心协力、沉着应对，全力做好保障工作。一方面，运行保障部及时将客梯车对接到位，并根据机组需要，提供电源车、气源车、加水车等服务；另一方面，地面服务人员将旅客分别从9个停机坪引导至候机厅休息，同时安检室在对候机楼进行全面清场后，开放安检通道，将候机楼出港厅、隔离厅、到达厅全部连通，扩大旅客休息区域。候机期间，服务室工作人员耐心、细致地做好旅客解释、安抚工作，及时为旅客送上热水，并积极联系、协调航空公司，为旅客发放了配餐食品，同时密切关注乌鲁木齐天气情况，通过广播及时将最新信息告知旅客。此外，还设立了母婴、老人、无人陪伴人员休息区，抽派专人进行细心照料，提供特殊服务。值机室工作人员为自愿中止行程的旅客办理了相关手续，并根据旅客需要，提供了航班延误证明。与此同时，公司积极联系敦煌市酒店，为机组提供了餐食和临时住宿。17:20，乌鲁木齐天气好转，能见度达到飞机起降标准，机场迅速组织旅客有序登机。18:50，备降航班全部安全离港。

　　16日12:26，敦煌机场再次接到备降航班消息，各部门继续按照备降航班保障预案，有组织、有秩序、有步骤的开展保障工作。12:45至13:50，敦煌机场共接收备降航班7个，接纳备降旅客近千人。与此同时，本场还有2个过站航班和1个始发航班，公司统筹安排，将备降旅客、正班旅客分别安置在候机楼隔离厅、到达厅和出港厅休息，同时做好不同旅客的服务保障工作。16:05起，乌鲁木齐天气逐渐转好，备降航班相继起飞，17:30备降航班全部安全离港。

　　两次大面积备降航班保障虽然时间紧、任务重，但由于敦煌机场未雨绸缪、准备充分，在冬季到来之前，组织全员学习熟知了大面积备降航班保障预案，梳理了保障流程，明确了保障责任，开展了保障演练，使员工在突遇备降航班时，能够心中有数、快速反应、沉着应对。加上公司领导亲临一线、靠前指挥，各部门精心组织、密切配合，确保了整个保障过程井然有序、高效顺畅。同时，公司坚持在实际工作中践行海航服务理念，视旅客如亲人、如朋友、如老师，在人员少、任务重的情况下，仍然坚持创新服务项目，以“诚心、热心、爱心、耐心、细心、精心”善待旅客，为旅客提供自然亲切、主动热情、不卑不亢、不愠不火的服务，使得保障过程贴心暖人心。