中国航空法律服务中心

       6月28日，青岛早报报道了青岛两名乘客乘坐中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的飞机返回青岛时，机票被莫名改签滞留广州的消息后，意外“中枪”的高先生和崔先生经过70多个小时的漫长等待，终于见到了南航青岛营业部办公室殷主任以及机场站庄副站长，还有机场站机票销售人员李女士。“现在南方航空公司将所有责任都推到了工作人员李女士身上，并且让她个人道歉并赔偿我们的损失，对于这种处理方式我们不接受。”崔先生拨打早报热线介绍说。

乘客不认可“个人错误”

　　崔先生说，南航的两名负责人在介绍这起意外事故时，将责任都推给了该站工作人员李女士，并且最终做出了登门向高先生与崔先生道歉、责令机场站李女士赔偿高、崔两位先生的机票改签费2138元的处理结果。对此，崔先生和高先生两人都明确表示接受道歉，但拒绝接受如此不靠谱的赔偿方案。

　　崔先生认为，他投诉的是南航，而不是南航某个工作人员。李女士也许是无故改签事件的一线操作员，但是她毕竟是职务行为。由她来承担赔偿责任与两人投诉主体不相匹配。相反，崔先生甚至可以原谅李女士的“偶尔失误”或机票销售系统的“偶然故障”，因为有时候错误是难以避免的，真正让崔先生和高先生恼怒的是“失误”或者“故障”发生后，面对乘客的情况反映，南航的投诉反馈与纠错机制麻木、迟缓，放任这种失误造成的后果继续恶化，迟迟无法启动止损机制。

有错不改会让人心凉

　　在采访中记者了解到，高先生在出发前一天午夜时分即开始向南航有关方面反映情况。而崔先生也在27日上午9时前启动了投诉程序；当天10时许二次投诉，12时许第三次投诉。在此之前，本次航班的经济舱客票和头等舱客票还在网上公开销售。如果在6月27日12时前，南航的投诉机制能够有效启动的话，这种 “意外改签”的事件完全可以得到弥补，不致发生旅客滞留广州机场的后续事件。在经过了5个小时的等待之后，崔先生才接到了第一个自称南航工作人员的电话，但该工作人员声称马上调查一下，随后再无消息。

　　出现无法登记的情况后，滞留机场的高先生和崔先生得到南航的解决办法只是改签当天晚8时40分的航班，但是两人要补交总计2138元所谓 “改签费”。“无缘无故机票被改签，却需要旅客出钱来弥补航空公司的错误，这明显不是一个操作员的错误。”崔先生向记者介绍说。最终，当天晚上8时40分的航班延迟到9时30分从广州白云机场起飞。在青岛流亭机场落地的时间已经是次日零时10分了，高先生和崔先生回家已经是凌晨1时左右。