中国航空法律服务中心

　　有博友转发@罗永浩可爱多的长博文给我，问问我对此事有何看法。首先我声明：我是国航的员工，从事飞行职业，在这里我只代表我自己，从我的职业角度针对这个事情进行一些分析和评价，希望各位能批评指正！谢谢！

　　事情的来龙去脉@罗永浩可爱多已经说得很清楚了，我就不必再累述。

　　首先，我还是描述一下机组在执行航班任务的时候，什么时候才能得知旅客座位信息，国内航班一般在起飞时刻前15分钟左右，配载部门完成所有飞机配重的计算，制作舱单，通过ACAS系统直接上传至飞机上，或者传送到机场相关部门打印由人工送上飞机。

　　在我所执飞的波音737机型上，舱单中的旅客名单中能显示F舱位的信息和国航知音卡旅客的信息，在此之前机组无法知道哪个旅客坐在什哪个位置。国际航班舱单传送的时间和国内航班时间差不多，所以在@罗永浩可爱多的描述中，乘务长在见到舱单之前是完全不知道商务舱有这么一位旅客，后来提到的“地面人员”拿着一张旅客名单的单子给乘务长看，乘务长才知道这个情况也印证了我之前的介绍。

　　我们机组在飞机上只认登机牌，因为机组不清楚旅客在没有登机前遇到过什么和正常情况下不一样的情况，我们只能按照正常程序走：旅客必须按照手持登机牌对号入座！

　　后面相当于罗先生的妈妈一个护照有2张票，1张经济舱（由于不能退票）和1张公务舱，罗先生在办理登机牌的时候应该是在经济舱柜台办理的，那么他之前预定的2L座位的公务舱就一直没有办理登机牌，那么2L座位被其他公务舱旅客办理了登机牌是正常的事情！但是公务舱的票有一张是罗先生的妈妈的，所以公务舱空一个座位就是因为那张没有办理登机牌的公务舱机票的原因。

　　这个事情我觉得我们需要注意改进的就是对于特殊情况下旅客的购票信息，票务部门应该有特殊的手续及时通知值机柜台注意哪个航班，哪个旅客的购票情况和正常情况不一样，需要注意！（由于这事发生在国外的机场，旅客和值机柜台的工作人员沟通本来就有问题，所以一定要代办事先了解相关信息，对于此情况有所准备。）

　　这种事情肯定是很少发生，乘务长应该也是飞了有些年头了，对她来说估计也是第一次遇见，所以她对罗先生的话在没有见到有力证据之前（舱单，旅客名单），肯定是按照正常情况下的程序在走。（特别说明一点，CA822航班目前由于28号换季时刻变化了是在凌晨2点多从普吉起飞，27号是什么时刻我不清楚，如果乘务组是执飞CA821从北京飞过去飞了5个小时，然后又飞CA822航班回北京的话，乘务组已经连续工作了很长时间了，而且乘务长在旅客登机时，有很多工作要处理，比如上客期间客舱秩序的监督，数客、与机组以及地面人员的沟通等等，在遇到罗先生这种特殊情况，关键是乘务长根本不知道情况，而罗先生是知道事情的来龙去脉，后来情绪有些激动是很不妥，但也不至于不可饶恕吧！）

　　至于“免费升舱”，其实也是乘务长看罗先生的妈妈，没有办理头等舱的登机牌，怕旅客因为前面的事情投诉，想化解这个事的一个处理办法。我觉得乘务长这个事办的很傻，既然旅客已经坐了公务舱，享受了公务舱的服务，那6000元的票就该出，至于由于其他原因信息不畅导致的不愉快又是另外一码事！公司该出面就该出面，我们的服务有不足，有改进的地方我们认真改进就好！其实道歉也是一种对自我的升华！她那么支招教旅客退票，被罗先生在微博上一曝光，后果可想而知！应该也算如今乘务员怕被投诉的例子吧！

　　罗老太太遇到这个事情也给广大旅客提个醒，在买票或者办理登机手续等过程中有特殊情况的一定要找到航空公司的职员（有些机场办理登机牌是机场的工作人员，他们不负责这方面的信息收集，必须是所乘航空公司的职员才行）说清楚情况，也可以避免登机后出现误会！

　　最后，罗先生的博客里“国内一群小丑般的民航公司”是对中国所有民航公司的诋毁！我们虽然和国际大的航空公司有差距，有地方需要改进，但是中国民航的的安全业绩，管理水平，服务质量的进步是不可否认的！不至于向罗先生所说的是“小丑”吧！希望罗先生就自己不当的言论也给咱们道个歉呗！

　　路漫漫其修远兮，中国民航未来还有很长的路要走！民航人一直在努力！也希望旅客们多一些包容！多提意见，帮助咱们的民航业蒸蒸日上！