中国航空法律服务中心

　　营业部是公司的销售窗口，也是服务旅客的首要环节。为此，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）商委重庆营业部始终坚持“一手抓营销，一手抓服务，两手都要硬”的工作思路。在近日召开的重庆营业部2011年服务工作会上，他们深入分析了旅客构成和需求特征，认真查找服务工作中存在的薄弱环节和问题，根据今年服务工作面临的形势和任务，明确了“优化顾客感受，创造客户价值”的服务目标，制定了2011年服务品质提升计划。

　　一、推进售票服务一致性

　　营业部将继续强化服务规范的复训，使服务规范成为员工的服务习惯，确保“十大服务亮点”贯彻于旅客购票全过程；大力提升员工的服务呈现，尤其要展现发至内心的微笑服务，培养亲和力，做好双向沟通；开展售票服务技能竞赛，充分发挥优秀服务人员的“标杆”作用，带动全员服务水平的提升；加大对服务一线员工的服务绩效考核力度，将CSS满意度和售票服务规范检查评价结果纳入到服务人员的绩效考核中，每月进行考核兑现。

　　二、提升柜台销售能力

　　制作柜台业务操作手册并下发给每位员工，确保业务规则“落地”；实施绩效管理，推行全员绩效辅导，强化一线主管引领示范、督促提高的作用；制定正向激励政策，鼓励员工提升国际客票销售能力，对考核达标者给予2000元的专项奖励；开展送外培训和内部教员培训，推进售票人员日常业务学习，特别是提高特殊旅客服务技巧和处理能力；每季度进行员工业务考试，并与绩效挂钩；集中组织柜台人员学习国航新推出的营销服务产品，提升产品推广和销售能力。

　　三、提升渠道服务水平

　　代理人、旅行社和大客户是重要的销售渠道，维护好渠道就稳定了收益。营业部将进一步强化渠道产品推介，制作下发代理人销售操作手册，对代理人一线人员进行业务技能培训，提高其销售国航产品的能力；安排专门人员负责代理人的日常巡查，重点检查代理人执行业务规章的情况，加强对代理人的业务指导，确保“合规性”；提高渠道管理人员的服务水平，从服务的主动性出发，改进服务态度，重在给客户解决实际问题和困难。

　　四、美化服务工作环境

　　开展员工日常行为管理工作，统一仪容仪表和着装要求，突出各级干部的现场管理职能和质检员的督促检查职能，进一步强化执行力；推进工作场所的规范化、整洁化，从细节着手，持续改进；制定服务环境考核标准，落实专人负责日常检查，严格考核兑现；完成售票处国深视觉系统的规范统一，美化售票大厅的形象展示，给旅客良好的视觉感受；设置旅客等候区，更新旅客座椅，改善旅客购票环境，提升售票处的服务档次。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆营业部）