中国航空法律服务中心

       我一直认为，中国的航班延误虽多，但航班延误率却不是世界最高的，而因航班延误带来的矛盾冲突却是最激烈的。吵架骂人、打架斗殴、砸抢柜台、霸占飞机、冲击跑道……世所罕见。2013年伊始，昆明长水国际机场因长时间延误而引起的“一地鸡毛”，成为中国航班延误矛盾的另一个活生生的注解。

　　尽管此次昆明机场航班延误是由天气原因引起的，属于不可控的客观因素，从表面上看矛盾冲突都与航空公司、机场关系不大。但是在整个航班延误服务过程中，我们看到现场一片混乱，机场与航空公司的服务严重不到位，而这才是现场矛盾的重要根源。第一，员工服务态度生硬冷漠。在大量采访报道中我们看到，旅客抱怨最多的不是航班延误本身，而是延误之后总是找不到服务人员，或者是“不知道”“不清楚”等生硬的回答。第二，延误信息服务差。大量旅客在机场集中一处候机，容易传递焦躁情绪，尤其是接收到含糊不清信息、虚假信息时容易产生聚众滋事等事件。在昆明机场，我们既没有看到提前延误信息预告，以此有效疏散人群；也没有看到及时准确的延误信息通告，以此缓解旅客急躁心理。第三，食宿服务不到位。食物和饮水准备不足，导致旅客哄抢行为；住宿服务迟缓，没能及时疏散旅客。第四，应急预案形同虚设。虽然机场制订了大面积航班延误应急预案，但是看到的是航空公司、机场、政府等各个部门各自为战，餐食、饮用水、设施设备等准备不足，仓促应战。应急预案只是停留在纸面上，没有落实在行动中。

　　改革开放以来，我国民航一直致力于航班延误治理工作，设置了专门的组织机构，建立了各种规章制度，出台了各种治理措施，我国航班正常总体水平呈稳步上升态势。但是，延误服务能力和水平提升不大。所以一旦延误，往往因为服务问题衍生出激烈的纠纷和冲突。这次延误事件又是一个契机，通过对典型事件的剖析，建立和完善我国航班延误服务体制机制，则可以将“坏事变好事”。

　　加强航班延误治理重要性的认识，切实把大面积航班延误应急预案落到实处。航空旅客之所以选择航空出行方式，是因为飞机快捷、方便的特点。延误的经常发生，极大地抵消了民航的优势，激烈的延误纠纷严重影响民航业的形象，往往导致航空旅客的大量流失。所以，航班延误治理关系到航空公司的生存和发展，关系到和谐民航乃至和谐社会的建设大局。民航主管部门、航空公司、机场、空管和相关主体必须通力合作，把航班延误治理看成自己的责任和使命，多方密切配合、共同参与，把大面积航班延误应急预案做好做实。

　　建立常规宣传教育机制。尽管我国的航班延误率逐年降低，但是由于民航具有较强的社会关注度，一旦出现延误，往往造成巨大的影响。建立常规性的宣传教育机制，通过各种方式宣传民航的行业性质和运行特点，让民众充分了解民航，加强社会对民航的理解和谅解，是减少航班延误纠纷的重要途径之一。

　　建立航班延误服务责任制度。如前所述，延误不可怕，可怕的是延误后没有真诚的服务、热情的笑脸。因此，驱走冷漠，加强沟通，对提高延误服务的水平至关重要。为此，必须建立航班延误服务责任制度予以保障。这包含两个层面的内容，一是建立航空公司内部责任追究机制。航空公司内部工作人员责任不明确，工作态度差，往往会导致延误事件的产生和升级。二是建立航空公司、机场、空管等各主体的延误责任认定机制。航班延误的原因多种多样、相互交叉，导致延误责任认定不确定和航班延误的相关主体相互推诿，不能及时通报延误原因和延误信息，对旅客的解释、服务和补偿工作不到位，从而引起旅客纠纷。

　　完善延误服务信息发布机制。首先，在可能长时间延误情形下，必须提前进行延误信息预告，避免大量旅客都涌入机场集中候机，减小聚众滋事的概率。其次，定时预告。每隔20分钟或30分钟，向旅客通报延误信息，其中不仅要有真实的延误信息，还要有延误时间预告。良好的沟通能够有效地缓解旅客急躁心理。

　　加大对航班延误中违法行为的打击力度。近年来，我国航班延误纠纷不断升级，吵架骂人、打架斗殴、砸抢柜台、霸占飞机、冲击跑道等现象屡见不鲜。我们必须认识到，这不再是消费者的维权活动，而是冲击社会秩序、危及航空安全的违法行为，必须按照相关法律规定予以严肃处罚。