中国航空法律服务中心

　　“请问服务员，我们的飞机什么时候才能起飞啊？”成都双流国际机场（简称“成都机场”）C18登机口，旅客们焦急地向国航登机口服务员杨潇询问航班情况。“对不起，先生，由于本场雷雨天气原因造成的流控，您的航班暂时处于延误状态。”杨潇耐心地一一向旅客解答道。

　　由于成都的暴雨天气，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）航班大面积延误，从7月29日早上8点半接班到下午16点半，杨潇一直辗转于多个登机口，服务延误航班旅客。和杨潇一样，国航西南分公司地面服务部（简称“地服部”）当班干部员工和紧急调配的备班人员都坚守在一线岗位上，应对雷雨天气带来的影响。

　　图2：大量旅客滞留机场　摄影：马黎

　　7月29日凌晨，一场暴雨突袭成都，降雨一直持续到下午18点，6班进港航班备降外场，当天航班正常率仅为5.4%，航班运行保障受到极大影响。无独有偶，当日北京也正经历着雷雨侵袭，这让日均拥有30个航班往返于京蓉两地的国航成都枢纽面临更大的压力。

　　面对特情，地服部及时召集一线生产部门负责人召开紧急会议。运控中心负责人对现场情况进行了介绍，载重平衡中心、旅服中心、行服中心和站坪保障中心等各生产保障部门分别汇报了本部门设备、人员的准备情况。地服部于当日15时启动了《航班大面积不正常处置二级预案》，并明确将工作重点放在延误较严重的北京航班。地服部总经理赵石坚、党委书记黄长连随后将现场运行情况向赶赴现场指挥工作的分公司总经理陈志勇、党委书记许志山做了汇报。

　　图3：为延误旅客改签航班　摄影：马黎

　　原计划早上8点起飞的CA4113航班和计划9点起飞的CA4101航班，是由于雷雨和流控的影响延误时间较长的两个航班，旅服中心积极协调合作单位为这两个延误航班的旅客加配正餐。同时，加大人力物力为滞留机场的2000余名延误旅客提供餐食、饮品、扑克牌。旅服中心将值班经理人数由3名增加到7名，并增加了10名旅服项目的加班人员，并安排干部、员工按区域负责制值守延误航班登机口，实时了解旅客需求，服务旅客。另外，临时调配的10名机关工作人员也及时到岗到位，支援旅服中心现场生产工作。

　　图4：为延误航班的旅客安排住宿　摄影：马黎

　　强降雨对行服中心的行李装卸工作带来了较大的影响，雨势最强时，由九寨和乌鲁木齐进港航班的行李卸机工作一度暂停。行服中心积极与货站沟通协调行李装卸，并安排专人监控、跟踪行李到位情况，同时做好解释工作。行李达到后，行服中心组织人力对旅客行李进行分类登记，与快递公司进行交接，力争尽快将行李送到旅客手中。

　　站坪中心增加了摆渡车和梯车的数量和人员配备，应对现场需求。载重平衡中心则加大对航班延误、取消造成配载变动的监控和调配，同时积极关注备降外场的中心配载业务。运控中心对旅客登机情况进行实时监控，协调、安排延误旅客，调配航班保障后续。

　　图5：做好行李登记，争取尽快将行李交付旅客　摄影：马黎

　　下午19点，随着降雨的停止，延误情况得到缓解，地服部将《航班大面积不正常处置预案》等级降为三级。晚上20点30分，流控积压的航班已陆续起飞，航班逐步恢复正常，地服部宣布解除《航班大面积不正常处置三级预案》。在地服部全体员工的共同努力下，截止次日凌晨5时41分，29日全天92班航班全部起飞，运送旅客12429名，地服部再次有序应对了雷雨影响，有力完成保障任务。

　　图6：旅客们焦急等待天气好转　摄影：马黎