中国航空法律服务中心

　　2011年3月11日14时46分，距离利比亚包机任务的圆满完成仅仅十天，日本遭遇的9.0级大地震并引发海啸与核泄漏危机举世震惊。作为中国唯一承载国旗运营的中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）来说，自然是在国家需要的时候首当其冲地出现在第一线。而国航客舱服务部的责任之重大也是不言自明，急难险重的时刻，国家需要的时刻，国航需要的时刻，客舱部人的身影也永远都会随着五星红旗出现在第一线。危机还未过去，尽管还不是可以谈回顾的时候，但在这次日本大地震所引发的危机中，国航客舱服务部依然扮演着无可取代的重要角色。

人文关怀是中日员工安心工作的动力

　　当大地震的消息在第一时间传到中国，国航客舱部的全体员工就意识到这意味着又一次的整装待发。客舱部领导首先想到的是停留在日本的航班和身处日本的中、日籍乘务员。按时间计算，CA925、CA929正是在日本等待起飞的时刻，由于突发的地震使得通讯完全中断，无法联系。在航班滞留日本的6个多小时的时间里，乘务员所在中心的领导一遍又一遍不厌其烦地拨打电话、发送手机信息，希望在第一时间得到确切的消息。CA930航班的主任乘务长回忆道：“在东京时，由于通讯中断，我们无法与国内取得联系，当我们平安返回上海时，一开手机就收到数不清的短信，都是来自中心领导的，‘你们在哪里？现在情况怎样？方便联系我们吗？很着急，很惦念你们！你们辛苦了，希望你们一切都好！看到信息后赶紧联系我们！……’远离祖国在异国他乡执行任务，又遇到如此特殊的情况，我们真的很紧张，不过看到客舱部和中心的领导都在记挂着我们，我们付出再多的辛苦和汗水也是值得的。”

　　客舱服务部有14名日籍乘务员，客舱部领导在第一时间里同样没有忘记询问她们的情况，通过各种途径了解信息。在第一时间掌握日籍乘务员的情况，并对联系上的日籍乘务员和家人表示慰问，详细地了解她们的需求并协助她们解决难处。14名日籍乘务员中有4名当时正在华执行任务，客舱部领导指示要安排好她们的生活，协助她们解决问题，调整航班任务。据这4名日籍乘务员回忆，她们均不是来自重灾区的，所以家里一切还都好，可是地震当天由于通讯中断，不能和家人取得及时的联系，日本又是余震不断，令她们很着急，幸好客舱部领导及时的关心和慰问，并且通过各种渠道给予她们帮助，第二天一早，她们就和家人联系上了，一切安好，让她们很感动，也表示愿意继续执行后续航班，并且一定要安心工作，保证航班的安全正常。后续的几天里，客舱部没有忘记身处日本的国航日籍乘务员，除了身在地震中心——仙台的日籍外，给每个人都送去了慰问，并且帮她们远在万里之外解决了实际困难，让他们得以情绪稳定、安心飞行。

精心准备快速反应保障有力

　　2011年3月13日早上8时15分，CA055航班搭载着中国政府派出的第一支救援队从北京出发。为了顺利完成这项任务，客舱部员工的准备工作早已经着手开始。据当班主任乘务长孙晓红回忆：“3月12日下午14:30我接到了派遣部门的电话，通知我针对日本9.0级大地震公司正在部署紧急任务。准备派包机飞往日本羽田机场，客舱部领导把这一艰巨任务交给了我，要求执行包机任务的乘务员30分钟内到位。从下午接到电话后我一直处于随时待命出发状态，但直等到晚上21:30才接到派遣部门的确切信息，定于包机CA00503月13日凌晨05:05起飞，所有执行此次包机任务的乘务员准时在13日凌晨02:39出现在客舱准备室，此次赴日包机任务是给日方支援15名中国国际救援队员，机型是空中客车A321，回程是正常航班CA184D载客回京。”然而日本当地机场情况的不稳定性，导致航班起飞时刻一再推迟。对于航班来回程的不同特点，乘务组做了大量细致的准备工作，为保障救援队员的休息，乘务组特意调整了服务计划，要让队员们吃饱、吃好、休息好，还把机上的食品饮料尽可能多的给救援队员们带足，以备不时之需，此情此景无不让救援队员们感动，来自外交部、特警、医疗、外事的领导对乘务组的工作给予了表扬。希望他们完成任务时我们还能去日本接他们回家。运送救援队的任务圆满完成后，乘务组又马上投入回程航班的工作，直至北京落地，他们的工作时间超过了15个小时。

　　除了一线乘务员以外，客舱各个部门也体现出协作配合、保障有力的作风，客舱供应室启动应急预案，为飞赴日本的航班加配了供应品，为减轻日本机场的配餐压力、缩短航机在日本的停留时间，决定北京出港带来回程餐食。飞机上还增配了应急用的塑料手套和口罩。为增加运力，国航改大机型执行所有日本航班，客舱部生产运行部门想尽一切办法，合理调配人力，保障日本航班的正常运行。

发扬先锋模范作用发扬国航优良传统

　　对于执行日本航班的乘务组来说，谁也没有主任乘务长张爱惠印象深刻，地震突发的那一刻她正在东京机场。当时，客人已经登机完毕，她正要关门时，地震发生了，导致机身剧烈摇晃，廊桥也来回摇摆，为了避免廊桥碰坏机门，她冒着危险协同安全员迅速关闭了舱门。随后的8个多小时里，她带领的乘务组在情况不明、余震不断的情况下，在密闭的机舱内，为旅客提供耐心细致的工作，直至飞机安全降落在上海。在后续的两天里，她又毫无怨言地连续执行了两班日本航线，可是再苦再难她顶住了，接送了数千名往返中日的旅客，直到3天后回到北京，才情不自禁地落下了热泪，她告诉我们她的感受“祖国真可爱，家太温暖了”。

　　像她这样的乘务员不在少数，主任乘务长管理中心高级经理杨丽、专机乘务员管理室高级经理赵书华都是刚执行完利比亚包机任务后，又主动申请执飞日本航班，身先士卒解决人员紧缺的问题。乘务长管理中心的多位乘务长得知日本航线人力紧张时，也纷纷主动申请日本航班，“如果有需要去日本协助救灾我义不容辞。”“如果国航有包机，我自愿参加此次行动，尽我的一份力，也尽我作为中国公民的责任。”正在家休假的老党员孟利接到生产部门需要他前往日本飞行的电话，二话不说拎起出差包直奔客舱参加航班任务，甚至有乘务长放弃航休赶来执行任务。

　　日本大地震后，国航客舱服务部全体员工同心同德、上下一心、克服万难，继圆满完成叙利亚“撤侨”包机任务后，又一次担负起了重要的使命，相信有客舱部全体干部员工这个团结一致的战斗集体，必将不辱使命完成好每一次赋予的重任。