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　　近期，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部浦东客运部航班控制部陆续收到了多封感谢信，感谢特服员工们的周到贴心服务。以下是某封感谢信的内容，信件来自中国工程院院士、华中科技大学教授：

　　感谢信

　　我们两个老人，由洛杉矶路过上海返回武汉，遇到了许多未想到的困难。经东航的安排，由胡涌、沈烨两位同志陪同我办理各项手续。在他们的精心周到的安排下，特别是老伴必须坐轮椅，行李有七大件，都由他们不辞辛苦，亲自运送，并不断的安慰我们，使我们十分感动，也十分感谢他们，也使我们深深感受到东航良好的服务于民的精神。他们的勤恳和仔细周到的工作都体现了东航的这种精神。我们再次衷心感谢东航，感谢胡涌、沈烨两位同志。

　　（MU2504/22FEB）

　　一封情感质朴的感谢信，道出了旅客对特服员工工作的肯定，也正反映出了特服员工一贯坚持“以客为尊，倾心服务”的服务理念。像这样的故事几乎每天都在发生，特服员工们总是不辞辛苦的给需要照顾的旅客提供周到的服务。2月21日14点50分，室外温度已经接近零度，MU5404在浦东机场落地。浦东客运部航班控制部特服室的曹旭和王祖玄顶着寒风，把旅客从外场接进候机楼，帮助旅客提取行李、办理后段转机手续、送上了温水、添上祝福，一路上两人脸上始终带着笑容，让旅客感受到东航温馨便捷舒适的服务。离开时，旅客十分感激，再三要求重金感谢，特服室工作人员婉言谢绝。

　　2011年，东航为提升服务品质，达到SKYTRAX四星标准，各项提升现场服务保障措施在年初正式启动，上海保障部浦东客运部在公司的统一部署和指导下，根据公司相关文件要求，从旅客出发，以需求促服务，不断加强和完善自身的服务意识，提高公司的品牌形象。

　　2月21日晚到22日上午，24日晚到25日，上海浦东国际机场先后两次出现大雾天气，多架航班备降至虹桥和附近机场，导致后续航班无法正常衔接，旅客情绪也波动较大。在恶劣的天气考验下，浦东客运部的值班经理和特服员工们始终坚守在生产第一线，大雾当晚通宵达旦，以他们的实际行动，践行着“以客为尊”的服务理念，以热情周到的服务为旅客送去温暖和祝福，也为东航赢得了良好的口碑。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海保障部）