中国航空法律服务中心

　    3月16日，成都空港货运站服务有限公司（简称“成都空港货站”）在多媒体会议室召开了为期一天的2011年服务工作会，公司总经理桓发国、副总经理黄剑、各部门负责人及班组长参加了会议。会议传达了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司服务工作会会议精神，回顾了2010年成都空港货站服务工作开展情况，并对2011年服务工作进行了讨论和部署。

　　会上，黄剑副总经理传达了国航及国航西南分公司服务工作会会议精神，并回顾了2010年成都空港货站服务工作情况。2010年，各部门团结协作，推进服务品质提升，提高客户满意度，完成服务质量提升项18项，货主和客户航空公司的平均满意率为94.5%，同比增长3%。处理有效投诉2起，无重大投诉，服务工作总体开展良好。同时，他结合成都空港货站2010年服务工作薄弱环节在收运通道、设备配置、系统运行、人力资源、流程控制以及安全与服务持续稳定等六方面影响服务质量的重要环节提出了具体要求。

　　随后，桓发国总经理结合目前经营形式对2011年服务工作提出四点要求：一是统一认识，全员重视，正确处理好安全、效益和服务三者之间的关系；二是牢固树立客户至上的观念，在安全第一的前提下重质量，求效益；三是关注客户需求，以客户的合理需求为向导制订流程，完善制度；四是提高执行力，时刻关注生产动态，对现场发生的问题要及早发现，及时处理，持续改进，以主动监控代替被动整改。他强调，2011年成都空港货站服务工作形势严峻，随着股东撤资，新货站投入使用，市场竞争日趋激烈，做好服务工作才能赢得客户，赢得市场。

　　其间，与会人员还根据2010年服务工作开展情况梳理一起讨论了2011年服务质量提升方向和服务短板整改方案。认真对照分析服务规范落实不到位的项目，从货物安全检查、货物收运、货物装卸、行李保障、货物提取、货物查询等服务环节提出质量提升点16条，进一步优化货物进、出港流程，提升服务品质，赢得客户的信任。

　　（作者单位：成都空港货运站服务有限公司）