中国航空法律服务中心

　　近日网友通过人民网旅游3·15投诉平台进行投诉，称通过携程旅行网预定机票后被恶意取消订单，导致出游行程完全打乱。记者与携程旅行网联系后，携程表示按照规定将支付全部旅游度假产品费用10%的违约金，该网友表示10%的补偿无法弥补自身的损失，但面对携程旅行网的规定却也无可奈何。

　　【网友投诉：什么都准备好了只赔10%？】

　　该网友在投诉中称预订的3月31日和4月6日北京、泰国普吉两地的往返机票被突然取消，并被告知行程更改成4月1号和7号，航班也由直飞变成需等待7小时转机。该网友认为由于携程突然更改航班，导致自身不得不取消行程，损失已经超过携程旅行网所支付的违约金。

　　【携程旅行网回复：只能按规定行事】

　　对此，携程旅行网表示，按照规定在客人按要求付清所有旅游度假费用后，如因携程原因，致使客人的旅游度假不能成行而取消的，除无条件退返客人已支付的所有费用外，旅游度假产品行程开始前7个工作日通知客人取消行程的，需另外支付给客人全部旅游度假产品费用的10%做为违约金。该网友订单取消系携程原因造成，因此按照规定将退还该网友所付产品费用并另外支付全部旅游度假产品费用的10%的违约金，网友所称造成的其他损失无法进行赔付。

　　【投诉者的反馈：无奈接受】

　　记者：您对携程最后的处理结果满意吗？

　　投诉人：不是很满意，但是没有办法。

　　记者：您接受了退还全额费用，并补偿了10%的处理结果了？

　　投诉人：是啊，不接受又能怎么样呢？我当时查到31号的航班还有票，但是当时客服的态度很坚决，说3月31号不可能有票。

　　记者：那您之前的行程已经取消了吗？

　　投诉人：是的，去不了普吉岛了，之前假都请好了就那么几天，但是航班变了。

　　【记者采访手札·对话携程：违约金规定是否合理？】

　　记者在涉及的航空公司官网以及携程旅行网上查出该网友预订3月31日的机票仍然在销售，只是网友预订的4月6日的航班被取消了。记者向携程的工作人员咨询为什么宁愿付违约金也要更改客人全部航班时，该工作人员未能回答。诚然携程表示已经按照规定给予网友10%的违约金，但是网友所受的物质损失已经超过了携程所赔付的，不能出游造成的精神损失更不必说，那么携程所规定的违约金额度是否合理？对于违约在先的携程来讲服务是否应当更加人性化呢？