中国航空法律服务中心

　　随着民航服务水准的提高，旅客对民航服务的要求也越来越高，旅客对安检的投诉一度呈现上升趋势。对此，一些安检人员与领导“诉苦”，现在旅客要求越来越高，在安检过程中又不能放松检查要求，故时常发生旅客与安检人员的争执或冲突。笔者发现，这一问题不仅困扰安检部门的领导，也困扰着第一线的安检人员。从第一线安检人员来看，他站在安全检查的角度，认为自己是严格执法，无可非议，旅客为什么不能理解与配合？自己在检查过程中严格了或口气重了一点，旅客就跟我们争吵，甚至投诉，深感委屈。从安检领导角度看，面对旅客投诉压力不小，批评第一线安检人员吧，有时觉得不妥，安全还是第一；对于旅客的投诉吧一时也说不出什么。对这一问题，笔者一方面以旅客的身份来体会安检过程，观察安检人员的检查；另一方面，分析旅客投诉信背后的原因，通过两个方面的探讨发现，引起冲突背后的主要原因之一，是双方心理上的差异，这一差异集中表现在双方自尊心上的冲突。（对此，深感安检人员需要学习一点《安检服务心理学》知识，这对安检人员有利无弊。）

　　（一） 安检过程中民航旅客的心理

　　1、安检过程中旅客的自尊心理

　　根据马斯洛的需求理论中的层次理论，社会生活中人人皆有自尊的心理需求，

　　一方面，人人都希望自己有实力、能够胜任的自尊心；另一方面，希望自己有地位，有尊严，能够受到别人的尊重与欣赏。笔者认为，在这种心理需求的背后，维护自尊心成为人的一种本能。其一，生活实践证明，人的自尊心不能受到伤害，一旦受到伤害一般都会采取报复，如同物理学里的能量守恒转化定律一样，报复是肯定的，有时报复甚至超过原来的力度。遗憾的是，在安检过程中旅客的自尊心被我们忽视了。比如，我们在检查旅客证件与对照旅客个人信息时，多看旅客几次，或多讯问几次，旅客心理会感到很不爽，觉得你在怀疑他。此时，旅客虽然什么也没有说，但自尊心受到触动。从心理学的角度看，这时旅客的自尊心处在潜意识的心理层面上，这种潜意识只要有导火线随时随地都会被激活，一旦被激活将成为旅客的主流意识。其二，在安检过程中安检人员与旅客是检查与被检查的地位，这容易造成被检查者的自尊心受到压抑，情绪上往往采取抵触，一旦旅客的隐私受损害或自尊心受到伤害，马上会采取反抗行为。这种现象在我们检查旅客行李时特别明显，当旅客看到自己的东西被你随意翻找，隐私暴露在大众面前，自尊心受到触动，往往会在语言上或者行为上反映出来。其三，如果旅客觉得自己的自尊心受到伤害，一般来说，他一定要找到能够填平受损的自尊心以后才能平息心理的不平衡。

　　2、安检过程中旅客怕麻烦的心理

　　从旅客乘机过程来看，无论是地面还是客舱服务都是为旅客提供方便简洁的服务，而在安检过程中却相反，由于安全检查的需要，对旅客实施某些必要的检查，不时会给旅客增添“麻烦”，两者形成强烈的反差。在安检过程中我们经常会遇到旅客不理解、不配合。有些旅客甚至认为安检很多规定都是不合理的，认为我们没事找事。比如，为什么这些日常食品酱料与蜂蜜都不能携带？安检时为什么还要脱鞋、解裤带等？实事求是说，这些检查给旅客增添了许多麻烦，但作为安检来说实属无奈而又是必须的。在安检过程中，我们发现有些旅客一面要照看自己随身携带的行李，另一面又要穿鞋，又要弄裤带，在公众面前忙的“不亦乐乎”，他觉得安检给自己增添了许多麻烦，心理很不爽，往往采取抵触或对抗的情绪，一旦有“导火线”往往会发生冲突。

　　（二） 安检过程中安检人员的心理

　　1、安检过程中安检人员的优越感

　　在安检过程中，安检人员无意中会产生一种优越感，即认为自己有权利对旅客实施检查。这种“权利”容易使安检人员产生高人一等的感觉，似乎我对你实施检查是国家赋予的使命，是名正言顺，因而具有强烈的优越感。而且这种优越感的背后又有强烈的自尊心作为支撑，它本能地维护安检人员的优越感。这种优越感的心理，无论安检人员是否认识到，它是客观存在的，而且在安检人员的心理中占据很重要的地位。实践证明，也正因为这种优越感的存在，安检人员在检查过程中往往在语言上、行为时不知不觉地表现出“居高临下”与“盛气凌人”，如果遇到个别心情不好旅客，安检人员的这种的优越感成为了伤害旅客的自尊心“导火线”，这往往会引起冲突。

　　2、 安检过程中安检人员的自尊心

　　安检人员同样有自尊心，安检人员的自尊心维护与旅客的自尊心的维护方式有所差异。一般来说，安检人员的自尊心多半是在受到旅客语言的刺激以后产生的，即，在检查过程中我们希望旅客能够配合，但有时旅客不但不配合，反而用语言激怒安检人员。此时，安检人员本能地出于保护自己的自尊心，往往会越发认真仔细检查，“你越是不让检查我越是检查的仔细”。安检人员利用这种方式维护自己的自尊心，结果往往是双方冲突越来越厉害，达到最终不可调和的地步。

　　上面我们从旅客与安检人员的心理角度探讨了安检过程的冲突原因，希望这一探讨能够有助于安检人员对安检过程中的冲突有一个正确认识，能够有助于进一步提高安检的水平。